2024年云计算企业CRM研究报告

数字化时代，所有行业都在经历着数字化转型带来的效率革命。在业务流程、协同办公、数据收集和利用、决策方式等诸多方面，在数字化转型的加持下，各行各业的企业都会经历从低效到高效、从无序杂乱到标准化流程和数据驱动决策的成长蜕变。

在ICT领域，云计算企业为客户提供云服务和数字化服务，提供计算、存储、网络、数据库、大数据、安全等方面的服务，为企业提供数字化转型的基础环节。云计算企业本身也在用数字化工具降本增效，CRM就是其中代表，对企业的组织、机制、流程，尤其是营销服相关的部分进行优化，为云计算企业带来优质新增长。

本篇文章我们从云计算及行业的发展现状和趋势切入，分析云计算企业在运营管理中遇到的亟待解决的痛点，以CRM的角度去看如何解决，进而分析在国产化替代大势所趋下，国内CRM的市场格局，并结合云计算企业的CRM成功应用案例，从实操角度阐述CRM带给企业的价值，同时给出选型建议。

一、云计算行业现状与发展趋势

云计算是指在互联网上托管的远程服务器上存储和访问数据和程序，而不是计算机的硬盘驱动器或本地服务器。云计算也称为基于互联网的计算，它是一种通过互联网将资源作为服务提供给用户的技术。存储的数据可以是文件、图像、文档或任何其他可存储的文档。

云计算可执行数据的存储、备份和恢复、按需交付软件、开发新的应用程序和服务、流式传输视频和音频。云计算架构包括前端、后端平台以及基于云的交付和网络。常见的云计算服务类型有按使用量付费的基础架构即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）、软件即服务（SaaS）、功能即服务（FaaS）。

中国云计算行业起步较晚但发展很快，目前处于快速增长阶段且有政策扶持。2021年工信部印发《“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划》，提出培育并推广工业设备“上云解决方案”，明确聚焦高耗能设备、通用动力设备、新能源设备等重点设备，加快优质设备“上云解决方案”培育。各行业加快云计算与产业之间的融合，实现供应链和上下游业务的网络化协同，加速企业数字化转型。

中国的云计算市场从最初的十几亿增长至目前的千亿规模，行业发展迅速。据中国信息通信研究院披露的数据显示，2020年我国云计算整体市场规模达2091亿元，增速56.6%。2022年我国云计算市场规模达4550亿元，较2021年增长40.91%。

近年，国内云计算行业打起了价格战，但2023年底大模型的崛起让2024年的云计算市场呈现新气象。云计算作为兼具能力与性价比的算力资源获取方式，成为各家AI大厂新的算力来源，急剧增长的生成式AI需求，带来了继资源上云、应用上云的“第一增长曲线”后，云计算的“第二增长曲线”。例如微软在ChatGPT大规模应用后Azure和其他云服务收入增长31%，人工智能释放出对云服务的强大增长推动力。

为应对大模型AI对算力高效且复杂的需求，云计算进入比拼算力服务的新阶段。除了技术瓶颈需要突破，云计算企业的管理也面临新挑战，如何为生成式AI客户提供深度、精准、快速的服务，是云计算企业必须修炼的内功。

二、云计算企业的运营管理困境解读

我们来分析一下哪些运营管理中的现状在影响着云计算企业的效率和业绩。

1.客户决策周期长决策链复杂

客户对于云服务购买的决策周期长、决策链复杂，涉及众多部门众多角色，需要销售长期关注客户决策进度，维护客户关系，缺少系统支撑容易杂乱无章，造成忘记跟进甚至丢单。

2.招投标复杂，分期、分标是常态

每次中标不一定拿到总包，很可能是分包，存在很多分期、分标段的情况，没有专业的项目管理系统，只用OA去走审批，低效易出错。

3.财务管理挑战大

项目周期长，涉及到很多采购项目，在实际执行中对成本和项目实施周期的把控难度都很大。

4.内外部配合要求高

因为云服务项目大都是复杂且需要长期跟进的，涉及到销售、售前、技术部门，还有代理商、分销商等合作伙伴，如果没有统一的通讯平台，会浪费很多时间在沟通上。

5.项目管理需要可视化管理工具

云计算企业跟进客户项目，立项决策考虑因素较多，常以毛利率、垫款周期等指标进行判断，指标如何拆解到业务去落实执行，需要可视化的项目管理工具。

三、CRM怎样解决云计算企业的运营管理困境

针对上一节谈到的云计算企业的痛点，本章节以国内领先的CRM供应商纷享销客为例，看CRM如何解决以上运营管理困境。

1.强化营销的针对性和流程标准化

云计算企业的客户多是大客户，大客户不适合做广撒网的投放式营销去获取市场线索，而是应该做目录营销，即有针对性、有具体目标的营销。另一方面，线上流量成本不断增加，为避免高投放低转化，需要流程标准化的营销打法，让整个线索转化有据可循，在流程中规范化跟进和管理，以便获取准确的数据进行市场洞察。

在目录营销中云计算企业可按照CRM设置步骤（如下图）去持续跟进。

下图为纷享销客CRM标准化线索管理流程，从线索获取到成交，每个环节都有标准化步骤，保证线索及时推进的同时，让线索高效流转。

2.有效的客户分级深挖客户价值

CRM可以为云计算企业建立起有效的客户分级体系，从过去的无差别对待，转变到对不同的客户制定相应的策略。纷享销客CRM提供不同的模型，支撑企业去做客户分级，例如运用CLV客户价值模型去计算客户价值，根据客户价值做客户分级。

客户价值（CLV）=平均采购额/单*平均采购单数/年*利润率

确定客户分级体系后，对不同等级客户有不同的价值管理策略。例如价值最高的一级大客户，企业要加强销售管理，让最适合的销售深度负责，并且为客户定制解决方案，强化销售所有阶段的服务，稳固战略大客户关系。

3.围绕客户采购全流程推进项目进度

云计算企业多做大项目，项目周期长、决策链复杂是很大的痛点，CRM可通过围绕客户采购全流程做项目跟进，站在客户的视角，去思考业务过程，才能保证推进有力，不因拖拉进度而丢单。

如下图，L0层关注客户采购流程，去制定L1的企业内部项目跟进流程和计划，再具体到L2层，去真正落地到不同的业务单元和业务角色。

在CRM的系统支持下，企业可以做到对上图整个流程有清晰的认知，在执行中发现控制点和机会点，并且可以在每一个关键环节下的关键活动中获得可验证的结果，将项目有序高效推进。

4.更精确更标准化的项目管理和费用控制

上文提到在周期长而过程复杂的项目管理中，财务管理挑战大。纷享销客CRM项目管理在精细化、标准化的项目阶段管理中，加入了项目财务相关管理。通过与第三方的费控系统做集成，CRM可帮助企业打通整个费用数据，同时落地整个项目的关键节点精细化管理。让整个项目的推进情况，包括项目与其他业务模块、销售体系、服务体系的协作，都能在CRM中实现可视化管理。

5.更健康的合作伙伴生态

云计算企业大都拥有自己的伙伴生态，包括上游的供应商、下游的渠道商、分销商等，CRM可为企业构筑更健康的合作伙伴生态，从前期的渠道准入管理，到渠道伙伴资质审核、协议审核，到渠道运营管理以及后期的渠道系统赋能，整个渠道管理业务流程都能在CRM系统内得到系统性管理。

从线索到商机、合同、订单、结算、评价，纷享销客CRM为云计算的合作伙伴提供全程支持，渠道数据分析，方便云计算企业统计渠道业绩，洞察数据体现的问题，及时找到对策。经销商也能用CRM做自身数据分析，还能为经销商提供案例分享、产品知识库、文档库、培训和考试认证，带动经销商业绩增长。

6.数据洞察辅助经营决策

通过CRM的智能分析BI平台，企业可以直观洞察数字化运营带来的具体数据表现。营销、销售、服务、渠道、项目、目标完成度、流程效率，都支持灵活的数据分析。报表、统计图、数据驾驶舱都支持自定义项目，订阅报表，定期关注数据变化。

自定义目标规则，从人员、部门、客户（经销商/门店）、产品、伙伴等多个维度管理目标达成，激励员工高效工作，助力企业和渠道伙伴业绩增长。

支持复杂权限体系，包括角色权限、功能权限、字段权限、数据权限、驾驶舱权限等，保障数据安全。

< 图片来自：fxiaoke.com >

7.助力企业出海，确保业务健康增长

如今越来越多的CRM具备多语言、多币种、多时区解决方案，无缝对接全球市场，助力企业业务出海。例如纷享销客CRM具备完整的国际化能力，陆续在海外部署数据中心，支持多语言多币种多时区，具备符合GDPR要求的敏感数据处理能力，支撑企业出海和国际化业务的各项需求。业务全生命周期管理，智能化数据分析，高效的客户互动，尤其在合规性方面，加速企业海外业务健康增长。

< 图片来自：fxiaoke.com >

四、云计算领域CRM国内市场格局

在探讨CRM系统如何助力云计算企业实现精细化管理后，我们进一步来讨论市场上CRM供应商的选择，特别是针对云计算企业而言，哪些CRM解决方案更为适宜。以下是对当前CRM市场，特别是国产CRM崛起现象的深入分析，再分析为何成为云计算企业的优选是国产CRM。

1.CRM市场新风貌：国产力量的崛起

近年来，CRM市场格局发生了显著变化。传统国际大厂如Salesforce、Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等，虽依旧占据一定市场份额，但其优势地位正受到来自国产CRM品牌的强烈冲击。国产CRM，如纷享销客等，凭借对本土市场的深刻理解、快速响应的定制化服务以及不断提升的技术实力，迅速赢得了市场的广泛认可，尤其在中大型企业及云计算领域展现出强大的竞争力。

2.国产CRM崛起的深层动力

政策引导与市场需求的双重驱动：一方面，国家政策的大力扶持，特别是信创国产化替代战略的推进，为国产CRM的发展提供了坚实的政策基础。国资委关于国企央企信创改造的明确要求，促使大量企业开始考虑并实践CRM系统的国产化替代，为国产CRM厂商打开了广阔的发展空间。另一方面，随着数字化转型的深入，中国企业对高效、灵活、贴近本土需求的CRM解决方案需求激增，国产CRM凭借其定制化强、服务响应快等优势，完美契合了这一市场需求。

3.国产CRM为何最懂云计算企业？

深度契合本土需求：根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》显示，绝大多数受访企业CIO认为，国外CRM软件在操作习惯、系统集成兼容性及个性化需求响应等方面存在明显不足，难以完全满足中国企业的实际需求。而国产CRM系统则不同，它们深刻理解并精准把握了中国企业的运营特点和管理需求，特别是在云计算领域，能够提供更贴合行业特性的解决方案，帮助企业实现精细化管理。

定制化与灵活性：云计算企业往往具有产品种类多、工艺流程复杂、客户需求多样化等特点，这对CRM系统的定制化与灵活性提出了更高要求。国产CRM厂商凭借对本土市场的敏锐洞察和丰富的实践经验，能够快速响应企业的个性化需求，提供灵活可配置的解决方案，助力企业提升运营效率和市场竞争力。

综上所述，对于云计算企业而言，选择国产CRM系统不仅符合国家政策的导向，更能有效满足企业数字化转型的实际需求，实现精细化管理与高效运营的双赢局面。因此，在CRM供应商的选择上，国产CRM无疑成为了云计算企业的优选之一。

以国产CRM领域的佼佼者纷享销客为例，其近三年的市场表现堪称亮眼，以年均40%的增速持续领跑行业，并据IDC权威数据显示，纷享销客已连续四年蝉联中国To B SFA SaaS市场国产CRM榜首之位。这一辉煌成就的背后，既得益于中大型企业群体对国产CRM的日益青睐与选择，更关键的是纷享销客精准捕捉并深度满足了中国云计算企业等客户的独特需求。

在2023年9月的战略分享会上，纷享销客CEO罗旭先生深入剖析了公司高速增长的双轮驱动力——“平台型的行业公司”精准定位与“连接”为核心的战略布局。自2016年起，纷享销客便前瞻性地聚焦于服务中大型企业市场，面对高度定制化的挑战，公司不遗余力地构建并优化PaaS平台，深度融合中国市场特色与行业特点，成功打造了一系列贴合行业实际的解决方案。正是这种“平台+行业”的双重赋能，让纷享销客在竞争激烈的CRM市场中脱颖而出，稳固了其“平台型的行业公司”领军地位。

此外，“连接”战略作为纷享销客的又一制胜法宝，精准把握了产业互联网时代企业间交互日益网络化、生态链与价值链错综复杂的趋势。纷享销客将自己定位为连接型CRM的典范，致力于帮助企业打破壁垒，高效融入并优化产业生态链，实现资源与价值的最优配置。

尤为值得一提的是，纷享销客在客户忠诚度方面取得了显著成就。其客户净收入留存率（NDR）高达100%，远超行业普遍水平的60%-70%，这一数据不仅彰显了纷享销客强大的财务健康度和可持续发展能力，更是对其产品和服务质量的高度肯定。在云计算领域，纷享销客更是成为了众多行业领头羊的数字化管理升级伙伴，共同推动着中国云计算企业的智能化、精细化管理进程。

五、云计算企业CRM成功应用案例

1.紫光云

紫光云是中国领先的政企客户云服务提供商，是紫光集团唯一云计算业务主体，以IaaS服务为基础，向PaaS层和SaaS层延伸，提供“云+数字化”产品与解决方案。紫光云拥有广泛的政企市场实践和覆盖全国的云资源交付能力，致力于为政企客户提供全栈、全域、全场景的云计算解决方案。

面临的问题与挑战：

业务复杂程度高，有to B、to G等多种业务类型，还有公有云、项目制等多种产品类型，不同的服务类型有不同的业务管理逻辑，又要满足业务灵活、合规管理的要求，管理难度大，需要系统支撑。

内部数据分散，想要统计一次项目数据，整理线下报表等工作要耗费一周时间，数据运用效率低下，内部数据使用的审批流程没有统一标准。

项目管理效率低，需要开会、发邮件、对报表等方式来跟踪项目进展，协同低效，拖延项目进度。

通过使用纷享销客CRM，紫光云取得的成效：

从前端市场到后端服务，包括营销获客、销售管理、订单回款、售后服务，在CRM中获得全程支持，整个项目全生命周期相关服务都在CRM系统得到精细化管理，数据打通，实现业务流程闭环。

对于紫光云极复杂的业务类型和管理逻辑，纷享销客CRM的底层平台能力，以其对业务的灵活适应性、扩展性，低代码和高代码定制化等能力，支撑起紫光云复杂的业务需求，实现从客户到项目机会、立项、报价、测试、合同的全流程管理，并与ERP系统集成，实现合同、交付、回款、开票、计收的全线上化管理。

数据管理方面，纷享销客CRM为紫光云实现自定义业绩目标，并可根据商机阶段确定业绩拆分规则，同时支持根据执行结果出拆分业绩，用函数对应目标和业绩，精确统计业绩及目标完成度。

项目数据通过CRM可视化报表平台快速查询、导出，将项目数据整理时间从一周缩短到一天，大幅提升工作效率和准确度。

项目各环节的沟通和审批在CRM中进行，协同高效。

2.噢易云

噢易云成立于2013年，主营桌面云技术和解决方案，产品包括云电脑办公、新创云、教育数字化、公有桌面云、云终端、云集一体、云服务器、实验机房运维、云技术支持等，为政府、企业、医疗、信创等诸多行业提供云电脑办公、智慧教育、信创桌面云等系列产品，以及行业深度融合的全场景一体化解决方案。

面临的问题与挑战：

销售负责到底的项目制模式，销售压力大却无法满足客户全面的需求。

销售通过扫楼、拜访客户等方式找线索，线索商机来源单一，产出慢，效率低。

原有系统无法覆盖项目管理、市场营销管理、客户服务管理，需要新系统支持。

通过使用CRM，噢易云取得的成效：

用CRM落地从线索到商机、项目管理、客户管理、订单、回款、财务对接、售后服务全过程的闭环管理，更加科学高效。

借助CRM把销售人员、售前服务和技术服务组成的“铁三角模式”落地，让销售团队聚焦到线索商机端，提高商机盈单率。

打破过去销售一个项目负责到底的模式，创建标准化商机管理流程，在每个阶段由专人负责，让铁三角各自发挥更关键的作用和优势，为客户创造更大价值，提升客户体验。

六、给云计算企业选型CRM的一些建议

云计算企业如何挑选适合自身的CRM系统？首要步骤是深入分析与梳理企业自身需求。需明确希望通过CRM系统实现哪些目标、改进哪些方面，或总结现有CRM系统使用中的问题，带着这些具体问题和需求去选择CRM系统。为此，建议在企业内部组建CRM项目组，通过分组会议或调研的方式，深入了解基层员工对CRM系统的需求和期望。

第二步是全面了解市场上的CRM系统。需研究不同CRM系统的功能、与自身业务场景的匹配程度、系统的可扩展性是否能满足企业需求，以及售价是否在预算范围内等因素。

第三步是选定三家左右的CRM供应商，试用他们的系统。将样本数据导入每个试用系统中，实际运行一遍业务流程，以获得真实的操作体验，并对每个备选系统进行综合评估。

选型过程也是对CRM供应商综合能力的考察。像Salesforce和纷享销客CRM这样的优质供应商，会在整个选型过程中充分考虑客户的需求，针对客户企业的业务特点提供实用且可快速上线的解决方案，让CRM系统能够迅速且有效地助力企业的管理和经营。

参考：

前瞻网：预见2023：《2023年中国云计算行业全景图谱》(附市场现状、竞争格局和发展趋势等)

赛迪：IT趋势发布｜2024年云计算行业趋势洞察——迈向深度“上云用云”时代

geeksforgeeks.org

《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》

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