微众银行人工智能产品经理：杀不死我们的人工智能，只会让我们更强大

2016-12-17 23:45:00

【编者按】人工智能一直以来的隐忧就是，当机器人足够智能之后会反过来消灭掉人类，就像《西部世界》第一季的结尾。然而，电影始终只是电影，事实却是，目前只能机器人的发展仅处在最低阶段，能够代替的也只是大量重复的劳动从而解放人类。此外，杀不死人类的人工智能，只会让我们更强大。

本文转载于界面新闻，作者黄璐；由亿欧编辑整理，供行业人士参考。

最近，美剧《西部世界》迎来了第一季的大结局。人工智能主题配上烧脑跌宕的情节，令这部剧自上线起就口碑爆棚。

在最后一集中，原本在既定故事线中循环往复的机器人终于觉醒，他们开始拥有意识，开始想掌控自己的命运，甚至开始反抗——将枪口瞄准了创造者的后脑勺。

故事的结尾是一群废弃机器人手持武器包围人类。人类还能通过程序让机器人屈服吗？机器人会报复人类吗？人类会否被机器人毁灭？第一季留下的悬念，在社交平台上不断延烧，甚至在剧外也把“机器人威胁论”推上了讨论热点。

“虎爸”钟伟也是《西部世界》的粉丝。最近两个月，除了工作和带娃，钟伟把他少有的空闲都献给了《西部世界》。等待下一集放出期间，他也会上知乎看看剧情分析解馋，但是看到网友关于现实中机器人也会威胁人类的论述时，钟伟觉得“这脑洞开得有点大了”。

克制钟伟想象力的是他另一个身份。作为微众银行人工智能技术的产品经理，他用“理想很丰满，现实很骨感”来形容这项前沿技术的应用现状：在《西部世界》里，机器人拥有3D打印的“血肉之躯”，流畅的行为能力，敏捷的认知反应。而现实是，投入市场的智能机器人受限于笨重的金属身躯，使用领域多在高重复劳动行业。

“现在谈机器人威胁论还太早，目前开发机器人的主要目标是结束重复劳动，解放人力。”钟伟表示。而用机器人代替低端的重复劳动，将促进人力向新兴更有价值的行业转移。

钟伟负责的微众银行人工智能产品——线上智能客服，介入的也是重复性劳动。行业资料显示，银行电话客服处理的问题有八成以上都是重复的。电话客服的工作内容重复单一，培养成本却很高。

在这样的大背景下，近年各家银行陆续启用在线智能客服。以微众银行今年上线的第一代智能客服小We为例，客户关注“微众银行”微信服务号后，就能随时随地在微信中和小We对话。基于大量的同义词分析训练和金融术语训练，小We能在客户输入关键词后迅速回复如重置密码方法、微利贷开通等消息。甚至面对客户的“调戏”，它也能给出一个萌萌哒的回应。

智能客服的出现确实大大缓解了银行客服部的压力。微众银行目前98%的客户请求都由小We处理，每天能处理超过90万条消息。更加直观的公式是，原本需要400个电话客服10小时不间断电话通话才能完成的服务内容，现在只需要小We和8个电话客服就能完成。

和其他银行电话客服为主，线上客服为辅路线不同，带着腾讯基因的微众银行将智能客服作为一个值得深挖的领域。目前微众银行除了组建自己的人工智能技术团队以外，还借助腾讯微信模式识别团队开发的问答引擎，在此基础上进一步应用腾讯和港科大的WHAT LAB实验室的先进成果。而这样的远见带给产品经理最直接的影响则是“不断学习新东西，看的书比以前多得多”。

学得越多，钟伟对智能客服的期望越高。钟伟表示微众银行计划于今年年底升级智能客服：“到时小We的语义分析能力会变得更强，还会有上下文识别和联想引擎能力”。这也意味小We能够通过用户问过的问题，自动联想用户是想转账还是想获得产品介绍，并作出相关回应。

然而，真正令钟伟两眼放光的是，升级版的小We将具备学习能力：“目前市面上的银行线上客服几乎都不具备学习能力，这是一个跨越式的发展。”

所谓人工智能的学习能力，是指机器人模仿人脑，分析海量的数据并归纳规律，下一次遇到类似的情况能自动做出正确的反应。钟伟解释说：“就像以前上学总是讲题海战术，学霸是怎么炼成的？就是做的题多了，自己就融会贯通了，遇到新的题目也能解。”

而小We分析的则是海量微众电话客服、腾讯社交的数据。所以用户每一次和小We对话，都会帮助小We因为学到新东西而变得更聪明一点。一个完整的小We学习过程要经历语言理解、大数据分析、去除噪音、取出有效数据、对用户进行画像、回复用户、知识点学习等数个环节。其中，漫长的去噪环节是钟伟及其团队眼中最“磨人”的地方：“就像一个小孩子，刚开始他什么也不懂，你要慢慢教他认字、说话，告诉他什么是对的，什么是错的，他才能开始理解这个社会。”还好，经历过两个孩子咿呀学语的钟伟等待小We的成长很有耐心。

在陪伴小We长大变聪明的过程中，钟伟也见证了小We变得更强壮的过程。一直将目光投向二三线城市的微众银行，发现众多小银行有迫切的智能客服需求，然而受限于自身经济能力和科技实力，自建线上客服系统对于它们几乎不可能。钟伟介绍：“小We是建立在腾讯云上的独立机器人，它可以低成本、快速的接入其他行。”这对于微众银行是一个扩大合作行圈子半径的机遇。

2016年7月微众银行正式上线智能云客服“微金小云”平台，帮助合作行建设智能客服工作台。以微众银行和上饶银行的合作为例，上饶银行通过微信公众号授权接入微众银行的智能客服服务，不需对代码和系统进行任何改造，也不需要引入专业的团队，仅需向微众银行提供业务知识数据，便于微众训练适合上饶银行的智能客服。“在云上，合作行拥有人工智能客服能力so easy。”钟伟笑言。