产品做不好，那是因为你不敢抛弃用户

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这段时间，一直在忙新电商网站的框架设计，计划明年3月份正式上线，包括后台系统，所以时间上非常紧张。没想到这个过程中，居然为了一个细节，争论了大半天时间。

新版网站设计中，我删除了订单结算页面中的“备注” 。

这一改动，引发了剧烈的争论，反对者众多，并明确列出了五大理由：

1、产品设计要匹配用户习惯。淘宝已经培养了千千万万个消费者的习惯，大家都默认了在订单页面上有“备注”，并且使用频率很高。一旦没有的话，用户将会不习惯，也不知道该去哪里填写备注。

2、提供人性化的服务。没有在线客服的情况下，消费者购买时，与网站之间的交流基本都是通过备注来进行的。如果关闭了这一通道，就无法为用户提供人性化服务，从而导致用户不满意度增加。

3、让用户更省力更方便。如果突然发现商品颜色选错了，用户可以直接备注里填写换个颜色，而不用返回商品详情页重新操作。对用户来说，有个备注框，显然更省力更方便。

4、避免付款率降低。每增加一个动作，就会降低用户付款率，这是网站设计常识。如果结合第三条的情况，让用户跳转到详情页重新选择商品，增加了多个跳转动作，会导致付款率降低。

5、存在即合理。电商网站普遍都在订单页放上了“备注”，并且存在了这么多年，说明这个设计一定是合理的。

每个理由都合情合理，无法反驳。

用户是上帝，产品设计要始终围绕用户需求，这句话一直以来都被奉为真理，被一任又一任的产品经理们坚守着。

但是，我为什么仍然要删除“备注”？因为我想对那些依赖“备注”的用户说， 你不是我要找的人！

90%以上的备注栏里写的都是无用信息，比如：一定要尽快发货哦、帮我换个地址 *、生产日期要最新的、我想换成黑色那一款、尺寸帮我改成XXXL、包装的结实点别弄坏了、发货注意检查下质量……这些都是最常见的备注。你可能也填过这些，包括我也是。

为什么这些都属于无用信息呢？明明都是有内容的啊。仔细分析下：

“一定要尽快发货哦” ：我们本来就不会拖延任何一个订单，同样的，也不会因为你催单，我们就有能力让海外直邮商品更快送到。（因为跨境商品的送货速度更多取决于海关清关速度，商家是无法控制的。）

“生产日期要最新的”、“包装的结实点”、“发货注意检查下” ：这些都是理所当然的啦，肯定会这样做的，即使你不说。

“帮我换个地址、换个尺寸、换个颜色” ：抱歉，您自己操作！

为什么不帮您弄？有两个原因：

1、人工修改规格等信息，会导致ERP数据紊乱，增加库存盘点的难度，也就是增加了人工成本，这笔钱最终会算到消费者身上。

2、我们是跨境电商，所有订单信息是被自动推送给海关的，如果修改订单信息，需要客服联系海关仓库修改订单，这中间的流程很容易出错，比如客服忘记通知、仓库修改失败、清关失败……某个环节一旦发生问题，就会让用户极度不满意，这种不满情绪将远远高于不让他填写“备注”的小小不满。而且还会涉及到退款、退货，跨境商品一旦发出是无法退回发货地的，只能寄回国内公司，作为样品处理，又增加了成本。

简而言之，如果增加“备注”功能，会导致三方面问题：

成本上升→商品售价上涨→竞争力下降

工作量增加→员工疲惫→出错率上升→用户不满意度上升

工作量增加→员工疲惫→没有精力思考更有价值的事→竞争力下降

所以，不愿意自己修改订单信息的用户，我宁愿放弃， 将有限的精力专注在更符合我们调性的用户身上。 而这个调性，就是做产品时刻意设计出来的。

但是，用户修改商品信息真的要那么麻烦吗？会导致很高的取消付款率吧！

可以让修改尽可能的简化些：在订单页面可以直接更换地址、修改规格、修改数量，从而减少页面跳转，保证付款率不受影响。

一个小细节，引发了一场大讨论，带来了关于产品设计的思考——

产品设计应该先塑造产品调性，再去吸引符合这一调性的精准用户。

比如电商产品的精准用户应该是： 有潜在消费意向+符合产品调性 。

翻译成白话就是： 你想买+我愿意为你服务。

这一设计思路，不再是以前的始终围绕用户需求做设计，因为用户需求也可能是伪需求，会误导你的，就像汽车发明出来之前，大家还以为自己需要的是匹更快的马呢。苹果出来之前，我也以为自己需要的是更耐摔的诺基亚。

——不迎合不奉承，设计出有调性的产品，然后让产品帮助你自动筛选出精准用户。

文终。

我是不要拦我，

喜欢运营，喜欢案例分析，喜欢关于产品的一切。

2016年最后的时间里，将我所知道的，转化为运营干货。

文／不要拦我

关键字：产品经理, 备注

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