服务体验中的商业思维（意识/洞察）

一、定义

“体验设计（Experience Design）是设计产品，流程，事件，服务，全程旅程和环境的实践，重点是用户体验的质量和文化相关的解决方案。”
成熟度指标

• 管理：用户体验领导、规划和资源优先排序；
• 文化：定义用户体验愿景和使命，团队价值观，用户体验知识/态度，培养从业者的成长，规划用户体验职业；
• 过程：系统、高效地使用用户体验研究和设计方法；
• 结果：有目标的有意定义，衡量用户体验工作产生的结果；

二、服务体验设计3个层级

首先，我们聊聊体验设计的3个层级，从宏观策略到中观业务分析至微观的用户洞察，是构建一个数字化产品的体验全局。

涉及用户体验，客户体验，员工体验的体验生态体验多角色多视角洞察，那么对于一个设计师而言需要具备商业设计/服务设计/设计思维的能力。

1. 商业战略

顶层策略是产品设计内核，体验设计的关键在于全局的解决方案，是策略打法，需站在商业/行业视角输出。

在互联网行业瀑布流的工作中，设计策略与执行是抽丝剥茧似的层层执行，那么体验策略给予全局的解决方案的具体做法是什么？

体验设计师如何在这种情况下上至战略层下到视觉层，破局是我们值得思考的。

2. 业务分析

多角色/全链路/全渠道/全场景的复杂B端业务，需要我们具备强大的业务分析能力，业务全景是给予我们设计的全面了解业务属性的视窗，服务生态角色洞察是明确角色特性/心声的有力武器；

业务现状的捕获是明确当时业务发展的阶段和处境，及后续演进的重要手段。

3. 用户洞察

在具体的项目中，用户体验部门属于资源池，支撑部门，往往在跨职能部门中处于末端位置，话语权少。

作为体验设计师，我们通过洞察用户的心理/诉求做设计，用户将为业务实现价值，也就是说将UX转变为业务价值才是用户体验的价值最大化。

用户体验部门将帮助定义和实现企业业务目标。

三、服务体验设计中培养商业思维

1. 将业务心态用于用户体验项目中

业务的心态是指业务指标为核心，将业务指标转化为对应的体验指标，明确的很北极星指标和群星指标。

过程中实现体验指标就是实现业务指标，是设计价值商业化最大的体现。也是体验设计与业务部门高度合作的基础保障；

并且是之后有利牵动业务部门，服务体验驱动业务增量的法宝；

2. 优化跨职能部门的协作（工作流）来实现企业目标

工作流是沟通协作的高效方式，是增效的企业指标，也是体验设计师通过工具赋能团队的体现。

利用用户体验的工具，根据项目人员和团队的构建，搭建合适的工作流程。

作为项目管理，推动服务体验项目前进，管理过程，预见风险/防范，拿到最终结果；

3. 确定和制定公司战略的基石

战略的制定是高层输出的，基于行业敏锐度/经验及人脉，能拿到结果时是不错的。

服务体验策略师想要提供战略/策略的解决方案，需要不断摸索商业模式和不断的精进挖掘与洞见能力，寻找机会的能力是根本。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

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