客服系统 IM 设计中易踩到的 14 个坑

做一款实时通讯产品需要注意哪些坑
就是一个一对一的实时聊天工具

正在做一套客服系统的IM，目前处在灰度发布阶段，有些点可以提一下：

• 公司客服员已经习惯于使用企业微信和营销QQ，可以多借鉴，但是不要模仿
• 自己做的是一套B/S结构的系统，很多功能受制于浏览器，例如对沟通方访客的状态监测，系统退出的监测，链接断掉情况的处理
• 关于是“使用导航引导访客”还是“建立人对人的会话”很影响后面的设计
• 如果是客服系统的IM，一对一很快就会破掉，然后是一对多，然后可能是多对多
• 如果是客服系统，需要考虑会话的分配，到组，到人，最好分成不同的阶段，里面的多个分配因子，权重、顺序、配置需要考虑周全
• 公司每个人都是QQ和微信的重度用户，会不断拿你的产品与之比较，让你不断的“抄”腾讯，而且想当然的认为很简单。这里应该区分生活工具和生产工具的区别，请参考第一条
• 客服系统的IM需要于业务系统配合，怎么配合很重要
• 客服系统中IM和话务都是沟通手段，需要统一页面，后台的配置和前端的显示需要注意，尽可能的使用相同的业务问题对接接口
• 前期定义好沟通的流程图、状态图和思维导图，着手动起来并没有我们用qq那样想当然
• 不仅是PC端的接入，还有微信，app等端的接入，接口很重要，扩展一定要考虑到
• 制定好版本的规划，qq都十几年了还有新功能一直更新，所以一定要控制好边界
• 建议在开发的过程中考虑到测试的问题，因为很细很烦，很容易出问题，各种测试工作不要舍不得
• 后端的客服组、客服员、服务导航的关系、配置，客服组在不同日期，不同时段工作量差距巨大，怎么灵活分配客服员
• 如果是非24小时客服，留言机制的处理。临时访客，非临时访客的不同策略

文/苍天在上 神工众志 产品经理

关键字：产品经理, 客服

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