用户分层运营怎么做？

最近有朋友跟我抱怨，说客单价总是做不上来，很惆怅，仔细询问了情况之后，发现跟我之前做过的一个项目情况很相似，大致总结下来，核心原因在于粗放式的销售模式很难匹配客户的核心需求，因此会造成最终销售结果并不理想的情况。

那这其实是个很常见也很典型的问题，说出来很多做企微私域的朋友或多或少都会遇到过，比如打包的高价套餐虽然无敌划算，但客户并不买账，或者明明是能买得起上海内环10W一平电梯房的客户，销售时却只给客户推荐郊区楼梯1W的老破房，那我当初是怎么解决的呢，以小罐茶为例，给大家拆解一下。

当客户通过各种各样的渠道进入我们的企微的流量池之后，我们首先要对客户进行1V1的私聊，对客户基本情况进行了解。

进行客户调研，这里要注意的是，需要区分行业及产品属性，如果是类似金融、理财、汽车、教育服务等本身客单价相对较高的产品，需要对客户的基本情况、家庭情况、资产情况、已有的类似产品等情况进行详细了解，而如果是客单价相对较低的产品，可以简单的从购买目的、喜好等角度对客户需求进行了解。

随后，我们可以引导客户进入新客户的7日打卡群，通过建立客户对品牌的认知初步建立信任和粘性，再将客户进一步升级到会员群或者茶类群。

重点来了！我们怎么知道哪些客户应该分到哪类群中？

开头说的朋友的困惑，就是在这个环节出了问题，也就是用户标签没做好，导致后续在销售过程中，向不合适的客户销售了不合适的产品，最终才会出现划算的大额套餐卖不出去，有能力的客户却没消费多少。

怎么解决呢？把用户标签做好就可以很好的解决这个问题。

以小罐茶为例，我们可以简洁的从三个维度打用户标签：

1. 用户对于产品的喜好维度
2. 用户购买的用户维度
3. 用户消费金额及消费频率维度

一、产品喜好

小罐茶品类非常多，茉莉花茶、乌龙茶、白茶、绿茶、红茶等，高价低价等，都有着不同的消费群体和购买偏好。

针对不同的产品喜好推送不同的产品，平价产品线的，可以选择社群、朋友圈这种由点及面的方式去触达转化；高价产品线的，则可以选择私聊转化，更注重用户服务感受。

另外，可以采用每月选取一款产品进行价值输出的方式，比如针对喜爱白茶的用户，通过内容让用户清楚了解小罐茶白茶不同品类之间的区别，获得用户认可，提升用户生命价值。

二、购买用途

对于用来自饮的人群，可以通过跟踪下单情况及常规引用的消耗测算，在客户需要补货的节点，私聊用户喝茶的情况，提前对客户进行针对性的触达，并结合产品喜好采取复购或交叉销售的方式。

对于用来送礼的人群，在触达的过程中可以尽量以节日即将来临为主题，并配合包装礼盒设计及活动等内容，对客户进行产品推荐。

三、消费金额-消费频率

这种方式是采用将消费金额和消费频率按照四象限法对客户进行不同层级的划分，与RFM模型同出一脉，可以将客户分成四类。

1. 高金额高频率（三个月消费≥2，消费金额≥600）

这类是重要价值用户，针对这类买的又多买的又频繁的客户，可以将其升级为VIP客户，及时响应客户需求，做好客户服务，针对性的介绍合适的产品。

2. 高金额低频率（三个月消费=1，消费金额≥600）

这类是重要发展用户，这类用户的购买用途可能是送礼，因此需要先行了解客户需求，提供个性化的服务或定制服务，以及多种产品选择，需要避免让用户参与那些需要消耗太多时间的活动。

3. 低金额高频率（三个月消费≥2，消费金额300~600）

这类是一般价值用户，买的频率高但金额低，说明客户的忠诚度比较高，但对价格比较敏感，因此可以引导用户参与低价引流活动，为活动裂变、引流的启动用户做好用户口碑分享。

4. 低金额低频率（三个月消费≤2，消费金额≤300）

这类是一般发展用户，用户的品牌忠诚度不高，想要激活这类用户，可以通过社群触达的方式，批量的将这类用户转化为活跃用户。

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