产品经理硬技能——绘制用户旅程图
用户旅程图是产品经理必备硬技能之一，尤其是对于P6级别以上的高级或者资深产品经理而言，是工作中的硬性要求；可以说，不会画用户旅程图的高级产品经理，是不合格的。
用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程，可视化的一种工具。
绘制出一份高质量的用户旅程图，可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点，为客户体验提供了一副完整视图；同时，用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。
用户旅程图的价值和意义，可以总结为一下几点：
- 用户画像洞察：分层聚类，深入洞察；
- 用户旅程描绘：由始至终，情绪把握；
- 生态合作关系：部门协同，对外合作；
但很多产品经理并不太清楚用户旅程图的具体含义，也不太清楚如何绘制。有人可能知道，但是却很少在工作中实践。
可能的原因大概有：
- 业务和领导没有强制要求，所以能省略就省略了；
- 工作中聚焦PRD的写作，需求的描述，没有重视各类全局图的绘制；
- 用户旅程图结构复杂，绘制难度大，业务流程难理解，没有养成绘图的习惯；
- 公司的产品工作要求低；
那么本文就运用逐步拆解的原理，一步一步，手把手教你如何绘制用户旅程图。
一、用户旅程图的要素
1. 层面
产品给用户提供服务的时候，通常涉及用户行为和决策的多个层面，这就产生了业务环节、接触点/流程、用户行为。
而在用户接受服务的过程中，Ta的情绪总是会不自觉地跟随着产品的体验感而波动，呈现不规则的波浪曲线，这就是用户的“情绪曲线”；这也正是用户旅程图最重要的价值，发现用户痛点和喜悦点，为产品迭代和开发提供方向性依据。
产品在运行过程中，也在时刻不停地进行着一系列的运算、逻辑分析、接口调用、数据传输等行为，包括对接其他的支持系统等；这个层面的行为包括：产品服务行为、后台行为、支持系统行为等。
由此可知，产品和用户交互的过程，体现在“用户旅程图”中，就形成了自上而下、由外及里、从浅入深的层次，我权且将它定义为“层面”，这是用户旅程图的要素之一。
如下图所示：
用户旅程图的层面要素主要有：
- 业务环节
- 接触点/流程
- 用户行为
- 情绪曲线
- 产品服务行为
- 后台行为
- 支持系统
在绘制过程中，我们首要的第一步就是搭建一个完整的层面结构。
注意，其中的“用户行为”、“情绪曲线”和“产品服务行为”三者应该集中在一个大的层面里，因为他们的发生时间和交互方式几乎是实时同步的，不可分割的；同时，在产品层面，我们也需要共同理解用户行为、情绪和产品服务性能之间的联动关系，以帮助我们更好地理解业务上的问题。
2. 行为线
此处的行为线，主要包括：互动线、可视线、情绪线。
互动线：
是指用户与产品在“接触点或流程”上发生的一系列交互行为，在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来，集中表示用户和产品在各层面的行为特征；以互动为主，双方存在信息交换、信息调用、数据传输等行为。
可视线：
顾名思义就是对一系列不可见、隐匿行为、抽象行为的可视化；可视化的过程可以是图文、表格、动态、交互等。
在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来，表示：在这个区域，支持系统、后台系统的行为、产品运算逻辑的行为等，都需要通过“可视化”的形式，给用户去提供服务。
情绪线：
是指用户在操作过程中情绪变化的视觉化呈现，在该区域可以设置3条情绪标准线，来分别区分体验好、体验一般、体验差；用户的情绪可以在这个标准区间找到落脚点，多个体验点连接，就能形成用户旅程的情绪曲线。
- 互动线：主要是用户端发起的行为，投射到产品端，引起的反馈。
- 可视线：主要是产品端的要求，对不可见行为的表现。
- 情绪线：描述了一个区间持续出现的状态，并可以绘制出一种趋势。
3. 环节
环节比较好理解，就是该用户在体验全流程中的阶段性过程；一个全流程可能由不完全连贯的多个子过程组成，同一系列的联动的行为，可以集中定义为某一个大类的环节，这就形成了不同的业务环节。
业务环节的划分，主要来源于真实的业务场景。
以“在线教育”举例，业务环节可分为：用户拓展、课前准备和预习、课中学习、课后反馈、用户服务等。
环节的设置，可以帮助我们更好地理解用户旅程中用户的行为模式，总结一套用户的典型规律，发现行为异常点等。
4. 说明
“说明”要素是对整个视图的备注，主要说明该图描述的用户角色是谁、描述的环节是什么、绘图作者、最近更新时间等信息，让读者明白该图描述的业务范围。
主要内容包括：
- 用户角色
- 图示环节
- 绘图作者
- 最近更新
二、用户旅程图的图例
本文中的图例是指对用户旅程图中的线段、箭头、虚线、图标等符号的一种说明，目的是为了快速地帮助读者了解图形的含义。
根据我的总结，用户旅程图中的图例可以分为：流向型图例、分割型图例、图标型图例、线型图等4种类型。
1. 流向型图例
流向型主要是指用户旅程的流转示意，用户与产品的互动关系等。通常是用箭头表示，指明了行动的流向，上下游之间的关系。
- 旅程流向：通常用向右的箭头表示，代表行为从左到右依次发生，左侧行为是右侧行为的上一个动作；由此排开，一系列动作形成了一个完整的流程，从而绘制一段完整的用户旅程行为。
- 单向互动：用户对产品、或者产品对用户，做推式或者拉式的行为影响。
- 双向互动：用户和产品之间，互相影响，双向沟通和互动，进行即时的数据交互和信息通讯。
2. 分割型图例
分割型图例指的是将画面划分为不同区域的线段或形状。用户旅程图在横向层面，有用户不同操作环节的划分，可以用泳道图来示意；在纵向层面，有业务、接触点、用户、产品服务、后台、支持系统等层次的划分，通过实线段来示意。
分割型图例主要有如下几种：
- 层面划分
- 互动线
- 可视线
- 旅程泳道
3. 图标型图例
用户旅程图中的图标型图例，主要包含用户体验三个层级的icon，分别代表了：
- 用户体验好
- 体验一般/感受弱
- 体验欠佳/较差
在颜色上也有一定的区分度，用绿色代表好，橙色代表一般，红色代表不好；再配合情绪曲线的绘制，可以很清晰地看到用户痛点和产品的待优化点。
4. 线型图例
情绪曲线：
用户旅程图中的线型图例，特指情绪曲线，用一条连续的折线段表示出来，可以看到用户在整个行为流程中的情绪变化。
5. 图例汇总
三、用户旅程图的全局
按照上面的步骤，再结合业务本身的特点，就可以绘制一幅完整的《用户旅程图》啦。
用户旅程图在产品开发过程中，可以帮助我们梳理用户的全流程行为。对业务进行抽丝剥茧，总结用户行为规律，找到业务痛点，并发现产品的不足，以此来作为产品后续迭代和改进的依据。
四、总结
本文抽丝剥茧，层层深入，剖析了一个完整的《用户旅程图》包含哪些要素? 包含哪些图例？以及要素的定义，绘制的方法，希望能加深伙伴对《用户旅程图》的理解。
《用户旅程图》是一个很好用的工具，可以帮助我们快速清晰的进行用户行为的流程梳理和优化，为后续的产品优化打下良好的基础。
作者：Echo小姐，7+年的高级产品经理，擅长电商业务流、交易流、知识付费、营销平台，懂用户和运营，产品sense良好有同理心，拥有B端、C端丰富的产品经历，原创有8万字的《一个产品人的逻辑与审美》作品文字图集。
本文作者 @Echo小姐的产品论
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