细节定成败：那些 App 设计中潜藏的用户冲突

2017-05-25 10:21:00

请注意你app的所有细节吧。俗话说，细节决定成败。

用户卸载你的app的原因有时候很简单，也许是你的app经常突然崩溃，或者是app界面设计得不够直观，或者是用户需要填写的个人资料过多。

这是用户体验冲突的3个例子，但也只是你在构建应用程序时忽略的众多问题之一。现在我们来看看一些细小却值得注意的问题，以及如何解决这些问题。

登录墙

研究表明，在使用app任何功能之前，就要求用户先注册登录是最早流失大部分（潜在）用户的原因。

登录墙需要用户付出很高的交互成本（交互成本指用户为实现目标，与网站进行交互所需的心力和体力之和）。高度个性化的app，如银行类app，才有理由使用登录墙来防范潜在的入侵者。

但当你的app也有登录墙时，用户使用起来绝对糟心。“用户登录一次后就可以记住登录状态，下次不需要重复登录”这样的话对用户没用，因为他们不会给你第二次。

用户使用时需要省时省力，一开始就要注册是很不方便的，你的用户是否需要登录值得认真考虑。

你还可以跟踪登录记录，了解用户对强制注册登录的反应。

好的做法：先让用户自由地体验app的部分功能，将注册登录过程推后。用户在注册之前想先体验下这个app，登录墙是用户体验需要越过的一座“墙”。

人们不会轻易给出他们的全名和电子邮箱，因此尽量减化用户要填的信息，或者告诉用户必须提供这些个人信息的原因。

共享时缺乏透明度和控制

隐私是移动用户的最注重的东西，你的app需要合理的隐私条款来保护用户的隐私权。靠谱的隐私条款最重要的就是让用户完全控制共享，特别是共享在社交媒体上。他们不应该去担心你的app发布到他们的Facebook或Twitter帐户上。

所以，请参考以下操作：

共享设置的访问要便捷，清晰可见
共享选择使用清晰明确的描述，以避免造成任何混乱
避免将不同共享设置混为一谈
让用户自主选择在哪个社交媒体平台上分享（有些人喜欢分享在Facebook，有些人喜欢分享在Twitter上）

点击搜索后删除用户查询

假设你想为你的老式BMW E21换个新的保险杠。你在app的搜索栏中输入“BMW E21保险杠配件”，然后你发现有两种类型的保险杠：塑料的和铬的。

因此，你想在你的查询中添加“铬”字，但app在重新点击搜索后删除原始查询问题。现在你必须输入“BMW E21镀铬保险杠配件”。

然后你发现保险杠有不同类型，取决于车的生产日期是1979年，1980年还是1982年。这次，你又不得不重新编辑整个搜索问题。

这个细节看起来没什么大不了的，但这种操作会让用户失望透顶，最终受不了卸载你的app。保持原始搜索文本让用户的搜索更容易，有利于将潜在用户转化为实际用户。

用户引导进入死胡同

你的app所有流程要走得通。移动用户从A页面跳转到B页面，再到C页面，最终解决一个问题或完成一项任务。

如果用户卡在B2页面，最终没法到达C页面，他们如同进入了一个死胡同。如果不想让流程走入死胡同，可以利用空状态。

空状态是指app没有可以显示的内容时用户看到的东西。这个空状态不能给用户带来疑惑“这是什么鬼？”，而是应该引导他们怎么做。

举几个例子吧：

1.你的app出现了一个错误。这时不能直接创建一个“发生错误了”的页面通知用户，应该利用这个空状态告诉用户该怎么做：“发生错误了，请刷新页面。”

2.音乐类app没有相应的音乐。当用户打开app，看不到任何歌曲，播放列表，或播放文件时，这就是一个空状态。体验不好的app只有一条提醒“没有找到相应的歌名”，体验好的app提示语则是：“没有找到相应的歌名！你可以从你的歌曲库里导入这首歌，或直接去iTunes中搜索。”

3.你已经清空电子邮件app（如Gmail）中的垃圾箱，或清理了任务管理app中的待办事项清单。这时，一个“空状态”可以强化用户完成清空/清除的操作行为。

过早要求用户评分

我们都知道app的评分很重要的。评分的高低直接影响到用户选择你的app，而不是你的竞争对手的。邀请用户给出好评和一些表示肯定支持的话是明智之举，但这个操作的时机至关重要。

音乐会上，歌手踏上舞台后做的第一件事是什么？绝对不是“你觉得我的音乐会怎样啊？”因为音乐会才刚刚开始。

app体验也如此。

以下操作尽量避免吧：

用户还没来得及好好体验app中的功能，就发出评分请求
打断用户正在操作的任务

你可以这样：

选择不干扰用户操作的时刻（如用户完成一定量的任务之后）
用户对你的app评分有选择权
应用程式内获取权限的描述太模糊

如果你的应用程式内获取权限的描述看起来毫不相干，甚至会干扰用户，用户体验也会受到影响。你必须正确描述为什么你的app需要某个权限，这样就可以消除用户的担忧。

你要求用户授权的只能是你的app运行某个操作必须的内容，如果用户是第一次打开app时，不要立马要求用户授权。如果授权的理由描述比较多时，你可以用信息载入方式提供有关应用内权限的更多详细信息。

在注册/登录时隐藏密码

在台式机和笔记本电脑上的用户体验与移动端体验完全不同。不过，PC端很多细节方面的处理直接“传承”给了移动端，尽管这些操作在移动端并不适用。在注册和登录时隐藏密码就是其中之一。这种处理方式没有多大的意义，相反还使得注册或登录更耗时，更困难。在提交之前，始终向用户提供查看他们输入的内容的选择。

这样一个小小的变化可以带来不同的体验。输入的密码没有隐藏，用户犯的错误更少，感觉更自信，也更不愿放弃你的app。

在搜索栏中省略相关的默认值

你的app搜索栏应总是预先载入对每个用户有用的查询信息。这个个性化的操作也益处多多。通过提示相关的内容，用户使用起来更快捷更方便。

具有相关的默认搜索意味着用户方面所付出的努力更少。同理，没有默认搜索意味着用户在使用app时需要付出更多的努力。

我们都知道用户将始终遵守省力原则，逻辑上我们得出的结论是，app如果忽略相关的默认搜索，用户体验也大打折扣。所以，如果你的app尚未提供相关的默认搜索，请确保下一次迭代时加上去。

请记住，这里的关键字是相关的。提供不相关的默认搜索会使用户更沮丧。如果你要提供默认搜索，请确认下它们是否相关。

例如，酒店预订类app可以通过获取用户的当前位置来推荐附近的酒店，餐厅或俱乐部。尽管这个细小的功能经常被忽略，但它是使用时常见的逻辑，可以大大提高你的UX。

专业提示：不做假设，用数据说话

追踪移动用户体验有许多方法，如关注会话持续时间或任务成功率。但这些关键性能指标（KPI）存在的问题是，他们无法告诉app专家为什么用户不满意。他们不能描述为什么会话持续时间没有达到令人满意的水平，或者是为什么用户永远不会完成某些任务。像A / B拆分测试的这类方法通常被认为是改善KPI数据的一个很好的解决方案。

但这仍然不能让你豁然开朗：你可能误打误撞找出一个解决方案，但你也只是偶然解决这一次出现的问题。

这个时候你需要定性分析。定性分析告诉你为什么用户会执行某些行为。因此，app专业人员无需误打误撞推测，直接获得实实在在的数字和定性数据来支撑你的做法。具体来说，定性工具（如触摸热图和用户会话记录）可以让app专业人员精确定位UX中冲突点。他们可以了解到，登录墙是否正是为什么用户放弃了app的原因，或默认搜索查询能带来多大的变化。简单地说，他们会明确地知道用户行为方式背后的原因，这样他们就可以对他们的app的UX做出相应的改进。