量化 - 才是管理的关键核心技巧

2017-04-06 14:56:00

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写这篇文章之前，我也是一个对“量化”这个词懵懵懂懂的人。我虽然知道量化是什么意思 —— 就是把一些任务、指标进行具体的明确，然后让其可度量。可是对于其运用，我一直没有什么进步，直到有一天，因为我的朋友撺掇我们夫妻开个小店，我看了一本关于如何经营一家小店的文章之后，我才算对于“量化”这个词悟了。这本书的名字叫做《建立餐饮经营概念的第一本书》，是知乎上面的一位大神汪惟所著。

为什么我很关心这个概念及其运用呢？因为在我工作的过程当中，有涉及到一些管理性的工作，我们设计过KPI、做过one by one访谈、定过SOP，可好像都是然并卵，为什么会这样？直到我近期读到这本书的时候，才有所顿悟，原来是我们量化工作一直做得不够好，我们对于量化的观念理解太浅薄了。

比如该书作者提过一个人、场、货的概念，也就是怎样通过设计量化的行为来管理好一个小店中相关的人、场、货。这个概念是让我醍醐灌顶的关键。比如，他提到要求店员有优质的服务就必须拆解出具体的执行：

客人进店要打招呼
客人坐下一分钟内倒一杯水
客人点单完成后重复一遍菜品
收客人钱必须双手接过并致谢
客人需要服务，立即举手表示听到马上来
客人离店打招呼说再见
......

这些内容很容易被理解，而且也很容易量化，就是做到或者没做到，那么这样就很好管理店面的服务了，而且也容易让服务员能够更好地改进自己的工作。其实有时候很多人并不是不想做好，而是他们并不知道什么样子才是好以及如何改进才能使下次做得更好。所以与其对员工说让他们要态度好，要热情，不如把服务拆解成具体的事例让他做一遍。

本书后面还提到如何保持店面的干净，如何保障商品的品质等，其实方法很简单，就是把前面这两句话拆解成一项项具体的事例，然后判断方法尽量以做到还是没做到两种形式来衡量。

通过作者的这种思路，我不由得有种开窍的感觉，因为我是干IT管理与服务工作的，有些情况和经营类似，虽然有拜读过ITIL这类将服务、质量讲得很详细的专业书籍，但是真正将这些理念运用到工作中，其实是一直不得其法的，而这个讲如何进行店面经营的书籍，倒让我拓宽了自己的思路，让我联想到用以下的方式来改善管理工作。

第一个维度——人
IT服务人员的问题解决率要达到80%以上
IT服务人员要很容易联系上（1分钟以内有响应）
IT服务人员解决问题的速度（效率）要达到一个既定平均标准（20-30分钟）
IT服务人员在服务过程中要用礼貌用语并要求用户给予反馈建议。
第二个维度——体验感
网络的稳定性要好，断线率提高到1-2次/年，断线时长降低到10分钟以内
内部服务器的访问速度要快，延迟不超过100ms
办公软件的稳定性要好，软件BUG和崩溃率不超过5%
硬件和系统要保持稳定，故障率不超过5%
第三个维度——系统
数据库的连接要保持稳定，访问速度要快，延迟不超过60ms
办公平台与各子系统接口要保持连通性、可靠性
系统要有可靠的数据审计、加密、权限分离的相关策略

想到这里我就很兴奋，觉得有一条新的管理模式和路径可以尝试了。而且这种和小店经营做类比的模式很新颖，不仅让我很想深入钻研下去，而且其中的一些概念也很容易理解和让人接受。

所以通过这次顿悟，让我想通了一件事，所谓KPI也好、SOP也好、目标、绩效、任务、指标，这些所有用来衡量工作差别的技巧和方法都是为了解决一个问题，那就是分解，就是将一个笼统的、高层次的需求或者长期目标，分解成为一项项可以轻易执行的或者短期内可以轻易实现的目标。这件事听起来并不难，可是真正做起来却困难无比，因为很多事情都难以被正确地分解，很多维度之间都是有联系的，如果你无法认识到你身处的系统不仅仅是你所在的部门和你现在的职位的话，你很难把某个高层次目标分解得很好，你肯定会遗漏很多东西。这是我多年来切身的感悟。

所以“量化”这件事，肯定是管理工作中的一门艺术，也是一个关键的核心技巧，我也是初窥门径，希望能在未来的日子里做得更好。

作者家有康熙

关键字：产品经理, 创业, 量化

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