从快车看用户需求分析：解决未知新需求的六步骤
文章深度研究了滴滴出行中“快车”功能需求的产生，为我们提供了面对未知新需求时给出解决方案的六大步骤。
很多人会觉得用户需求分析是产品经理的核心功力，但是对于运营人员来说，用户需求分析同样非常重要。
运营 作为离用户最近的人，应该更需求倾听用户声音，挖掘客户需求，并进行需求分析，可以更好地作用于运营策略中，快速反映出用户对产品的看法和意见，及时把握用户最新动态，提高用户的忠诚度。
下面是我尝试对滴滴出行的快车功能做出的用户需求分析：
先来看下滴滴出行的页面结构：
根据上面两张图，我们可以看到滴滴出行作为一款打车软件，最主要的功能是叫车，只有你想不到，没有你叫不到。
而打车需要有上车地点和要去的地方。打车的客户有两个特点，赶时间和懒，所以尽可能的简化操作方式，将复杂操作转移给系统，让客户减少额外的付出，才会更吸引用户使用。
所以，滴滴的顶部导航只放置了logo和城市坐标，简洁明了，没有多余的干扰信息。其次，内容区域采用滚动式标签导航和下拉菜单式导航相结合的方式，既可以实现各标签之间的快速切换，又可以不用跳转即可浏览所有条目。
不过为了本篇分析更加集中，更有针对性，今天我们只尝试分析下滴滴的“快车”功能需求是如何产生的。
一.找到并分析快车的目标用户
滴滴在推出快车之前，其实已经有专车这个功能，专门为高峰期打不到出租车或者不想打出租车的客人提供舒适便捷的私人专车服务。那个时候的专车更像是一种面子装饰，因为专车的车型基本都是B级车，也不提供拼车服务，车费一般是出租车的一倍之多。
虽然在开始挤占市场的时候可以通过补贴的方式让乘客对价格感知不那么强烈，但是在滴滴处于垄断地位并且市场稳定之后，作为一款要盈利的打车软件，战略上一定会变成如何让更多的乘客更方便快捷的打到车，而不是更便宜地去打车。
但往往产品的商业需求和用户需求是对立存在的。想要乘坐专车的乘客并不全是甚至大部分都是对价格很敏感的普通上班族。他们在已经习惯用补贴便宜又舒服的打到车之后，忽然有一天你告诉他，我们不再提供补贴了，高峰期还要加小费，要继续打车就必须付比出租车贵一倍的价格出来。现在的客人虽然素质参差不齐但都是傲娇的，很有可能就转投人民优步旗下了。毕竟没有人不喜欢便宜又好用的东西。
所以在没有补贴或补贴额度很小的情况下，想要留住这些时效要求高，有一定经济基础但是对价格也很敏感的客户，就要推出比出租车舒服同时又比专车便宜的新型打车功能——快车。
二.模拟用户场景和行为
我们模拟两个场景：
1.某个工作日，一个普通上班族
- 赶着去郊区参加公司的年中会，但是会议地点离公交站和地铁口都有一段距离，走路的话要花费不少时间；
- 为了保持衣冠整洁，提前到达会议地点；
- 他选择打车出行，但是出租车不舒服还有可能因为回程空车被拒载，专车距离远的话又很贵。
2.某天下班时间，一个普通小白领
- 项目出错被老板开会的时候骂，难过的想哭；
- 但是下班高峰期地铁公交人很挤；
- 不想被人看见难过的样子同时也想快点回到家。
三.设定用户体验目标
上面的两个模拟场景中，用户最本质的需求都是“快”。简单方便地叫个车，以便宜的价格享受舒适的专车服务，快速到达目的地，同时又能很好地维持自己的形象。
所以我们可以大胆的推算，对于大部分的乘客来讲，如果可以快速的打到车，价格又比较亲民，也不用担心司机绕路去接拼车的其他乘客，舒舒服服的就到了目的地，这个用户体验一定是很好的。
四.确定衡量指标
那又怎样衡量我们要做的功能是不是满足了客户的需要呢？
就需要衡量下面这几个指标：
- 从用户开始叫车到司机接单的时效
- 用户行程距离的均价
- 司机对路程的熟悉度
- 用户满意度评分
五.分解达成指标的关键因素
要完成上面所说的指标，我们需要先分解一下其中的关键因素：
这些用户使用快车的动机首先应该是快，其次价格比专车要便宜，同时又可以和专车一样舒适。解决这个问题，初期需要补贴，给乘客出行优惠券，刺激他们使用，教育用户对快车形成习惯。其次对司机实行满单奖励，刺激分享引导更多的车主来注册，保证车辆的运营。
但是基于政策和网上的关于网约车不好的言论，用户会有些担忧，乘坐私家车是不是安全，支付的时候安不安全，高峰期司机会不会拒单，司机的驾驶技术怎么样，路况熟不熟悉，车况好不好，坐着舒不舒服等等。
我们还要排除他们的担忧，比如在支付页面增加支付安全提示、直接派单给司机、增加车主注册的要求、对他们的车龄和驾龄都做要求。同时在行程页面向用户展示出发地和目的地的路程，估算大致的价格等等。
最后用户要使用的时候，可能会因为新的功能不熟悉出现一些障碍，比如网络环境不好一直下不了单、行程页面上看不到价格的变化、如果提前有出行计划，想要提前约好车子却找不到预约的按钮、甚至在叫车的时候发现没有办法准确的定位，这些都是可能会在使用的过程中遇到的障碍，如果不事先准备好解决的方案，用户很可能就放弃并且不再使用这个功能。
六.提出解决方案
那我们要通过怎样的办法来解除用户对新功能的担忧呢？
我们可以让IT工程师优化算法，稳定网络环境，在行程页面根据用户的位置一直跟随，并展示当前的价格变化。
同时做一个新功能引导，用户第一次使用的时候引导他们观看，如果用户没有打开GPS开关，就可以跳出提示，请用户打开手机上的定位系统，方便司机准确的接到用户。
所以，总结下来，当我们在面对一个未知的新需求时，可以通过以上这六个步骤，尝试着找到我们的目标用户，模拟他们的使用场景，评估需求的必要性。然后设定一个用户体验目标，在这个目标的大前提下，确定达成目标需要衡量的几个关键指标，再细化分解达成指标的关键因素，比如用户使用我们产品的动机，在使用的时候用户可能会出现的担忧，以及实际过程中可能会遇到的障碍等，最终针对这些关键因素，给出解决方案即可。
作者：小乐，动如脱兔的娱乐小搬运工，能动手的绝不啰嗦，运营打杂中，希望在实践中形成自己的运营逻辑体系。
来源：微信公众号：简运营深夜食堂
关键字：产品经理, 用户
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