戴式精细化运营？浅谈券商数字化营销与客户服务

很久以前，一个出身贫寒的年轻人，凭借着自己的智慧、勇气和果断，在乱世中崛起，他的故事充满了传奇色彩。

年轻时其曾在上海闯荡，做过很多工作，包括在证券交易所当跑腿。在这个过程中，他结识了各种各样的人，学会了如何与人打交道。他的聪明才智和敏锐的洞察力，让他在这个复杂的环境中如鱼得水。

然而，真正让其崭露头角的是他在情报界的表现。他善于利用各种资源和关系，建立起了庞大的情报网络。他的手下遍布各个角落，为他提供着源源不断的情报。其手段也非常犀利，为了达到目的想尽一切办法。这才有了他强大的情报网、信息源，为中央政府的诸多关键决策，提供了信息支撑和数据依据。

假使我们排除掉人物单体、时代背景和特定历史阶段等社会学因素，而尝试去萃取出事务与流程的关键要素，那么，证券公司或许可以参考其在信息获取、情报画像、触达执行以及反馈验证等方面的能力建设，构建敏锐的洞察力和果断的决策能力，方能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

证券公司可以像他一样做用户运营吗？笔者将从用户洞察、关系建立、策略制定等方面进行探讨。

一、用户洞察与分层画像

戴总非常擅长对人的洞察和分析，他能够准确地判断一个人的性格、弱点和价值。在用户运营中，证券公司也需要对用户进行深入的洞察和分层。

即通过数字化手段收集用户的信息，包括他们的投资偏好、风险承受能力、资产规模等。通过对这些信息的分析，可以将用户分为不同的圈层，为他们提供有针对性的个性化服务。

对于高净值客户，可以提供更加高端的服务，比如专属的客户经理、定制化的投资方案、专业投研支持、金牌投顾服务、融资专享利率、1v1连线等。对于普通客户，则要注重基础服务的完善和提升，让他们感受到证券公司的专业和贴心。

二、建立更紧密的客情关系

戴总深知关系的重要性，他善于与各方势力建立联系和合作。在证券行业，与用户建立紧密的关系同样是至关重要的。证券公司要通过优质的服务、及时的沟通和专业的建议，赢得用户的信任和忠诚。就像他对待自己的团队一样，证券公司需要关心用户的需求，为他们解决问题。

同时，也注重关系的维护和巩固。对于重要的用户，证券公司要给予特别的关注和关怀，定期与他们沟通，了解他们的投资情况和需求。通过这种方式，可以建立起长期稳定的用户关系。

三、灵活应变的运作策略

戴总所处的环境复杂多变，他必须随时根据形势调整自己的策略和行动。在证券市场中，市场情况与客户诉求也是瞬息万变的，证券公司更需要具备灵活应变的能力。

当市场行情发生重大变化时，要迅速调整产品推荐和投资建议。当用户的需求发生改变时，也要及时优化服务内容和流程。

其还善于利用各种机会和资源。在市场中，对于可能会出现一些突发的政策利好或交易机会，证券公司需要能够迅速抓住这些时机，为用户创造更多的价值。

四、打造独特的品牌名片

戴总以其独特的形象和风格在情报界独树一帜。证券公司也需要打造自己独特的品牌形象，以吸引用户的关注和认可。

证券公司可以通过统一的视觉形象、宣传口号、业界新颖的数字平台、高端服务子品牌等，让用户对公司有一个清晰的认知和印象。同时不断提升自身的专业水平和服务质量，以实际行动来支撑品牌形象。

除此之外，还可以通过一些特色的活动和服务来突出品牌个性。比如举办年度策略报告会、主题投资论坛、推出独家的特色研报等，让用户在众多证券公司中能够轻易地识别和记住。

五、精干团队与人才培育

戴总拥有一支忠诚且能干的团队，这是他做成事情的重要保障。在证券公司的用户运营中，优秀的团队和人才同样不可或缺。

证券公司需注重优秀专业人员的引入、选用、提拔和培养，选拔那些具有专业知识、良好沟通能力和服务意识的人才。通过培训、激励等手段，提升团队成员的业务水平和综合素质。营造良好的团队氛围和文化，鼓励团队成员之间的合作与交流，培养团队的凝聚力和综合战斗力。

六、可落地策略示例

1. 个性服务：根据用户的投资偏好和风险承受能力，为他们提供个性化的投资建议和产品匹配推荐。例如，对于风险偏好较高的用户，可以推荐一些高风险高收益的投资产品。对于风险偏好较低的用户，则可以推荐一些稳健的理财产品。

2. 需求关怀：定期对客户进行回访，了解他们的投资情况、盈亏状态、甚至解套类需求，及时解决他们遇到的问题、困难，发现潜在诉求。同时可以通过生日祝福、节日问候、关键时点MOT服务等方式，增强与客户的情感联系、心智连接。

3. 投教陪伴：举办投资讲座、培训课程等活动，帮助客户提升投资知识和技能。通过投资教育，不仅可以增强客户的投资信心，还可以提高客户的忠诚度。比如两融客户，证券公司提供“融资 融智”新双融服务，打造高净值客户服务新标杆、新品牌。

4. 社交互动：建立客户社区、企微社群等互动平台，方便客户之间的交流、互动和UGC内容生成。通过社交互动，可以增强客户对平台一些营销活动或话题讨论的参与感和归属感，提高客户的活跃度、满意度和忠诚度。

5. 数据探查：通过对客户交易数据、行为数据等的融合分析，了解客户的投资习惯和交易需求，为客户提供更加精准的服务。同时，还可以通过数据分析，发现潜在的客户需求和市场机会，为公司的财富管理转型发展提供决策依据。

依笔者来看，证券公司不妨在用户认知与策略运营方面予以借鉴，展业时做到洞察入微、果断决策、关系紧密、灵活应变，打造独家有特色的综合金融服务品牌，并形成生产力旺盛的人才梯队。通过不断地学习和实践，将这些经验运用到日常工作中，提升用户活跃度、满意度和忠诚度，从而在激烈的存量博弈中脱颖而出，实现公司的高质效发展。

当然，需要指出的是，我们需取其精华去其糟粕，戴总的一些行为并不符合社会主流价值观，甚至不符合基础道德或法律规范。因此，我们需注意合理分辨、把握尺度，不能违背基本职业道德和法律法规，坚决不逾矩、不越线。让我们一起以史为鉴，开创未来！

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