如何处理2B产品的复杂性？

2B产品必然面对“复杂”这个问题。我们希望做一个产品，让用户感受到简单的方式解决了日常复杂的业务，而不是“复杂的功能实现日常的业务”。因此产品中如何识别和梳理复杂、如何封装和呈现复杂，使得用户简洁高效地获取产品提供的功能和价值，完成业务目标。

一、识别和梳理复杂性

• 界定横向范围，即覆盖哪些业务范围；
• 界定纵向范围，确认哪些由用户自己完成、哪些由用户操作系统完成、哪些系统帮助用户自动完成，以及可以做到什么程度。
• 模型抽象，即将客户场景里的具体角色、条件、行为、结果抽象为普遍适用的模型。将特定客户的特定情况剥离出来，在产品中提供对接兼容性，或可配置性。

二、呈现复杂性

泰斯勒定律，即复杂性守恒定律。复杂不会消失，我们尽量将复杂性放在后台，在用户面上做简化，让用户感受到轻松解决复杂工作的控制感。

有些复杂无法被简化，就要驯服。就像一匹行为不可预测不可控制的野马，驯服为有规矩、可预期的良马。马的行为能力没有改变，但行为模式变了。 2B产品的复杂性，可以通过梳理、分类、设计模式等工具，呈现为有条理、合于常识的、显藏合理的“行为模式”；这也是2B领域仍然要非常重视“产品设计”的原因之一。

通过分层，简化日常使用难度、分散学习成本。

• 用户分层。不同客户对产品的使用程度不同、同一个企业推广系统、构建能力是一个过程。为用户提供他当下能承受的复杂性。比如，在客户管道里，可能始终有20%的初级客户，只使用一些简单功能，他们需要简单；70%的常规客户使用了大部分的业务功能，他们已经理解产品和产生信任；10%的深度用户使用者系统的各种极致的自定义和复杂功能，产品已经被深度集成和自定义。从信息架构的角度做好分层折叠、相关功能聚合；从价值展现角度，把每一层功能都做到价值的显性可见。
• 功能分层。产品问题域里的各种场景、各种任务，其复杂度、使用频率、发生频率都是不同的。可以定义2-3个层，做分层展示、折叠复杂性。然后分析每个功能，按复杂性和使用频率，将其拆解到各层。这样用户日常高频场景和任务，是简单的。少数时候的特殊需要，再打开被折叠的功能。

• 信息分层。产品级的信息架构层面，保持平衡，不要太平，也不要层次太深。比如，核心业务功能的分布少于3层，即点击2次可达；各业务的配置、辅助等周边能，相对于业务主页，少于3层。页面级，也要考虑信息优先级分层和折叠。哪些是日常进来要看的，比如每个页面的主要信息；哪些是有需要时细看的，比如一些解释性细节数据，或辅助说明；哪些是特别时候点开看的，比如图例、概念解释等。 页面信息“层”一般不要超过3层；每层的形式最好只有一种。

 三、降低用户理解的复杂性

用户对产品的掌握是一个过程，是基于头脑中的知识、经验、习惯、模型，对产品里的示能、意符、约束、映射等做出判断、理解、记忆的过程。设计产品，使之具备可发现性、可学习性和可理解性。用户可通过“观察-尝试-反馈-确认-理解和经验匹配-记忆”这条学习路线，低成本低负荷地完成对系统的准确理解。这部分《设计心理学》有很多好的概念、方法。

• 建立面向用户心智和经验习惯的行为反馈模型，让产品具有Discoverability可发现性和可学习性
• 建立面向用户心智的概念模型，让产品具有可理解性。如果实际业务模型太过复杂，可以为用户建立一个近似模型，去理解真实状况。windows的文件夹概念是个很好的例子。

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