译文｜为什么我们要为“人”而设计，而不是“用户”？

2016-10-25 22:52:00

当设计师在设计产品或者服务时，要记住一点：人们不仅仅是你提供的产品的“用户”，他们还是个“人”。因为人们的生活总是在变化，这会影响到你的“用户”跟你产品的相连性。

人们的生活都不是动态稳定的，那么应该怎么去设计用户体验呢？

一个运动App的用户体验

受伤之后，我就用不了这个App。

去年，我写了一篇关于我和“Nike Training ”的故事。这个App是我的私人教练，为我的日常健身锻炼提供指导和支持。它在现实生活中，帮我解决了所需要的私人教练或者一个健身房的困扰，并且通过与它真实的接触，我们保持着一个健康的可持续的关系。

这个夏天，我在踢足球的时候跟一位队员发生碰撞，”砰“的一声，我的韧带和半月板被撕裂。经过一个紧急的外科手术以及几个月的物理康复，我平时锻炼的NTC（Nike Training Club,一个App）也跟着暂停了。就像我的韧带一样，我跟Nike的关系（暂时）断裂了。

不像我生活中出现的人，这个App根本就没有办法在我受伤这段时间出现在我的生活中，更别说在第一时间内知道我发生什么事情了。所以，根据App的算法，我停滞了那么久，就其实跟其他坚持不下去的用户没差别。

我超级希望，在我受伤那段时间，App可以激励我如同之前在锻炼的时候激励我一样。假如这个App有一些延伸的功能给我们这些受伤的人呢？假如它可以把我和其他一样在受伤康复中的人联系在一起呢？

在我受伤了之后，我就产生了疑问：市面上一些品牌和公司，需要设计怎么的体验，才能伴随着人的大起大落的状态呢？

当人们想要停歇休息的时候，公司和产品需要在那里扮演什么角色呢？一个运动品牌公司考虑受伤的运动员，这是一个场景，还有其他数不尽的场景比如：航空公司考虑哪些不能出行的人；公共交通提供者考虑人们可能需要出去过一个长假期；银行考虑哪些经济出现困难的人，真的可以列举很多。当然那还有当人们经历一些人生的大变动，比如结婚，找到新工作，分娩，和搬家呢？

尽管用户处在一个非常不顺心或者有变动的状态下，公司为了收益也需要持续维系着跟用户的关系，而不是抛弃他们。

如何为“人”而设计

公司可以创造跟用户保持关系的三个方法：

1. 维系一个持续的对话和交互

在instagram里面，有很多专门针对养宠物的人的的账号。其中有一个博主叫做Jess Rona Grooming，这个账号经常发布一些客户的被打扮好的宠物的照片。这个账号下面111k个粉丝每天都很享受看这些照片，但是也没能给博主带来什么实质性的回报。但是，这些粉丝从另一方面提供回馈：那就是博主的每张照片都可以收到成千上万个赞，以及被传播给很多人。虽然这个博主的店目前在洛杉矶并没有100k的客户，但是它却与世界各地的客户保持着一种联系，而这些客户就充当了这个店的放大器。因此，很多人应该会像我一样，曾经养过狗，现在想重新再养一只的话，会首先考虑找这个博主。

2. 提供一些低门槛的选择

作为一个户外零售商，Alite的设计师发现了很多户外装备的价格很高，足以吓跑一些想去户外运动的人。很多人会像我一样每年想出去露营一到两次，但是又非常不想花费几百上千美元去买一个帐篷。如果是这样，我宁愿不去露营了。

针对这些使用频率少的甚至完全不出去户外运动的用户，为了减少他们去户外的障碍，Alite设立了一个叫做“借用图书馆”的项目，人们可以从这里免费储存和借用设备。这就激励了那些从来不去户外的人去试一下这些装备。当然，最好的结果是，这类人成为了一个热爱户外的人并且成为这个品牌的忠实粉丝。

3. 在主产品的基础上，建立附属品

跟季节性相关的业务或服务商在淡季有机会去提供一些相关的工具。提供一些小小的可以为全年带来好处的服务可以使得客户一年年地保持忠诚度，尽管有新的产品竞争者出现。比如，Turbo Tax这几公司发布了一种全年性的产品，用于简化用户填写税务表单在过渡期的时候，这个公司也提供了像ItsDeductible Donation Tracker这样的可以用来追踪公益性捐赠的税务的扣除情况的App。到了报税的时候，客户可以把App的数据导出给Turbo Tax，实现了一种一体化的体验。在人们的生活中加强这种体验，这些品牌和产品因此也加强了跟客户之间的联系。

他们不仅仅是“用户”，还是“人”。

现在，很多厂商假设他们的客户有着一致连贯的生活，从而创造了点对点的服务体验。

比如，建立一个良好的点对点的体验来让客户找到并且玩这个一个日常的健身项目，或者在一个特定的场景下，帮助用户选择并且购买一个合适的鞋子。这是一个很好的开始，但是问题是我们人类不会每天过着同样的重复的生活。每天我们的行为和情绪都是不一样的，有时候可以预测和计划，有时候根本不可预测。并且我们的生活会因为过了一周，一个月，甚至一年而有所变化。所以，一个App的体验可能会满足某一天的需求，或许对第二天就完全不适合了。