金融类产品的需求思考

回顾之前做的金融类App，说下对互联网金融的一些思考：

目前金融类产品的大场景主要从生活、账户和理财三方面进行概括划分，如果从在与金融有关的行为上划分也可以理解为消费，借贷存，投资三类场景。但值得一提的是，目前我们需要挖掘用户场景，但不要强加场景的使用逻辑给用户，举个例子，如果我们把扫码支付功能归到生活服务类的场景，那么是否我们就必须要求用户当进入首页后再跳转至生活服务页面，去找扫码支付功能？这显然是不合理的，场景的划分是为帮助我们更好找到用户行为的机会点，而不是去强制归类用户的行为。

如果说挖掘场景可以找到每个场景下用户行为的潜在价值，那么可以盘活的价值体现在哪些方面？诸如生活类缴费，水电煤网、话费流量、汽车加油、违章缴费等，这类服务价值可能对于用户的价值较高，但对于客户方来说价值不大，因为这类服务比较特殊，需要与代理商、市政缴费企业一家家谈，对商务层面要求比较高，但是接入进来，大家提供给终端用户的价格又相差无几。所以生活类缴费服务，有了不加分，没有要减分。用户可以不用，但是急用的时候，你还不能没有。

关于资产价值，目前银行方都普遍用发行各类信用卡的方式来吸引用户注册使用，这里能做的文章也比较多，办卡、还款、账单、代还、卡惠，每一个环节，第三方支付都能涉及。还有关于信用卡还款服务，现在只有较大的互联网金融公司来做，这是由于第三方支付作为还款通道也需承担一笔费用，对于规模不大的第三方支付平台来说，成本还是有点高。

关于关系这块，其实涉及到有用户，发卡行，收单银行，第三方支付，银联和商户六方关系，具体关系流程可以参考下知乎上这篇回答，可以初步梳理出各方的流程关系：

https://www.zhihu.com/question/39219785

这里说下做xx银行项目实际碰到的一个问题：银行客户认为他们自己已经积累了这么多年的客户数据，为什么你认为凭你几个星期的时间就可以重新做出用户的调研和画像，对客户来说价值在哪？

为告知客户价值，我结合目前某银行对于客户财富阶层的划分图做下说明，对于不同财富阶层的用户，银行会给予不同程度的关注和服务，但有意思的一点是其实我们调研发现，用户在线上能被引导的难易程度是反向的，即财富较少的用户会被较容易的引导。所以，如果我们把注意力向较低财富的人倾斜，就会发现目前处于5万元以下的客户群体有哪些人群将来会成长为银行方目前的主力客户。

这里大体列了下用户行为成长的流程图，从用户生活的变化和行为成长中就可以挖掘出哪些点会进一步让用户产生更高层级的金融相关行为，当我们把工具或流程做出来以后，用户相关的金融行为就可以更容易的被链接起来。

用户使用金融类App的三大基本需求

用户对于银行的需求基本上可以归结为三大类—花钱，生钱，管钱，花钱指目前银行的各种O2O服务，生钱指用户通过银行获取贷款，管钱则指用户通过银行各种理财行为，生钱（放贷）也是目前银行获利最高的部分，然而对于用户来说可能不是太刚需，因为作为用户我不会没事去贷个款玩玩，通常是较为重大的事项（买房，买车，购置不动产）才会这么做，而对于用户平常最希望的管钱部分，却是银行不太喜欢做的，总之就是投入大，回报率低。

这里其实就产生了一个痛点：如何让银行不太喜欢做的管钱理财模块银行方产生价值？

主要方法就是激活用户存在App中的钱，例如购买理财产品，分摊零散小户存款的管理成本并给银行引进基金投资渠道，真正盘活用户资产（花钱，生钱，管钱 对应的是消费 理财 资产）

管钱这块还会产生了很多信息不对称的情况，例如有些用户想要购买基金，但这里会产生一个错误的认知：有些用户会认为我付了款购买基金后我的钱就已经转移到了银行，但其实银行还需要一段时间完成基金入账，在这之前银行不认为这笔钱归他支配，所以经常有用户会在购买后发现他的基金没有相对应的变化而去投诉。对于这一问题，我们在做XX银行时就做了改进，在用户购买完基金后，会明确告知用户这笔钱的流向及状态，从而让用户真正觉得这笔钱的流向是可控的。

再举一个客户的例子，一家市级银行，市级银行与传统大型银行不同，他们的获利优势不在大项目的投资放贷，而在于获客能力，其中很重要的一条渠道就是当地公司的工资发放，但这里有个很尴尬的现象：很多人习惯于把刚发下来的工资就转到支付宝里。这就在一定程度上削减了银行从用户日常消费行为中的获利，那么小型银行要采取什么措施应对呢？

目前来看有加大当地消费渠道补贴力度和提高信用积分购买力两方面入手（这里需要注意，银行方目前只能做疏导而不能堵，倘若不给支付宝开放接口，但这样又会有一种尴尬场面，谁是第一个，因为谁也不想当第一个，目前的状况是线上的消费终端基本被支付宝控制住了，如果闭塞了接口，那用户就不在你那里存钱了，相当于自己给自己埋了坑）目前玩法有鼓励金，红包，积分抽礼品等等

某些孤立指标无法代表用户的真实感受

我们接触到很多银行客户喜欢举数据来做说明，这种方式没有错，但如果孤立看一些数据就会出现一些问题，如上图所示，这里体现了两家银行的信用卡投递速度，显然A银行投递速度要快于B，但用户对于投递速度方面的投诉反而要比B多。如果A银行采取压缩运输时间的解决方式，则要耗费很多线下人力物力成本，且增加很多物流配送的不确定性。

其实用户对于投递速度的感知不仅仅在于投递速度还在于反馈的频率，比如B银行，虽然投递时间偏慢，但投递反馈做得好，用户仍然会感觉投递速度会很快。

以上是我对目前做过的金融线上项目的一些思考。项目体量很大，我尝试从小的切入点去说明，有考虑不全的地方，也希望各位指出，一起讨论。

作者：波比的大锤

关键字：产品经理, 用户

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