与百度客服死磕一个月之后，我终于在苹果得到了慰藉
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最近一个月，我的生活被百度搅得焦躁而无奈。
11月13日，我在多次登录百度云网盘失败之后发现百度账号被盗了，接着才后知后觉地看到原来绑定账号的邮箱在几天前收到的提醒邮件，关于百度账号登录异常和密保工具变更。
而此刻，除了原百度的账号名，我没有任何可以登录自己账号的信息。
网盘里有我的很多个人信息备份和资料积累，丢了实在是可惜又不甘心。于是，我开始了为期一个多月的账号申诉之旅。
最初，是通过百度的人工申诉通道。不得不吐槽，百度的申诉问题真是“妙不可言”，所有关于账号的信息搜集只有含糊的以下6项：曾有密码、常用登录地、历史绑定手机号、历史绑定邮箱、注册邮箱或手机以及注册地点。
使用了七八年的网络账号，能记得注册信息已是不易，可是这使用过的密码换了又换、登录的信息因为学业和工作也是数次更改，如何填才能被通过？
我凭着自己模糊的记忆填了几次，在多次收到申诉失败通知后，渐渐紧张和焦躁起来。
也曾就此多次致电百度客服，对方声称，曾用密码、常用登录地这些历史登录信息只要填历史中的一项都可以，而百度端在处理时也不会因为某个唯一的信息错误而驳回申诉。
经过几十次的申诉，我对账号信息的回忆越来越清晰，申诉条件看似宽松又人性化，然而我自始以失败告终。
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为此，我上网查了大量相关资料，发现今年8月因为信息泄露，有大量网友的百度云账户被盗。有大批账号被盗的网友在网上交流申诉经验、商讨对策甚至指责百度安全无能。有个夸张的案例，某网友从2013年即开始不懈的申诉，到今天还未找回账号。
一个找回账号的贴吧吧主分享经验说，如果对自己提交的信息有把握，一定要在申诉失败后找客服再进行复议再次审核，他一直填的是相同的信息，却在多次复议后才找回账号。
我采用了类似的方法，脾气好的客服非常礼貌又贴心地说“很抱歉为您带来不便”并帮我复议，脾气古怪的会直接说：“既然系统已经提示您信息错误过多，那么您复议也是没有用的，您还是仔细回忆信息吧！”
可是对于绞尽脑汁却依旧无奈的我们，除了复议，还能有什么努力渠道呢？！
我在百度服务中心的意见反馈页面提供了自己能提供的所有信息，甚至私信过百度多个产品微博号，申诉没有任何实质进展，私信还收到“小编不负责申诉受理哦”这样的直接回绝。
我只是希望你们能作为一个窗口有效链接一下百度内部啊。
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有天突然打开了好久没用的百度传课，惊觉与百度账号绑定的传课也无法登陆了，购买的课程无法使用。
咨询百度传课的在线客服永远是排队等候，投出的邮件终于在一周之后得到了回复。他们根据我提供的传课消费单号找到了我账户的注册邮箱和登录密保邮箱（即盗号者邮箱）。打开邮件的那一刻我满心欢喜，以为终于可以通过注册邮箱找回账号。
然而！在传课界面的“注册邮箱找回密码”部分，无论我使用自己的注册邮箱还是盗号者的登录邮箱，系统都显示“账号不存在”。
我恍然大悟！这大概就是一个月以来，我提供了足够准确的信息却一直申诉失败的原因吧—— 我的原始信息被修改了！
带着这个重大发现，我第N+1次致电百度客服，对方很坚定：“盗号者是不能修改你的注册信息的。”
“那为什么我在百度传课那边系统显示账号不存在呢？”
“那不好意思了，我这里是百度客服，不是百度传课。”
“可是我两个是相同的账号啊！传课不是你们的产品吗？”
“不好意思女士，还请您仔细回忆信息再进行人工申诉找回密码。”
“我已经仔细回忆提供了准确信息了呀，可是你们系统一直说我的信息不准确呀。”
“如果系统提示说信息不正确那么一定是您的信息错误太多，那我这边也没有办法了，还请您仔细回忆信息……”
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我理解这样的技术性问题不是一个客服或者小编可以解决的，但是， 如果客服不能与技术部门有效对接，那么他们为客户解决问题的能力又有多少呢？
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昨天晚上我通过苹果ID购买了爱奇艺的黄金会员，银行扣了款，邮箱也收到了苹果的消费收据，但爱奇艺端一直是未购买状态。爱奇艺客服说，因为苹果较为特殊的国际支付通道，他们查不到我的订单关联账号，建议我联系苹果客服进行退款。
当晚已经过了苹果客服服务时间，我是今天早晨与苹果正式沟通的。
客服态度很好，我这边信号不好她也依然很有耐心，了解清楚我的情况之后，她说：“稍后我会向账户账单部门反映您的情况并帮您转接，这大概需要三分钟左右的时间请您稍等，听到音乐请不要挂机。”
不到三分钟，她接通了我的电话：“感谢您的耐心等待，稍后我会帮您转接账户账单部门的同事帮您解决问题。”话音刚落，另一个好听的女声接口道：“感谢同事的转接，女士您好感谢您的等待，我是苹果账户账单部门的高级顾问我姓张，请问您是什么时候通过苹果ID购买的产品呢？”
整个过程如行云流水顺畅舒心，虽然中间三分钟等得有些久，但客服在一开始就很清楚地说明了情况，并且在之后也很好地帮助解决了交接问题，这样的有效等待也是值得的。
我真的不是苹果粉，但这次的客服沟通给我留下了太好的印象，虽然我的这个订单只有区区15元，但是客服人员认真负责的态度创造了极高的用户体验度。
在沟通的最后，客服张小姐说：“您的案例编号是xxxxx，正常情况下退款会在7至10日内完成，如果有意外情况没有按时收到退款，您可以通过案例编号进行查询。稍后我会用我的个人邮件给您一封详细信息，有任何问题您可以直接与我沟通。”
电话挂断之后，我很快就收到了她的邮件。 把客户分配到每一个客服手中管理跟进，既让客户觉得受到了足够的尊重和重视，又有助于客服工作的进行，这是苹果给我这个业外人员最大的收获。
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我在与百度死磕的时候咨询过一个曾经在百度工作过的朋友，问他账户安全问题到底归属于那个部门，我真的有想过给部门写邮件反映情况。我朋友漠漠地回答我说：“很正常，百度内部也不会有人一个个来帮网友解决问题。”
这种盗号问题不是少见的个别情况，如果每个网友的问题都这样不了了之，最后我们的权益与账号安全到底有谁来负责呢？
而对于我而言，更多的是不甘心和不解。一个已经融入我生活六七年的账号，怎么能就这样消失得无影无踪呢？我里面的个人信息怎么办？我积累了这么久的资料怎么办？一个中国首屈一指的互联网公司，怎么就是这样的安全等级和客服能力呢？
经过了这一个多月的申诉奋战，我更明白了客服对于一个企业和产品的重要性。
客服是与客户建立有效沟通的渠道，也是企业和产品与客户最直接的交流方式。客服的专业度是必须的；而除了非技术性答疑，前端客服与后端技术的完美链接也决定了客服的问题解决能力；在问题解决之后如果能尽量与客户建立一对一的联系和追踪，则能更好的解决问题、极大地提高客服作用力和客户满意度。
我，终于在与百度客服死磕一个月之后，从苹果客服这里得到了慰藉。
文／方方方好
关键字：产品经理, 客服
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