用户研究容易被忽略的三个问题

透过现象看本质

进入用户体验至上的时代，每个产品都在追求“一切以用户为中心”的思想。但是，在实际操作当中，产品经理容易陷入“用户需要什么，我就提供什么”的陷阱。如何保证用户研究的可靠性？用户研究的结果是否真正起到了指导产品设计的作用？这些都是要思考的问题。根据以往的经验，总结了以下三个问题，也许对你的用户研究有所帮助。

我们想从用户身上得到什么？

研究用户，一定是有所图。那么当我们研究用户的时候，我们想从用户身上得到什么？通常会有以下几种情况。
1. 需求定义阶段，了解目标用户
需求定义的阶段，所有的问题都是围绕目标用户展开的，首先当然要了解、分析和理解目标用户。产品的目标用户是谁？他们的需求是什么？我们要怎么做才能满足用户的需求？
2. 设计和开发阶段，指导产品功能设计
用户喜欢拟物还是扁平风格？喜欢更快的响应速度还是更炫的动画效果？喜欢有些问题想不出来，但是用户会告诉你。但有时候听用户怎么说，也要看用户是怎么做。
3. 产品上线后，验证真实受众群与目标用户群是否匹配
产品发布后，想要知道你的产品是否真的是目标用户群在使用，这时候拿出目标用户的画像和真实用户的画像一比较就明了了。曾经有一款主打中端长续航面向商务人士的手机，结果发现买手机的大部分都是三四线城市的老年人，原因是他们更看重手机的续航功能。
4. 分析用户属性结构，精细化运营
对于有强运营需求的产品，分析用户的属性结构，有利于精细化运营，从而达到促活和留存的目的。

采用哪一种用户研究的方法？

用户研究的方法有很多，但是又不尽相同。为了达到不同的研究目的，也要考虑要采用哪种用户研究的方法。下面是几种常用的用户研究方法。

1. 深度访谈
深度访谈是了解用户最佳的途径。形式通常是坐下来像朋友之间的谈话一样，越深入越能得到有用的信息。要求采访者对所研究的内容也要有比较深入的理解，才能和受访者建立真正的交流。
2. 焦点小组
就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。存在的弊端就是，支持人的好坏直接决定了研究结果的优劣，而且在交流过程中，用户的想法可能会受到其他用户的影响，出现趋同等现象而不能真正表达自己的想法。
3. 问卷调查
问卷调查的优点是节省人力物力、便于量化统计，适用于大规模的用户研究。缺点是研究的问题一般都比较大且浅，不够深入，不可控性也比较强。
4.可用性测试
通过观察有代表性的用户，完成产品的典型任务，而界定出可用性问题并解决这些问题。可用性测试一般用户产品测试阶段，是先通过观察用户的行为，再与用户进行访谈，了解用户行为背后的原因，最后达到指导产品设计的目的。
5. 数据分析
数据分析应该是贯穿整个用户研究的必备工作之一。数据分析的方法有很多，这里就不赘言了。

如何保证研究结果的可靠性？

这个问题是用户研究的重点也是难点，但往往是最容易被忽略。如何保证研究结果的可靠性？我觉得可以从以下几点考虑。
1. 确保用户是典型的目标用户
我们团队在做关于热爱阅读用户研究的时候，会给目标用户做一些定义，比如：经常使用手机来阅读，平均每天超过30分钟；有自己特别喜欢的文学种类；对一些著名作家的生平有所了解。
2. 挖掘用户的真实想法
前阶段大热的美国大选就是一个例子，民调显示希拉里会以大优势称为新一届美国总统，结果发现，很多民众都把票投给了川普。挖掘用户的真实想法，看用户怎么说，更要看用户怎么做。
3. 数据说明了绝大部分问题
埋点、PV、UV、A/B测试......用户的行为数据可以说明很多问题。通常来说数据是不会骗人的，80%的人喜欢白色，20%的人喜欢灰色，说明白色是更好的设计。
4. 数据没法说明的，学会权衡
数据告诉你，如果加了这个功能，用户的活跃度会有一个质的飞跃。比如前段时间广受诟病的支付“鸨”，从短期来看，用户量和活跃度有了爆发。但是从产品的定位和用户的接受程度来看，对支付宝的品牌造成了负面的影响。权衡（抉择）是产品经理工作的常态。

最后想说的是，好的用户体验，是从好的用户研究得来的。有一句话说的好：“需求只来自你对用户的了解，不来自调研、分析、讨论或竞争对手”。用户研究的本质不是流于表面，而是真正沉淀下来去了解用户、深耕用户得来的。

文／渡边不纯

关键字：产品经理

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