阿里巴巴做用户研究:讲究不同视角的区别

在设计问卷时,如何寻找切入点至关重要。如果你的问卷一成不变,如果你每期调研回来的问题都一样,如果你再也给业务方提供不了什么新的问题了,那么就说明你的问卷已经不适合再继续做下去,你需要去不断的尝试和更新你的调研方式和设计框架了。

一年半来做用户研究在架设逻辑框架时,多半是贴着业务走,我们调研设计逻辑也是从以下问题开始:

  • 从平台生态来讲,我们都架设了哪些部门?
  • 催生了哪些业务?
  • 这些业务在解决客户的哪些问题?
  • 这些业务的目标是什么?
  • 策略是什么?
  • 抓手是什么?
  • ……

从业务视角出发,我们转化成的用研问题就变为:「在解决这些客户问题时,目前的业务策略是否是对的?如果不对,漏洞在哪里?措施是否有效?还可以如何优化这些措施?」

去挖掘「已经存在的业务」有哪些用户体验的问题,从而推动这些问题的解决,这为第一种业务视角,对于此种业务视角有存在的价值和必要,这是衡量我们现有业务效果和价值的一种手段,但并不代表我们目前的业务就是用户最痛的解决方案;因此在做业务问题挖掘和业务效果评定时此视角是可取的。

还有一种更为低级一些的业务视角即为,我们经常见有些用研设计师这样子问问题:「我们平台准备做 xx 功能,您觉得会用吗?我们提供了 xx 预警功能,您觉得它有价值吗? 」得到的反馈就分为 2 种情况:如果功能对用户来说是 0 成本的或者是有益无害的,用户基本 70% 以上都会选择会用,如果功能收费,那用户会提出如何收费,具体条件来衡量其中的投入产出比。此种业务视角的问题,是我坚决抵制去用的。

对于此种问题解决方案很简单,从用户视角出发去思考:「为何平台要提供这个功能?假设解决的是用户的什么问题?这个问题对用户来说真的是问题吗还是只是业务方的假设?用户到底是怎么操作的?如果真的是问题,用户目前又是如何解决该问题的?解决该问题的措施是不是最高效的/问题是什么?我们可以怎么做?」搞明白这些问题需要去访谈业务方,搞清楚他们为什么要做这个功能、假设要解决的客户问题是什么;同时去调研用户,搞明白用户是不是有这类问题,解决办法是否最有效。

那么除了「业务视角」的调研,我更为推崇「基于用户视角」的调研,每个用研都在讲我们是为用户体验代言的,但是每个人嘴里的为用户代言的范畴和方式都是不同的。

最近我们在探索如何为优质客户提供优质服务时,一直缺乏很有力的切入点,我们尝试了各种方式,比如先从将平台的业务全部罗列出来,去挖掘各块业务存在的问题,用户的诉求,用户的期望等;也尝试了将用户(此处指商家)经营链路罗列出来,从开店入驻、商品发布、上线规划、页面装修和设计、订货补货、营销活动、到售后服务、交易纠纷、商家工具、数据分析、会员管理等各个方面,去挖掘各个模块的问题,以及各个模块问题的优先级,但是结果并不理想,各个模块的问题一如既往,都是各个模块已经很清楚的问题,要么是无法解决的,要么是已经在解决的;我们发现自己不够了解商家,始终陷在平台架设的框架内去发现在框架内的商家的问题是什么。

经过一番苦恼后,我们在思考商家运营店铺和大部分企业运营公司类似,目标驱动/KPI 管控,基于此我们尝试从店铺的年度目标出发,来盘点如何实现这些目标的,以及在实现这些目标的过程中,哪些阻碍了目标的实现,或者增加了实现的成本,经过层层拆解,将商家置于他自身的经营逻辑和经营场景中去发掘问题,以下用举例来说明此类「用户视角」的具体含义:

以下选取部分框架外化给大家理解:

在此框架内,设计的起始点是基于商家年度目标(包含经营策略/销量/利润/库存周转等各种类的目标),第一步为确定商家的商业目标为什么(比如年度销量达到 X 亿);第二步去拆解商家为完成目标,所需要的行动计划和资源匹配(需要盘货品、制定流量计划、转化目标等);第三步为在实现第二步时是怎么做的(比如盘货品时,商家需要先根据历史货品的销售情况选品/然后看在不同渠道的表现和销售业绩/盘查竞争对手的销售和选品情况等);找到了关键活动后,我们就涉及到最重要的一步,让商家置身于此关键活动时,去看都有哪些问题,挖掘到这一步,基本都是能够影响到经营的问题了。

综上,在设计问卷时,如何寻找切入点至关重要。如果你的问卷一成不变,如果你每期调研回来的问题都一样,如果你再也给业务方提供不了什么新的问题了,那么就说明你的问卷已经不适合再继续做下去,你需要去不断的尝试和更新你的调研方式和设计框架了。

以上仅代表个人思考事情的方式和方法,仅供参考。

作者:姬亭

来源: 微信公众号【37点2度体验】

关键字:产品经理

版权声明

本文来自互联网用户投稿,文章观点仅代表作者本人,不代表本站立场。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处。如若内容有涉嫌抄袭侵权/违法违规/事实不符,请点击 举报 进行投诉反馈!

相关文章

立即
投稿

微信公众账号

微信扫一扫加关注

返回
顶部