用惯有思维推测阿里腾讯的用户研究，这篇文章差点夭折了

一款成功的产品在于它解决了用户需求，有一定的用户粘性并且拥有不错的用户体验。读书时写作文，语文老师总说“题好一半文”。其实，作文也好，产品也罢，一个好的开始就让你成功了一半。而决定一款产品值不值得推出市场，产品生命周期的第一步，我永远记得两个字叫“调研”，每次跟人讲道的时候我也如机器人似的重复这个生命周期。没做过0启动的产品，其实也一直觉得在一款产品没有出来之前，要找到目标用户调研出可靠的结论想想是个并不容易实现的事情。直到今天看到一个产品招聘要求上写到“熟悉用户研究方法，定量和定性”。这让我陷入思考，如果是我，我该如何做？

一、用户研究的概念

在用户研究的领域里面，研究者可以通过不同的研究方法了解用户的动机、行为以及需要，从而验证假设并制作相对应的解决办法。研究方法大致可以分为两种，定性和定量。

1、定性研究

定性研究是指在一群小规模、精心挑选的样本个体上的研究，通过研究者的洞察力、专业知识、过往经验挖掘研究对象行为背后的动机、需要、思维模式，更多解决的是“怎么想”的问题。像用户访谈（User interview）、焦点小组（Focus group）、卡片分类（Card sorting）、日记记录（Diary studies）等方法都属于定性研究的范畴。

以用户访谈为例，定性研究的一般流程：样本与工具准备-访谈样本初步接触-设计访谈问卷-访谈者内测-修改与确认访谈问卷-访谈环境准备-预约被访者-访谈执行-访谈报告撰写。

2、定量研究

定量研究是指对事物进行测量和分析，以检验研究者自己关于该事物的某些理论假设的研究方法，更多解决的是“怎么做”的问题。定量研究有问卷调查（Questionnaire survey）、A/B测试、眼动研究 （Eye Tracking test）等。

以问卷调研为例进行定量研究的流程分享：设计问卷-用户样本确定与获取-问卷调研-数据导出-数据清洗-数据分析-定量分析报告。

二、用户研究应该在产品的哪一阶段？

1、阿里腾讯告诉你，用户研究是贯穿产品始终的

在研究了大量产品的发展史，尤其是阿里巴巴/腾讯，我发现我的文章写不下去了。这跟我之前的理解不太一样，却印证了我对于产品前期用户调研的质疑：产品前期的用户调研其实是个伪命题。在用户没有真正使用产品之前，用户调研的价值一般都不大。最好的做法是让用户快速的使用上产品，例如可以先免注册使用，让用户体验到产品的功能，才能真正了解用户的意图。

结论是在产品的第一步，阿里腾讯并没有进行教科书似的用户研究。当然像阿里腾讯这种划时代的伟大的产品。必然也不是一拍脑袋/靠运气做起来的。前期还有一种研究，叫做市场调研。它来源于对领导者对市场的把控，对未来的洞察力和精准的想法。俗话说小富靠智，大富靠势。当你洞察到了时代未来的命脉，并像它们这样做了，那么未来充满光明。

马云在成立阿里巴巴之前，曾在出访美国时接触了互联网，后来又任职于网上中国商品交易市场。正是这一段经历，让他对网上商品交易市场存在的巨大潜力有了觉察，由此在1999年3月跟他的团队成立了阿里巴巴。而腾讯也是如此，那时候并没有这么专业的所谓互联网思维，洞察到一个潜力就去做了。

当然，这并不是说阿里腾讯就不做用户调研。相反，他们把用户调研和研究看得如此重要。阿里巴巴在成立前期有一个专门的用户研究部门，因为做to B起家，到底商人们是如何做批发生意的，为此，团队曾不止一次去义乌小商品市场进行现场研究，进行无干扰观察/流程跟踪影随/深度访谈。

绝大多数时候，用户并不会把问题直接反馈给产品经理和产品提供商。有些时候，用户会通过其它渠道，比如微博，把自己遇到的问题爆料、吐槽出来。有鉴于此，腾讯推出了著名的“千百十”法则：即要求每个产品经理每周至少去看1000篇帖子、100篇博客、做10个用户调查。要求产品经理通过这种方式，主动收集真实的用户反馈信息，挖掘出产品的问题。然后深入分析产生这类问题的深层次需求，以及探索发生这种问题的使用场景，从根本上加以解决，才是产品的致胜之道。

2、0启动的用户调研

你有了一个想法，但是你并那么确定这个想法不是空想的伪需求，而是确实顺应市场而生的呢？那么，你应该做一次用户调研，当然是面向那群“单纯诚实”的用户。跟你拿着自己的产品让你的朋友同学家人去试用不一样，这部分人群本来就有了对你的信任感，它的感知会出现差异。要得到真实最贴合市场的声音，真实的需求提取，应该是在一个陌生的环境下，让用户自觉的去选择发现，并自行决定喜欢与否。

前端时间我在读黄有璨老师的《运营之光》，其中提到Dropbox的创始人Drew Houston。Drew自己经常需要把各种不同的文档/俄乌年间等存储在不同的设备和电脑上，且经常拷来拷去特别复杂，于是诞生了一个产品Ideal——是否可以做一个基于网络的文件储存和同步工具呢？有了这个感觉不错的Ideal后，他也面临一系列的不确定，比如：该找谁来开发？这个产品哪些功能要有哪些不要？等等。于是，Drew决定先做用户调研，用最低成本搭建真实应用场景。他知道，对于判定用户是否会自发选择使用这样一款产品，最理想的场景，就是让用户在某个陌生的线上环境中（陌生才显得真实）去接触这样一款产品的描述。于是，他花了几天的时间，做了一个视频丢到了YouTube上面。短短几天，几十万的用户留言：这个东西在哪下载，太牛了！最后的一切也就顺利成章了，找投资，研发上线，被用户所青睐。

3、衍生品的用户调研

写到这个的时候，让我不仅想到小米的诞生。这一款极度重视用户体验的产品，标榜着专为发烧友而生。小米的前生是米聊，正是这一款现在无声无响的小东西打造了如今的小米。2010年底，小米团队推出手机实名社区米聊，也就是这个群体，小米团队引导提炼用户需求；发掘维护意见领袖。由此在2011正式推出小米手机，而当初第一代小米手机的开屏就是当初米聊社区中，为小米手机的发起贡献良多建议的数码领域的意见领袖们。可以说小米的前期用户研究，不仅研究了用户，而且还拉拢了用户，于是产品推出前就有了强大的用户基础。

三、在我的实际工作中如何进行定性定量研究

我之前任职某教育产品时，我们准备针对学生的语文作文需求进行一次产品内容的持续运营更新。于是我们要了解学生对于作文的痛点和需求。首先是定性分析，有了这个想法之后我开始定期分类型进行内容的更新，并观察访问数据。在这方面我发现大家对于故事型文章给予了很明显的青睐。满以为数据说明一切的时候，却在大量与用户访问中获得几乎截然相反的结论。这让我忍不住嘀咕，这群小毛猴儿，言行不一呀！

于是我的领导建议我进行一次问卷调查，也就是定量分析。因为对问卷问题设置的丰富和严谨，给我的这次用户调研提供很大的帮助。基本给之前的数据调研，访谈调研提供了支持性的结论。于是结合这三者我得到一个能引导我工作方向的调研结论。只能说，每一步都没有错，看似言行不一，大相径庭的现象也没有错。在这背后，串联起来你就会发现它强大的逻辑思维链条。其实是有着它逻辑严谨的思维链条。

因此，整篇文章我得出的结论就是：用户研究不应拘泥于某一个时间节点，它应该是贯穿产品整个过程的；互联网是个试错的时代，边做边收集用户反馈，再在一次次迭代中磨合完善；用户研究很重要，定量+定性，疗效更明显！

作者 Yeseniaa

关键字：产品经理, 用户

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