追尾事故，我用产品思维这么来解决。

产品经理——问题解决思维的表达载体。

我曾说过，产品经理不是一个岗位，更不是某个职位，而是一系列产品思维的表达载体，而说到底，其实就是解决问题的能力集合。

在产品工作中，我们的价值多体现在抽象业务场景、解决用户需求，而在日常工作中，我们则需要应用产品思维来解决所遇到的难题与挑战。

很多总监朋友开玩笑说，产品思维是咱们最大的护身符，也往往是认知升维的外延体现。

在日常工作中，我们会遇到很多善于发现问题的同学、领导，但镜同学始终认为，创造价值从来不局限于发现问题，而是起步于着手解决。

宁向东教授在《宁向东的清华管理学课》中提到：当你开始解决问题时，你就是在应用有机思维，而不只是发现问题、吐槽问题的线性思维。

今天出了个小的交通事故，但是事情得到了相对圆满地解决，坐在电脑前复盘整个经过，我的反思是底层产品思维帮了大忙。

事情大概是这样的：

今天下午开车回公司，我走在第一直行车道，对方则在第二“直行+左转”车道，我俩几乎并排行驶，可对方直行过半突然毫无征兆地猛然左转，于是我“果断”追尾。（实在是反应不及）

赶紧把车靠边停好，说真的，当时脑子里完全没有抱怨、情绪，而是发自心底地在想先解决问题。

图 -↑ 事故现场丨 心疼小6中…

一、抓重点：有条不紊的源动力

就像你在产品工作中会遇到各种各样的产品需求，甚至李鸿君老师在《大话软件工程》一书中还做了分类：目标需求、业务需求、功能需求等，但你必须抓住主要矛盾，在有限条件下尽可能做到有条不紊。

这个有限条件既指时间维度上的有限，也指空间维度上的有限。

首先，我觉得安全是当下第一需求，毕竟当时是在主干道，车来车往。

我在确保自身安全的前提下，镜同学赶紧去查看对方状况，得知对方主驾车门已无法打开，我便和副驾设法先把司机“救出”，并让其车内乘客全部都转移到安全区域。

其次，我打开双闪、车后放置三脚架，拨打报警电话，交警很快出具了事故认定书，其实交警说应该他全责，但是因我当时所在车道是公交BRT，刚好此时段不允许私家车通行，各一半责任。

这里也提醒大家，遵守交通规则，对于分时段限行的车道还是要留意行驶时间。

再者，我听到对方后排一个乘客脸部有轻微渗血，估计是没系安全带，当事人反馈有短暂失忆，我第一时间让拨打120，将其送至医院急诊，再三叮嘱务必仔细检查，后经医生诊断，所幸并无大碍。

而后，我便在服务群内上报事故，蔚来当即安排专员对接处理，保险理赔师很快就到现场进行了查勘，因事故认定清晰，效率也很快。

最后，我也赶紧向老板做了汇报，和同事快速做了工作对接安排，因为原本我有个重要的客户接待，只能麻烦同事代为处理。

其实，回过头看，我在这个事情上的处理算是有条不紊，我也在星球小群里跟大家分享过：有条不紊是个顶层能力，想做到一是要提前做预案和彩排，二是要应用产品思维临危处理。

你看，这次事故处理就很依赖后者。

二、同理心：真诚是永远的法宝

同理心，往往是解决问题的关键。

让镜同学尤为感动的是，在本次事故处理中，不仅我主动表达了同理心，对方也是同样在应用同理心思维对待我。

我们双方都没有任何情绪化表达，在我看来，这点其实也很关键，因为有太多原本很好解决的小事，因为彼此的情绪化处理反而越发不可收拾。

首先，我下车帮忙打开车门，司机下车后第一句话就是，对不起大哥，我们走过了路，原本应该直行，可朋友说走错了让赶紧左转，我就忘记了打转向而匆忙左转，对不起。

我听他这样讲，哪还有其他怨言，得，解决问题最重要。

这里忍不住说一句题外话，该司机是退伍军人，据他说，后排让他左转的哥们是他老班长，该说不说，这执行力，嗯！

而后，我利用等拖车的时间，打车去医院探视了“受伤”的那个朋友，当时保险同学、不少朋友都嘱咐我不要去医院探视，交给保险就行了。

但在我看来，人都是需要温度的，就如同你的产品，总要向交互的对象传递正能量和应有的担当吧。

我拎着两箱奶就去了急诊。

其实，该兄弟并无大碍，刚从车里出来时思维也都很清晰，估计也是怕万一有啥闪失，再加上我执意建议他去做相关检查，他才按医生做了各类检查。

对方司机兄弟很感动，他这个受伤朋友也很感动，起初，他父母亲友有些怨气，言语都是责怪，似乎我是罪人。

在我看来，这种心情是完全可以理解的，所以我没有任何情绪，而是不断表达慰问，并主动说让他们一定要听医生、多检查，而后我便把事故认定书、行车记录视频给他们看了看。

因事实很清楚，对方猛然转向导致我措手不及是主要原因，我也向他们耐心讲述了事情经过，对方司机也附和着主动承认的确是他们路不熟。

我也提到了另一个事实，我并没有和交警对事故认定纠结，而是主动提出我可以承担主责，避免他们没有商业险而不好处理，事实上，他们也确实没有购买车损险，好在购买有三责。

我一直在表达解决问题的诚意，而且，医院旁边人也说，有全险其实根本没必要去探视，但人心都是肉长的，对方父母、亲友听我讲完也很是感动，尤其是我反复让他去做检查，这是发自内心地希望大家都平安无事。

最后，在我离开时，他们还送我下了电梯。

其实，在我看来，不管是腾讯的“科技向善”，还是谷歌的“do no evil”（不作恶），本质上都是在强调产品要有温度，因为设计者应该具有温度。

有温度、有同理心，这同样是解决问题的应有姿态。

图 -↑ 同理心丨 对方亦是很真诚

三、注重体验：同用户交朋友、创造超预期

在小群的同学都知道，前段时间我看了多本关于客户/用户体验的书籍，诸如，《体验之道》、《客户体验101》、《这才是服务设计》、《客户成功的力量》、《关键时刻MOT》、《客户体验至上》等。

我最近有个浅薄思考，在功能价值越发同质化的当下，未来产品力的竞争高地一定就在于用户体验，好体验往往就意味着好产品。

《体验之道》一书中就明确提到，用户体验与社会学、心理学高度相关，不仅是产品层面需要体验，在生活应用的各个角落，其实都离不开体验，可以说，体验的价值潜力无限大。

复盘今天的事故处理，如果说我还有哪些做的不错的地方，我觉得就体现在几个小细节上，而这几个细节可能无意中为对方带来了超预期的体验，拉进了信任距离。

比如，我第一时间提醒并帮对方放置三脚架，看到对方有受伤，我从车载冰箱为每个在场人员拿了冷饮，也帮对方冰敷镇痛。

比如，在和对方处理保险的间隙，我仍然多次提醒询问下医院的朋友伤情，并亲自探视，或许对他们而言，我也不是冷冰冰的路人，而是向其传递着有温度的体验。

再比如，在对方保险处理过程之中，我也在让我朋友帮他提供建议，告诉他注意有些不必要的支出，如，找第三方中介处理等。

其实，我一直觉得，体验是复合的感受，是集成的细节表达，并不是边界清晰的冰冷物体，可能有系统的方法论，但主轴却是设计者的天性。

最后，镜同学想起刚重温的《微信背后的产品观》书中的一句话：如果解决方案非常复杂，一定是问题错了。

而解决复杂问题，天然依赖产品思维。

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