家装的业务模式（家装的数字化之路系列）

01 楔子

之前一直想总结和沉淀下在家装行业这么多年做产品的一些经验教训，不过每次看到整理出来的框架结构，就觉得好庞大和复杂，然后就心有退意。没想到一拖就是三四年之久。

之前在BIM在家装领域的应用与实践一文中，简单透露过家装的整个业务框架，今天终于可以提起笔，好好写一下，希冀能给大家带来一些不一样的视角和思路，如果各位老板和大佬还能够将其中的一部分经过转化后，应用于自己的业务，能给行业带来一点点新的变化，那就更是善莫大焉。

当然，也限于个人的经验和经历，描述的相关内容可能有偏差和疏漏，也欢迎大家批评指正，多多交流。

02 前言

家装数字化之路的系列文章，更多的偏向于从装企或者其他提供家装服务的服务商角度，来描述整个家装的数字化路径和结构，因为本身是为企业提效降本，从而能够更好的服务家装用户。

所以整个系列的文章，涉及到服务家装用户的部分，就会从用户体验出发，来决策和判断相关的数字化模块和路径。涉及到企业内部提效和降本的部分，就会从企业业务本身出发，来决策和产出相关的数字化模块和路径。

不同的视角必定带来不同的决策方案，最终的数字化方案不能说一定是好或者坏，适合可能才是最重要的。

03 家装是什么

先普及下基础概念，家装，就是家庭装修，官方定义是对居民住宅室内空间进行设计施工和装饰，用来满足居住者的生活需求、审美偏好还有功能要求。

但其实说白了，就是你家需要装修了，你可能会找个装修公司，或者找个工长，给你家里装修这事给做了。用来满足你自己对空间的要求，功能的要求，情感化的要求，儿童化的要求，适老化的要求等等。这件事呢，就是家装。

04 家装的困境

几乎所有企业，所有用户都知道家装是一个超长链条，超多角色，中间的环节和衔接问题特别多，坑特别多的事情。低价引导签单，然后再报高价增项的，虚报漏报项目的，中间环节偷工减料的，在辅材材料上以次充好的，施工质量差的，服务态度恶劣，售后无保障的，屡见不鲜。

即使是家装行业本身的业内人士，也不能保证自己装修就完全不会碰上这些事，甚至都不能保证自己碰到的会比其他人少，可能还比其他人更多。因此，对于家装来说，几乎所有的用户，在装修完一遍之后，都变成了装修的专家，什么材料怎么样啊，质量怎么样啊，哪些环节该做呀，哪些要做好啊等等，这个项目是什么意思，是做在哪的，工程量对不对，都一清二楚。

当然，也有一些用户，在和企业签约完后，还需要找一个三方监理来监督一下施工结果，确保施工结果都是符合标准的。

那为什么用户会变得这么懂呢，或者要找三方来监督施工的进行呢，其实就是因为中间环节的不确定性太多了，用户稍微不懂一点，就很容易被带沟里面去，有时间的用户就自己研究，没时间的用户，就只能找其他专业的人来帮助自己解决不专业的事情，只有魔法才能打败魔法。

05 数字化的必要性

那其实聊了这么多，从企业的角度来说，如何更好的打造属于自己的品牌，如何让用户的参与成本变低，理解成本变低，决策成本变低，如何更透明的向用户呈现整个的装修服务过程，打造舒心的用户装修体验，如何更多的获取用户的信任，降低用户的信任成本，其实都是企业需要重点关心和解决的一环。

但是，企业太大了，参与人太多了，一个施工工地，就需要几十个不同的角色参与，怎么才能解决上面的问题呢，将所有业务数字化，可能才是一个更好的方案。

将所有的人员，业务，数据全部搭建在数字化平台上，从用户体验出发，降低用户的参与成本、决策成本，提高服务过程的透明度，降低用户的信任成本，同时将所有业务放在数字化平台上，实时监控和调整决策，对所有业务流程进行把控，质量体系进行监督，逐步的形成一套由数据和标准业务流程驱动业务的新的方式，才能更好的给用户提供服务，同时也让自己更加发展壮大。

06 家装的业务流程

其实说了这么多，流程这么复杂，那到底有多复杂呢，我们从获客开始了解下整个的家装过程。

看着是否感觉还挺简单的，感觉所有需要线下交付的其实都是差不多的流程，大件服务线下交付都是类似的流程。那么我们单独的拆分下交付这部分给大家简单看下。（仅展示部分核心关键流程，部分节点限于篇幅关系，不在图中展示）

这个环节，并不是完整的所有节点，所以其实对于家装的整个业务复杂度，相信大家也都会有一个初步的了解了。但是，其实流程长并不是核心的复杂点，流程长，一步一步走就可以了。

最困难的其实是这里面的每个节点，可能都涉及到不同的参与方，装企的成员，工长，每个工种的工人，定制厂商，各种材料的供应商，而每一种材料都还涉及到下单， 物流，送货，安装等多个环节，流程长其实不可怕，可怕的是要协同这么多人和材料将一个家装好，这个才是最困难的地方。

如何更好的分配施工项目，更好的分清楚材料的单据，工人别做错了项目，供应商别送错了货，如何更快的解决中途的各种施工问题，如何让用户别糟心，天天处理一堆乱七八糟的事情。这些其实才是数字化真正需要克服的难关。

而正是这些，也将家装行业的数字化能力完全的与其他行业区分了出来，其他行业的很多成功的经验都可以借鉴，但是一定要适配自己的业务诉求和场景，匹配家装用户群体的需要，才能成为一个比较成功的数字化体系。

07 家装的数字化框架

所有的数字化结构，一定是依据流程来的，业务场景如何，就决定了数字化结构如何。在上面的流程里面，已经简要介绍了客户转化和服务履约的流程，那么我们就来看看他们到底对对应什么数字化框架。

有了框架，当然无法直接构建起所有的数字化体系，还需要很多各种层面的服务和支撑，以及最后落地的时候，对外表现的应用，呼叫中心到底如何更高效的外呼，客户跟进如何更加有效，报价如何让用户看得懂，如何推动客户决策签约，都会涉及很多的细节，不要着急，在这个系列里会很详细的将每一个部分都描述出来。

其实只有这个数字化体系是不够的，每个模块都是独立的个体，如何从整体结构上将他们彻底的融为一体，我们就需要将他们彻底的拆分和细化一下，而这个结构，也将彻底支撑起家装整套数字化建设。

上图中的智能中枢，在流程体系中主要支撑的是报价环节，因为他贯穿了家装业务的始终，因此会作为一个独立的模块出现，并且，如何降低用户的理解成本，减少内部员工的设计和报价成本，以及节省后续的施工和材料成本，全依赖于智能中枢，这个容后再细说。

如果的确非常有兴趣，也可以关注我之前的文章《BIM在家装领域中的应用与实践》，里面涉及到一部分的描述，但在之前的文章里面，主要将框架和方法，那么在这个系列里，也会很详细的讲清楚所有涉及到的细节，期待能给大家带来一些不一样的思路。

真没想到你能看到这里，接下来就会正式开始聊家装数字化中的每个部分的思考了，如果不出意外，那下期就会聊聊家装业务场景下的呼叫中心是怎么样的，那我们就下期再见喽~

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