超实用 | 常见的 APP 意见反馈设计汇总
为了倾听用户的声音，“意见反馈”就成为了所有互联网产品的标配。最近，笔者打算对公司产品的意见反馈模块进行改造，将对几种常见APP意见反馈的形式做一个简单的汇总和对比。
在产品初期，进行系统性的用户调研是正常现象，但当产品的定位明确、设计成型之后，再做大量的用户调研，不免浪费时间和人力成本。且用户调研一般都是带有目的性的，无法保证被调研的人完全站在日常使用的角度去操作产品，然后跟你反馈意见。因此，为了倾听用户的声音，“意见反馈”就成为了所有互联网产品的标配。
最近，笔者打算对公司产品的意见反馈模块进行改造，将对几种常见APP意见反馈的形式做一个简单的汇总和对比。
目前，市面上常用的意见反馈方式，无非有四种（这里笔者只讨论单纯的意见反馈类型，对其交互方式，或非意见反馈的相关功能不做分类，请见谅~）。
1、表单型
2、常见问题型
3、IM型
4、帖子型。
以上是四种常见的意见反馈模块类型，产品们为了更加贴心地服务用户，当然希望更广泛地收集意见。但同时，还需要考虑到运营人员或客服人员对意见反馈处理的工作强度，尤其是对于一些创业公司，没有专用的人力资源去解决用户反馈，因此大多数产品并不会只有一种反馈方式，都是2-3种常见意见反馈类型的组合，以达到收集和定位问题的目的。
1、表单型
表单在主要负责数据采集功能。Faceu的意见反馈属于最为传统的，收集的信息只有两个，为：建议内容、联系方式。
适用： 轻量的产品，功能较为单一、简洁。这类产品不会出现太复杂的BUG或用户体验障碍，描述简单，用户反馈问题之后，也无需让运营人员做过多的定位。
优点：
1、表单开发难度最低；
2、用户能直接快速的描述自己所遇到的问题，需要操作的步骤少；
3、用户反馈的内容自由度高，产品团队能够更加真实地倾听用户声音。
缺点：
1、对于功能多样，流程复杂的产品来说，只有表单类意见反馈的话，带来的最大困难就是单纯靠用户描述，运营人员难以定位或重现问题。
2、用户并非专业人士，在反馈问题时，很容易带有个人情绪，甚至会有谩骂的情况。
传统表单衍生出的【类型表单】，上图为网易云音乐的意见反馈表单，用户在反馈时需要选定反馈的类型，类型可分为“问题/建议”,“程序错误/缺少歌曲/BUG”等等。
用户在使用过程中产生障碍，要反馈时必然是存在“厌烦”和“愤怒”的情绪，这种类型表单多了一个选择步骤，在一定程度上降低了用户的“愤怒感”。同时，也给运营人员在审核意见时进行了较为宏观的分类。
2、常见问题型
常见问题是对用户使用过程中的问题进行分类解答。一般采用的是FAQ的形式。以上网易云音乐和Keep中的常见问题。有的产品也会通过常见问题来搜集用户的反馈。例如微信的常见问题反馈（见下图），通过“已解决”或“未解决”的选项来了解用户的问题是否有解决？未解决具体又是什么原因？然后再针对性地改进回答内容以及产品功能。
适用： 发展程度较高、用户量较大的产品，因为前期产品已经经过了大量测试和用户的使用反馈，总结出了常见问题清单，产品也一直处于较为稳定的状态，不会出现严重性BUG。
优点：
1、用户可以直接通过查询解决问题，无需等待反馈；
2、用户可自行解决问题，大大减轻了运营人员的工作量；
缺点：
1、用户需要阅读大量的文字才能查询到Ta想要的问题；
2、常见问题清单无法保证齐全，用户问题不一定能得到解决。
3、无法更有效地倾听用户的声音。
经过笔者体验多个产品得到的结论，当前产品的意见反馈模块中，常见问题一般不会单独作为反馈渠道，更多的是同【表单】结合，可分为两种【常见问题+表单】、【细分问题表单】。
【常见问题+表单】即常见问题清单加上意见反馈表单，表单仍然属于传统类型的表单，意见反馈与常见问题为同级按钮。例如豌豆荚和网易云，这就是让用户在无法找到自己的问题解决方案的情况下，选择表单来反馈。
【细分问题表单】上一种情况是意见反馈与常见问题为同级按钮，而该类型则是常见问题>>意见反馈。如大众点评。先选择问题发生的模块和类型，再进行表单填写。这样一来，用户就可直接定位问题，方便运营人员审核。
3、IM型
IM型指的是用户和客服人员建立即时通讯，一对一的提问和解答。这也是一种十分常见的意见反馈渠道，优势劣势也较为明显。例如淘宝的阿里小蜜和美团的在线客服。
适用： 配备有客服团队的公司。还有我上述举例淘宝和美团这类型的产品，这类产品上具有多方用户，如买方与卖房、店家与顾客等，配备IM客服能更好的解决投诉、退款退货等争议性问题。IM客服就是作为中间者来协调多方用户。
优点：
1、客服能够通过一对一问答，准确定位问题；
2、用户能够切实地得到反馈，一般不存在意见反馈“石沉大海”的情况。
缺点：
用户反馈可能千奇百怪，客服团队的沟通成本会很大。
所以，为了减轻客服团队的沟通压力，一般采用【IM+常见问题】的形式，可以参照上述两个例子的截图。在对话产生时，采用罗列常见问题的方式，用户自行选择，并获得自动回复，如果没有相关的问题清单，可再选择描述问题然后沟通。
4、帖子型
帖子型就是开设帖子，让用户在帖子下进行评论和反馈，稍微比较少见，但也是一种很好的问题反馈方式。例如网易云音乐（网易云的例子很丰富啊），它实际上是将常见问题设为帖子，解答的同时进行答疑。
适用： 适用于用户量大，有社区模块的产品，如网易云音乐的用户一直有在歌曲下评论的习惯。并且也需要配备专门的运营人员审核，因为每天都可能会产生千百条的评论。
优点：
1、意见反馈帖子做得好同样也可以巩固产品的社区性，将社区进行到底；
2、笔者翻阅了一下网易云音乐帖子下方的评论，运营人员基本不会进行回复，很多都是由用户之间进行相互解答来完成的，在一定程度上减轻运营人员的工作
缺点：
1、每天都有千百条评论，审核工作繁重，用户的反馈几乎得不到回应；
2、正因为是用户自发的建立沟通，可能会出现用户之间争吵、辱骂的情况，破坏社区的纯净性。
总结：
以上介绍的四种方法是最为常见的意见反馈方式，如果各位还知道其他的方式，欢迎在下方评论补充。
正如我一开始所说的，大多数产品并不会只有一种反馈方式，基本上是多种方式相结合，但目前来看，不会超过3种。也就是说，产品不仅仅要从自身产品定位出发，选择适合用户的反馈方式进行组合，做到拓宽用户意见反馈的渠道，也要考虑到公司人力资源的配置以及运营人员解决问题的工作强度、时间成本。
最后，笔者想说的是，希望产品的意见反馈都能收到反馈。知乎上有个问题关于意见反馈，高票回答就是：
当用户使用你的产品，觉得不舒服或受到阻碍，Ta不是选择直接卸载，而是给你反馈问题，这样的用户难道不值得珍惜吗？斜眼笑.gif
文--有馅儿的丸子
关键字：产品经理, 产品设计
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