产品思考：谁会喜欢程式化关怀

2017-08-21 16:11:00

生活中每一件小事被放大，都是一门学问。文章从一个生活的小事出发，展开了对其背后产品层面的思考。
我选择她，不是因为你不够优秀
现在后知后觉了老孙的那句话“早晚要学的，不如早学。”
今年4月某一天，我打算报考PMP。这个深思熟虑的结果一是考虑未来职业方向，二是考虑自身知识体系框架搭建。于是百度了多家培训机构，通过机构首页、百度知道、知乎问答多渠道分析，锁定两家，暂叫A与B。于是在两个机构首页的在线IM上都留下了联系方式等待对方回电。A公司多要了一个邮箱。这是那天临近中午的事。
下午的早些时候，B公司销售首先打来电话。确认身份后对方没有过多寒暄，首先问我哪些内容需要更多了解，数来数回之后对方也给出了最低价。全程对话对方都在对我的疑问进行答疑，并有个别追问，回答也“深得我心”。当然，最后的结果仍是“我考虑一下给你回复”。
下午的晚些时候，先收到一封A公司销售介绍PMP项目的邮件。约一两个小时后，A公司销售打来电话。同样的首先确认身份，然后就开始了她长长的标准销售话术：“我是A公司XXX，我们公司是（巴拉巴拉），我们A公司的品牌在业界也是有口皆碑的（巴拉巴拉）。关于PMP报考的条件是1234，报考时间在某年某月某日，……，不知道姜小姐您还有哪些疑问？”至此时，我只在确认身份时说了一句“对，我是，您是哪位？”后来，经过数来数回，对方也给出了他们的费用最低价。我仍然回复“我考虑一下给你回复”。
翌日上午，B公司销售微信回访我考虑得怎么样了。我说“可以了，帮我办理手续吧”。
其实，我真的考虑了。我考了这些：
我喜欢你我是朋友的感觉，而不是“你是销售，我是客户”
有人会说，你和一家商业机构谈朋友，和一个销售找朋友的感觉，别天真了。好吧，至少感觉上让自己舒服些。感觉都找不对，谈何继续发展。A、B公司的销售都给我解答了疑惑，但我更喜欢B公司那种先了解你困惑再帮你答疑的态度，而不是A公司那种上来先不问你有什么疑问就先抛出自己答案的方式。我只能说A公司叫“训练有素”，仅此而已。你以为你以为的就是你以为的？你以为我想要的就是我想要的？
我喜欢个性化关怀，而不是程式化关怀
不同的人做同一件事都有因人而异的制约因素，问题的解决方案不能被程式化。关怀也一样。A公司的训练有素让我觉得我只是沧海一粟被统一对待，因为他们对谁都这样讲，不是吗？而现在的人们都喜欢自己有调性，彰显自己的不同与个性。这种程式化的关怀，理性上讲，怎么识别我的制约因素？感性上讲，怎么增强我的关注仪式感？有人可能要搬出华妃了，“贱人就是矫情”。好吧，电视剧中，争庞的路上华妃确实失败了。
个性化需求的前置满足
现在的产品设计逻辑里，个性化需求更多的被前置满足了。
你有没有觉得以feed形式为主的产品在初次使用时让你选择感兴趣的类目标签的做法越来越多了。试着注册一下Quora这个网站体验一下吧（Quora是一款国外知名的问答产品，国外有Quora，国内有知乎，这样描述你就了解了）。

通过填写姓名、邮箱和密码进行注册，首先进入类目订阅

如果推荐的类目里没有你感兴趣的，还可以在第二步进行搜索订阅

订阅完成，系统开始创建你的“feed”
这样的做法越来越多的用在了新闻订阅、音乐、视频等等产品设计逻辑上。
还有一个贴近生活的例子。滴滴顺风车的某一个版本开始（具体哪一个我没去复盘了），当你发布了一个顺风车单且还没有人接单时，你顺手往下滑，会发现有一个“顺路车主”的模块，依次按匹配度由高到低给你推送，匹配原则以“起点+终点”以及出发时间两个原则为主。
匹配度高的起点与终点与你的起点与终点仅差几百米，即使匹配度低的也只是相差几公里。这个功能很贴心嘛，至少匹配了我本次行程。为什么推送的不是“拼车团”的一个模块呢。比如“房山拼车团”、“通州拼车团”、“昌平拼车团”？讲真，我一个常年活动范围在南城的久居房山的人，你推给我“昌平拼车团”是多么的尴尬。
这些都是发生在我们常用产品上的一些不经意间的个性化推送，它们不再程式化了，并且都开始前置了。
让每一个人都彰显他/她的调性
“生于拉新，活于留存”，互联网产品生存法则。
产品爆发期时流量上来了，但用户怎么留存下来却成为了生死关键。产品与运营专家们会迸发出千般种方法换着花样的来尝试，但无论哪一种，都是在挖掘用户的真实需求、个性化需求。虽然单个用户对他们来说只是几百万分之一、几千万分之一，但这些用户如果成指数倍的流失下去，平台也害怕。所以，满足用户的真实需求、个性化需求，适当的时候让用户彰显一下自己的调性，刷一刷存在感也是极好的。
欢迎指正。

作者：姜晓渔