研究了 100 条吐槽后，总结出的 7 条常见槽点

在【槽点-产品经理吐槽群】和大家一起，针对各类产品吐了100多个槽后，我们有以下发现：

1：核心功能关键路径上阻碍用户完成，最容易激发强烈吐槽。

掩面想起某期自己脑抽，让所有已签约甚至已经接过单的开发者要强制完成新上线的新手任务才能开启接单功能。真是要被口水埋掉。。。

百度-槽点-账户系统
第三方登录是一个账号，用户名是一个账号，邮箱是一个账号，手机是一个账号，还有数字id账号，收购的公司（比如91）的账号。
可以使用多种方式登录的结果就是自己都搞不清楚到底是用哪一个账号，比如想用百度云分享一个东西的时候经常搜不到对方。
形成原因：组织架构的关系、产品形态

百度1

百度2

2：逻辑漏洞，让用户产生“是你蠢还是你觉得我傻啊”的 讽刺性吐槽

举例：飞猪-吐槽-选座push推送
已经自主取消的航班被行程动态push提醒可选座东航，但实际早已取消且改为高铁。

飞猪

3：主次不分，导致用户核心功能使用不方便导致吐槽

当然，这个时候用户一般吐槽问候的也是产品经理的智商- -

举例：虾米音乐-App-吐槽-红包功能
其推出红包口令兑vip功能，使得音乐评论区被各色口令刷屏。由于口令有使用限制，
大部分口令均为冗余信息。围绕音乐召开的讨论被稀释。

虾米音乐

4：核心流程步骤繁琐，步步惊心

比如下面的购买流程，连真爱粉都要累觉不爱了吧。。。

逻辑思维-朗读版兑换流程 @金龙
兑换流程异常复杂：1）扫二维码支付 2）回到原文章看步骤 3）搜索得到公众账号，找到订单码 复制，4）再到得到app打开 再到兑换位置兑换。然后在已购频道找到音频 终于可以听了

5: 被与自己无关的事情打扰，会觉得产品你根本不懂我

最让我有这种怨念的就是微博。你每次都把新浪新闻的通知和用户私信放到同一级菜单是要闹哪样？每次看到一堆未读消息都以为自己秒变网红，打开一看都是一些我从来不看的新闻通知。

结果就是，很少通过微博来社交，只偶尔看一下社会热点事件。

新浪微博

同样，知乎上某个你关注的话题下的新文章总是会被推送给你，即使这个作者你很不喜欢，这也给用户带来了困扰：

知乎

6：针对投诉的处理不当，没有解决问题，或者刺激了用户的情感

一般用户会来投诉，一定是某个关键环节发生问题了，严重到已经战胜了用户的懒惰本性，不得不来投诉。
如果处理得好，那自然是变危机为机会。
如果没有处理好，那就是大大的FLAG, 你完全不关心我 ，等着在各个社交媒体被吐槽吧。

比如说饿了么。

饿了么的投诉功能太鸡肋了。
之前（昨天）外卖还没送到就被确认收货，饿了么App是单方确认的，用户反馈入口只有投诉。
结果今天才给我投诉反馈，而且特官方特敷衍，没有提供任何解决方案。

饿了么

作为一个客串过客服的运营来说，客服权限太低了，根本做不到及时反馈。因为决策时间太长了，给的资源也非常有限，但是客服又是非常需要放权的部门，所以非常矛盾。

客服就是每天手忙脚乱手忙脚乱反馈bug反馈bug以及跪着吃土叫爸爸，除了对不起，其他任何都无法承诺任何多余的话都不敢说的复读机。
客服还是蛮重要的。直接打入用户第一线。
其实也是用户运营的一部分了。

7：违反用户习惯的操作

淘宝-App-吐槽-物流客服im消息发送图标歧义
IM界面，键盘里没有明显的发送图标（图标歧义），导致用户不知道输入完之后如何发送消息。

淘宝

吐槽小程序这个退出键的位置，和返回贴在一起，导致我经常按错
或者以为这个x是关闭这个页面，类似网页，这样上一页还是保留的。结果X掉后发现已经完全退出

小程序

总结

功能不在多，在于做得对，做得好，因为：

对于没有的功能，用户会建议；对于有但是体验糟糕的，用户才会吐槽甚至生气

有吐槽其实是好事，因为：

有期待很重要才有吐槽，不重要的话直接删掉了事
越流行的产品，被吐槽的几率越大，因此进步的机会也越大

以上，与各位产品经理共勉。

作者 喵在野

关键字：产品经理, 产品设计, 吐槽

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