未来实体：互联网＋实体店

想方设法与客户对话，实体店尤其需要。
开通专栏，光想名字就煞费苦心，最后还是采用朴实又贴切的名称。“未来实体店”这名字听起来一点也不浮夸，在大家喊着互联网＋的时代，要复苏江河日下的实体店，并不容易。有人给出结论，实体店没落的原因不是因为互联网的快速发展，而是实体店没有跟上时代的需求。迫切情况不能光是纸上谈兵，而是实际可行的方案。

贴切的来说，应该叫做 “互联网＋实体店” 更接近核心本质。

然后，很多人思考了半天，连实体店都互联网化了，直接在网路上微信上对话，这是本末倒置。对于学习技巧方面有心得的朋友一定知道：“听过的容易忘记，看过的会有印象，体验过的才能够理解”，想要让客户理解你的品牌，体验是必不可少的。而实体店本身就具备无法取代的体验优势，如何提高参与感、如何加深对品牌的理解、如何渗透到生活的决策之中，不能总是被动的等待并且焦虑的期待。

需要的是透过参与，开启客户与品牌的对话 。

海底捞透过服务员与客户对话是一个例子，小米早期完全透过互联网与客户对话也是一个例子。我们逛街（或约会、吃饭、看电影）的体验到处都太差劲了，排队插队、服务员爱理不理（或是死缠烂打）、喧闹吵杂，各式各样的因素倒置客户体验下降，更糟糕的是我们还在担心产品质量会有什么问题，而销售人员只关心赶紧把产品卖出去。 很多人愿意将这些不满，主动告诉有良心的企业千万别如何如何，然而更多的品牌只是闭上耳朵，嘴里却喊着改变改变。

聆听客户的声音只是一项基本服务，从引起注意到参与是个循序的过程，可以很快也可以很慢。比如购买Tiffany饰品的客户都可以免费回店清洗，很多客户清洗之后开心的想要秀一下现在多么的漂亮，甚至拍照的时候还会帮它陈设的像专柜一样好看：

这就是开启对话的基本法：服务。然而光是一个基本法还不够，还需要更多相互提升的方法。说到Tiffany不得不说说包装盒，这也是一个开启对话的基本法。Tiffany开始以特定颜色作为形象包装后，从未减少引起客户注意的努力，他们会运用各种陈列设计、海报设计、装置艺术等方式提醒蓝白配色的存在，比如：

客户从注意、感知到开启对话，然后世界再也停不住Tiffany蓝了，比如：

品牌有了一个施力点，巧妙的加以力气引起注意，然后与客户产生对话，客户在街上漫无目的闲逛的同时，只要看到你的品牌，就会引起好奇的看看还有什么，进而促进销售。这没什么， “正因为你是他喜爱的朋友。” 客户就是这样想的。

小结语

所谓的线上线下互动、场景体验之类的术语到底对实体店有什么样的效果？或是有什么样的方案可以提供？这是”未来实体店“的专栏希望往后和大家分享的，姑且暂时以五个方向做个结论：

场景、互动、服务、体验、回馈。

利用这五个方向的搭配，与客户对话引起分享，吸引客户与客户的朋友再次来到店里体验一番，这就是未来实体店应该要做的事。

作者：谢客官，知乎专栏：新零售

关键字：产品经理, 实体店

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