当用户目标和业务目标发生冲突时，我们该做些什么?

2017-07-19 10:26:00

当用户目标和业务目标之间有冲突时，我们该如何应对？文章虽从交互设计师这一角度出发进行思考解析，但其中的思考方向对PM来说也具有一定的参考意义。

考虑清楚业务需求

作为交互设计师，我们应该清楚了解各种限制，并且平衡各种资源拿出一个相对合适的解决方案。

相信大家都有过这样的经历，当你接手到一个产品需求，便兴致勃勃的研究了目标用户，分析了用户需求、用户场景、用户行为，当你以为最后拿出来的无懈可击的时候，却发现很难用自己的方案去说服产品人员，上级，甚至老板。

你以为你遵循了以用户为中心的体验设计，事实上，你忘记将设计过程中一个重要的因素-业务需求考虑清楚。因此你设计的东西，很可能只是一味的满足了用户的目标，但是却和业务需求脱轨。

首先我们了解一下业务需求是什么，当产品经理对你说，设计一个页面，设计一个流程，他就是一个业务需求，而这个业务需求背后则包含着业务目标和业务目的。

例如说：设计一张表单，作为业务方，其目的肯定是通过用户留存的信息去做进一步的利用，而其目标，就是希望用户留存更多信息，这个时候我们还需要引入一定的衡量指标，好像前面这个例子，那么表单的填写率多和少就是一个检验设计成果很好的指标。

所以，当我们要真正理解一个业务需求时，就应该清楚了解这个需求背后的目的（为了什么）和目标（希望做到什么程度），最好最后用一个衡量指标（最好可量化）来检测最后设计成果是否完成了业务需求。

当我们将业务层面的需求简单考虑之后，我们再进行对用户方面的思考，这个时候，我们面对一些需求，就会很明显的发现用户的目标其实有时候和业务目标之间有会冲突，当我们围绕用户目标为中心去设计时，业务目标往往不能很好的达成，有时候我们还会因为这样和产品经理吵了起来，以为产品经理就是不懂用户体验。

而实际上，正确的思维方式应该是，以业务目标为基准去推导用户的行为，当这个行为和用户目标相违背时，我们应该想办法把用户不喜欢做的事转化为和用户使用动机相关的事情，引导他完成，说白了就是把用户不喜欢做的事情变成感兴趣的事情。

案例说明

具体我会以下面这个案例来体现，在CRM（客户管理）系统中，客户模块是用来新建和存放客户的详细资料，方便销售人员查看和追踪。新建客户是为用户开放的CRM客户信息的入口以表单录入的样式呈现，通过新建客户功能，帮助用户将散乱的客户信息，有规则的梳理后形成结构化的数据保存在系统中，并可作为为后续客户分析的基础。

上图便是新建客户的表单，本身这已经是一张算合格的表单，充分考虑用户使用过程中的效率问题，在阅读效率上，页面布局和信息进行了有效分层，并将过多不重要的信息进行了隐藏，降低了用户使用的阅读成本；而在输入效率上，尽可能减少用户的输入，以选择去替代输入，但是这样的设计做得还不够好。

对业务需求和用户需求重新分析之后，我们理解的业务目标是业务方希望客户资料留存越多越好，这就需要销售人员在使用的时候尽可能多的输入信息，对于销售人员来说，他在这整个过程中，使用这个系统进行操作只是一个任务，他的实际目的是为了通过完成这份工作，升职加薪，获得认同感。

所以，作为销售人员，他希望不费余力就可以完成所需要完成的任务来达成目标，如果我们只是站在用户角度思考，就需要将新建客户的表单设计得更加有效率，而减少不必要的信息填写，这和业务目标希望客户资料更多留存相违背，因为想要更加提高用户的使用效率，就必须减少用户用户的输入，一旦减少了输入客户的资料自然就会留存的更少。

这个时候我们该怎么办？我们应该清楚认知一个准则是，我们可以站在用户的角度设计，帮助用户完成目标，但是完成这个目标要能够促进业务目标完成，如果我们的设计最终没办法促进业务目标的达成，那么我们的设计明显做得不够好，因此我们应该从中从中寻求一个平衡点。

如何应对？

1.寻找业务和目标的关联

深挖用户目标和使用场景，从中找到业务目标和用户体验目标之间的联系。

从上面分析我们清楚知道销售人员的使用动机是升职加薪或者完成当月的绩效，而业务方的则是希望更多客户资料能留存，表面上看这两个因素之间没有关联。

实际上，当我们去深入思考场景之后，会发现，对于其中一部分销售人员来说，他在和客户沟通的过程中，并不知道要留存客户的哪些资料，换而言之，他希望赚更多的钱，他就必需跟更多客户成单获取提成，而获取更多客户的相关资料是有利于他们成单的。到这里我们已经很明显就能看到两个因素之间的关联了，让用户知道了解，甚至填写更多的资料是有利于后续客户成单的，当用户进行了查看/填写更多资料的行为自然而然就促进了业务目标的达成

2.确定相对平衡的方向

虽然通过上面的思考已经可以将具体的思路呈现出来，但这个过程我们应该关注一件事，具体方案的呈现，是否平衡了用户和业务之间的需求。

例如前面的方案，事实上我们已经进行了一定的平衡，并没有将所有的输入项展开显示，因为如果这样用户会面对很多的输入项，有一定的挫败感。而后续又需要频繁进行表单输入，无疑会进入一个坏循环，所以在这里我们其实仍旧是比较偏向用户角度去考虑问题，坚持以满足用户目标来促进业务目标，但是要清楚这是我们设计的一个支撑点。