2024年系统集成企业数字化趋势与CRM研究报告

系统集成是一种新型的服务方式，是企业进行信息传递和共享的通用型智能工具，在企业系统优化升级、流程的打通和重构、数据的收集与分析应用，以及IT运维与安全保障等方面起着降低成本，提高效率的重要作用。

整体来看，近年来系统集成行业保持着强劲的发展势头。尽管系统集成行业整体发展态势向好，但在发展过程中依然遇到不少阻力。比如近年来由于中美贸易战、疫情、国际局势等多方因素的影响，ICT整个行业曾一度陷入低谷。

目前，市场上同质化竞争日益加剧，如何在新时代背景下提高业务效率、降低IT成本，实现降本增效，被企业提上办事日程。顺势而为，在企业数字化转型过程中运用数字化工具对企业的战略、组织、业务流程、运行机制，乃至商业模式进行梳理和重构，是每个企业的最佳选择。这其间涉及企业营销、销售、财务、服务等多个业务环节，因此在数字化工具选择上，CRM作为企业管理的重要软件无疑首当其冲。

本文，我们将从我国系统集成行业未来的发展前景和趋势出发，挖掘业务发展痛点，并根据具体业务场景应用得出需要重点关注的CRM功能和主要因素。然后，结合近年来CRM发展趋势，分析国内CRM市场格局，并为大家呈现系统集成行业CRM应用优秀案例，同时给出切实可行的CRM选型建议。

一、ICT系统集成行业发展前景和趋势

ICT系统集成主要是将计算机软件、硬件、操作系统技术、数据库技术，或者不同厂家产品等各个独立的部分集合在一起，以达到各部分配置和整体性能最优，灵活性及可扩展性最强，彼此之间高效协作，整体效益发挥最高的目的。

系统集成技术覆盖的范围比较广，如软硬件集成、数据集成、网络集成和安全集成等；应用于航空器设计、通讯技术、工业制造、交通、能源等多个领域。从全球系统集成市场来看，我国是全球亚太市场的核心区域，系统集成正处于新的高速发展期，预计2024年全球系统集成市场规模将达11949.2亿美元，我国系统集成市场规模将达22973亿元，行业产值将达到22941亿元。

一方面是由于各行业IT软硬件设备的普及应用为系统集成行业带来了前所未有的发展机遇，另一方面，国家在推进数字化、网络化、智能化方面给予了大量支持，针对ICT行业出台了多项利好政策；加之云计算、大数据、物联网、AI、5G、AI新技术的使用，ICT行业迎来了新的发展风口和机遇，并开始在多个新赛道上寻求更多新增长的机会。

对于系统集成厂商来说，行业的数字化转型将更加深刻，数据的价值会被进一步深度发掘。在行业场景应用上，系统集成技术将在各个垂直领域深耕下去，实现与各应用场景的深度融合。未来的系统集成行业也将会出现更多新技术融合的状况，形成全新的技术生态，实现协同创新。

在此大背景下，CRM这类数字化工具的出现，将在业务流程的打通、梳理与重构，软硬件的整合，商业模式的构建等多个方面赋能系统集成行业，推动行业的生态化、智能化、数字化。

二、系统集成行业业务发展痛点

1、系统集成复杂性加大，选择适配的CRM成为难点

系统集成过程中，数字化技术不断融入，且更新迭代的速度非常块，导致系统集成的复杂性上升，选择合适的CRM平台来打通各系统，实现无缝集成与对接，以及各系统之间的高效协同是企业需要解决的难题之一。

2、客户管理缺乏系统性平台支撑

系统集成行业的客户群体更加集中化、大型化、行业化，在客户管理上难度更大。比如客户的决策周期比较长，涉及到的人员比较复杂、部门较多，审批程序复杂等，这就要求企业在客户档案管理、客户意向拿捏、客户动态追踪、客户决策成熟度掌控、客户策略制定等多个方面进行长期的关注和追踪，这就需要一套专业、成熟的CRM平台做系统化支撑。

3、企业上下游协作不畅

在企业当中，不仅需要企业内部各部门之间的高效协作，也需要外部的沟通与连接。但不少企业各部门之间是隔离开的，信息数据不同步、协作效率低下等问题层出不穷。而在企业外部此类情况甚至更严重，因为对外沟通、协作的人员角色和层级更为复杂，不仅有代理商、分销商，还有合作伙伴、终端用户等，整个供求体系运作效率低下。

4、项目管理水平和效率有待提升

系统集成行业企业管理，主要以项目的形式进行，如何对项目进行高效管理，对项目的每个流程、关键节点进行梳理、管控，对目标进行拆解和执行细化，需要一套管理方法论科学、逻辑清晰、可视化的高效CRM管理工具。

5、客户个性化需求需要被满足

系统集成行业客户很多都是非标需求，变数大，需求多样化，难以形成规模效应，因此在客户需求的满足上，需要CRM产品能够灵活应对客户的个性化可定制性需求。

6、销售模式复杂，不同销售阶段对CRM的需求不同

在不同销售阶段，系统集成商的销售模式是不一样的，直销、分销都有。不仅要更多、更精准地获取线索，挖掘商机，对销售流程、销售动态等进行实时掌控，还要对渠道商、代理商等各个渠道进行高效管理和赋能，这就要求所选型的CRM无论是在营销管理、销售管理，还是渠道管理等多个方面都要有较强的适配能力和灵活切换能力。

7、项目采购金额大、周期长，财务管理挑战很大

一般来说，系统集成行业项目所涉及的合同金额都是比较大的，合同执行周期也比较长，因此合同履行期间的变数也很大，款项不及时支付、项目实施周期难以把控、项目交付难、成本把控困难等问题时有发生，给财务管理带来了极大挑战。

三、从现状分析：具体业务场景下对CRM的功能诉求和重点考虑因素

系统集成行业在使用CRM时，要考虑从业务层、支撑层的具体场景展开。

1、场景一：市场洞察与精准营销

鉴于系统集成行业客户大型化、集中化、行业聚集性强等特点，需要CRM系统能够采取针对性较强的营销方式，要求销售团队与营销团队要紧密合作，更有效地利用营销预算和有限的销售资源，撬动潜在优质客户，实现精准化营销，在更短的销售周期内获取更大的销售效益。

另外，目前企业获取线索的渠道更加多样化，线上获客成本越来越高，这就要求CRM要具备强大的流程闭环化管理能力，比如在营销过程中，实现从线索获取、行业数据企业库的建立和清洗/查重，到线索的标签化与分类分级、线索质量评估、线索的转化与跟踪、商机状态的跟进等等，都能实现管理的闭环。一方面要将整个线索流程标准化，另外一方面能对业务全过程进行实时跟进，并将数据沉淀下来，多维度深入分析，实现对市场的深度洞察。

2、场景二：以客户为中心的客户精细化管理

客户的获取渠道越来越多，信息也越来越分散，因此在挖掘客户需求时就需要耗费更多的精力。这就需要CRM一方面要有多渠道获取线索的能力，掌握足够多的潜客数据，具备对大客户的多层级客户进行360°画像的能力，并能清晰梳理决策关系、行业地位、竞品关系等多维度标签体系；另一方面就要求CRM能够对客户进行分类分级，并根据客户意向和需求制定精准的策略。

同时，还应该能及时多方获取外部数据，比如招投标信息，以此来分析客户、分析友商、获取商机，并能根据招投标行情，洞察市场走势，支持经营决策；或者根据历史中标数据，定位渠道与合作伙伴。

3、场景三：商机管理

系统集成行业的项目周期相对较长，决策链复杂，因此在获取线索后，在商机跟进阶段要做到全方位跟进，对客户的意向、决策链、动态等进行多层面了解和掌控。

这就对CRM工具有了更高的要求，要能全方位、多视角、个性化地对商机进行评价、跟踪、评估，帮助管理层能够快速决策，关注重点商机。同时，能对商机的业绩、成功率进行评估和预测。

4、做好客户服务，挖掘服务的价值

服务是连接企业与客户最直接的通道，而且能反哺销售，很多客户选择企业都是由于服务带来的良好口碑。因此，选型的CRM要能完成从服务渠道搭建、工单受理、现场服务管理，到服务备件管理、库存管理、费用结算、客户反馈管理等整个服务全流程闭环管理。

在服务接入渠道上做到多样化，能够集成各类接入渠道，及时受理各类服务请求。另外，在客户问题处理流程上应更加规范化，对客户问题进行分类、定级，合理匹配合适的资源，做到服务及时、高效。建立高效的客户回访机制，准确、及时获取客户反馈，提高客户体验。

5、场景五：合作伙伴生态网络构建

ICT产业链很长，有着自身特有的生态链体系。上游的供应商、下游的渠道商，以及合作伙伴，管理起来比较复杂。

这就需要CRM在渠道的开拓、渠道打单、渠道赋能多个层面具备强大的统筹能力，以便能够规模化触达客户。比如在渠道打单上，要能覆盖客户报备、线索分配、订单追踪、服务管理等多个业务场景，快速响应伙伴需求，配合渠道策略高效落地。

四、系统集成行业CRM市场格局

讲完选型要点，我们来看看目前CRM国内市场格局，哪些供应商占据优势。

1. 国际大厂优势下降，国产CRM逐渐成为主流

当前中国的CRM市场格局呈现出多元化和激烈竞争的特点。

在之前发布的文章《一文读懂CRM，2023年CRM系统市场全景分析》中，我们深入探讨了活跃在中国市场上的CRM软件服务商。这些服务商既包括国际知名的CRM领导者Salesforce，也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等国际管理软件大厂。然而，我们也不难发现，国产CRM系统正崭露头角，其中纷享销客等为代表的企业正在逐渐崛起，展现出蓬勃的发展势头，并赢得了国内用户的广泛认可，成功占据了相当大的市场份额。

为了更直观地展示国内CRM系统在系统集成行业布局及各厂家所处位置，请参考下图。

2. 为什么国产CRM崛起逐渐占据主流？

近年来国产CRM崛起有两个核心动力：政策推动和中国企业强烈的数字化需求。

首先，政策助推。2022年，国资委79号文件发布，要求到2027年国企央企100%完成信创国产化替代，范围包括芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。

文件给出信创国产化替代的实施步骤：

(1)2022年11月底，完成信创改造方案规划并报送国资委

(2)2023年1月起，每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作

(3)替换要求

1.“全面替换”: OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理

2.“应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统

3.“能替就替”:生产制造、研发系统

其次，越来越多的中国企业意识到，数字化管理是在激烈的市场竞争中获胜的重要助推力，尤其在营销-销售-服务领域，CRM可帮助企业显著提升运营效率，受到各行各业企业管理者的关注。国产CRM系统更了解本土企业实际需求，定制型和灵活度都更好，被越来越多的企业（尤其中大型企业）选择。

3. 为什么国产CRM是中国系统集成行业企业的优选？

根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》的数据，参与调查的337位企业CIO中，高达90.5%的受访者表示，虽然国外管理软件功能强大，但其操作习惯与国内存在显著差异，导致实际使用效果不佳。同时，有90%的CIO反馈，这些国外软件与国内主流软件之间缺乏良好的兼容性，导致在不同场景下难以有效使用。还有87%的受访者指出，当企业提出特定需求时，这些需求往往需要提交至亚太或全球总部进行处理，响应速度极为缓慢，严重影响了企业的运营效率和市场响应能力。

这些痛点凸显了中国企业CRM软件国产替代的迫切需求，市场反响也印证着国产化替代的趋势。

以国产CRM代表性供应商纷享销客为例，近三年保持40%的高速增长，连续四年稳居To B SFA SaaS中国市场国产CRM第一（根据IDC数据）。纷享的高速增长一方面得益于越来越多的中大型企业放弃了国外CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是纷享销客深刻洞察并满足了中国系统集成企业的实际需求。

2023年9月的一场分享会上，纷享销客CEO罗旭表示纷享高速增长的两大核心理念是“平台型的行业公司”和“连接”。自2016年起，纷享销客致力于服务中大型企业客户，为了解决定制化问题，大力建设PaaS平台，结合国内市场情况进一步实现了行业化，推出众多行业解决方案。有了PaaS平台的技术支撑，加上行业化产品能力的特色，让纷享销客在竞争激烈的CRM市场中保持强劲增长，成为“平台型的行业公司。”

而“连接”则是纷享销客的另一重要特色。罗旭指出，传统软件往往局限于企业内部使用，但在产业互联网的背景下，企业之间的交互连接网络化，形成了复杂的生态链和价值链。纷享销客正是洞察到了这一点，将自己定位为连接型的CRM系统，旨在帮助企业更好地融入并优化这一生态链。

纷享的增长中有很重要的一部分是客户留存率显著提升。相比于行业普遍的60%-70%的NDR（净收入留存率），纷享销客实现了100%的留存率。这一数据不仅彰显了公司的财务健康，更从侧面证明了纷享销客的产品和服务深受客户认可，尤其在ICT系统集成行业、云计算等领域，纷享拥有客户数十家。

4. 最懂中国系统集成行业的CRM方案

上述我们已经提到，我国系统集成企业在经营过程中面临着种种痛点和挑战。基于此，纷享销客对业务痛点进行解构，对业务策略进行全方位搭建。在业务层、支撑层、业务的数字化创新等方面，针对7大应用场景提供专业解决方案。

这7大应用场景分别为：深挖客户价值、体现服务价值、项目的全生命周期管理、强化市场洞察、提升销售效率、构建合作伙伴生态关系，以及数据洞察辅助经营决策。

以大家都比较关心的销售效率的提升为例，纷享销客加强了对线索获取、商机推进、销售跟进等的管理，强化了销售管理的可预测性和计划性；同时，制定了科学的销售方法论。比如在客户采购流程上，要站在客户的视角梳理、构建整个业务过程，并定义每个关键环节下的关键活动和执行标准。

最终，帮助系统集成企业推动业务发展和流程变革，实现真正以客户为中心的数字化转型，拉动业务的规模性可持续增长。

五、系统集成行业优秀案例

1、世纪互联–以CRM击穿行业数字化“破局点”

世纪互联成立于1996年，至今已经有30年的历史。如今，已经成长为全球最具影响力的网络空间基础设施服务提供商之一，也是中国领先的第三方中立数据中心运营商之一。

纵观过去多年的发展历程，世纪互联从外部环境的不确定性中看到了更多新增长的可能性，计划在数字化转型过程中“多一些客户视角”。纷享销客满载丰富的赋能和实践经验，针对世纪互联的需求提出了专业解决方案。

首先，规范了客户管理，建立了规范的客户管理系统，比如能通过客户主数据的行业分类、客户分级标签、工商信息、舆情监控等方式对客户资质进行精细化梳理，以人工审批和系统查重的方式，确保系统客户主数据有效。同时，能对客户跟进的每个环节和动态做好追踪和记录。

另外，在对商机的管理上更加科学，不仅能对新商机进行报备审批，还能在商机推进阶段把控住各个关键节点，对商机进行预测。

同时，能对销售合同/销售订单进行管理闭环，对经营体系进行精细化管理，赋予企业更加精准的数据洞察能力。

相关数据统计显示：上线纷享销客后，世纪互联团队/个人考核数据准确率提升30%，数据收集时效性提升了40%，合同审批时效性提升了20%。

2、一舟股份–国产化替代的典型，实现与纷享销客的双向奔赴

一舟股份主要致力于提供专业的数字通新、数字能源的产品以及解决方案的研发、生产、销售和服务，生产规模位于世界前列。

与其他其他不同的是，在上线纷享销客CRM之前，一舟股份使用的是某国际巨头CRM。由于成本、操作习惯等因素，再加上业务的发展带来的人员管理、渠道管理、项目管理的难度增加，一舟股份开始考虑国内CRM厂商。

一舟股份在纷享销客CRM中涉及了数字化经营的业务不换，逐步完善了从线索、商机、特价管理到项目报备、出货管理、业务人员管理等在内的管理全链条，大大优化了流程建设，使得商机和销售人员的日常管理更加精细化、数字化。另外，为满足一舟股份个性化、灵活性、可扩展性的需求，纷享销客产品的强扩展性也发挥了重要支撑作用。

六、选型建议

系统集成行业属于ICT行业的一部分，随着云计算、大数据、AI等新兴技术的快速发展，呈现出日新月异的变化，产业结构、营销/销售模式、服务方式等也在不断调整、优化、重构中，再加上系统集成行业的客户群体呈现集中化、大型化、行业化的趋势，因此在选型CRM时要综合考虑以上各种因素。

具体选型时，不仅要关注CRM厂商的营销服基础功能和性能，还要根据自身需求决定具体需要配置哪些功能；同时，还要考察CRM厂商针对企业不同业务场景下的应变能力、灵活性、个性化可定制能力，以适应业务的调整和优化。另外，CRM厂商的综合实力、长期持久的售后服务能力、技术创新能力也都是需要重点考量的因素。国内CRM厂商中，我们推荐诸如纷享销客此类综合实力较强的供应商，这点大家通过它的各个优秀实践案例便能真实感受到。

参考：

ICT行业现状及未来发展趋势分析报告

洞察趋势！2023年中国计算机系统集成行业市场现状及前景趋势预测

2024年中国ICT行业市场发展现状及未来发展前景趋势分析

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