产品经理读心术（一）：小动作背后的秘密
一、知人善用 方能人尽其才（学习产品经理读心术的目的）
产品经理虽然只是产品的经理，不属于管理者角色。但是，产品经理担负着整个产品按计划上线和迭代的责任。在开发和测试人员，专职于业务或项目的情况下，产品经理，其实扮演着团队负责人或者项目负责人的角色。
所以，产品经理一定要，把自己当作是一名管理者，要了解团队成员的专业能力，性格特点和个人短板。针对专业能力强，但沟通成本高的成员，主导沟通，问答形式达成一致；针对开发交付快，但工程质量差的成员，利用团队会议进行版本个人总结；针对测试按期完成，但测试有仔细的成员，强化测试用例评审和测试通过后验收。
知人善用，方能人尽其才。
二、海默读心术——小动作背后的秘密（如何应用产品经理读心术）
先“知人”然后才有机会可以“善用”。所以，能够快速了解一个人，是高效合作的基础。
而学习一些沟通技巧，获取背后更多关于人的信息，就是通向“知人”的捷径。
本文结合实际案例，谈谈如何从细节中去了解团队成员的专业能力，性格特点和个人短板等等
案例（一）：小动作背后的秘密
女巫私信预言家“昨天印度的所有数据断崖了，我查看了配置的策略，没有任何问题，麻烦预言家帮忙排查一下吧”
预言家第一时间登陆了后台，筛选印度数据，果然断崖！又筛选了其他国家的数据，都正常！
服务器出问题了!
预言家起身快步走到守卫的座位旁边，俯身说到“守卫，昨天的数据印度断崖，其他国家正常，可能是印度服务器下发异常了。”
话还没有说完，预言家注意到了这仅仅几秒钟，守卫的一些小动作：
- 小动作1：守卫先瞟了眼左手边的水杯，使用右手将其端到了右手边（守卫35岁左右，单身，衣着非常整洁，指甲干净，工位只有电脑和水杯，无任务杂物，可能有洁癖）
- 小动作2：守卫使用左手，按住win+D，快速将电脑返回至桌面（不喜欢被冒失的打扰，注重隐私，或者有事不希望被他人看到）
- 小动作3：守卫完成动作1和动作2后，守卫坐在椅子上向预言家的反方向后移了下椅子，并转身面向预言家（拉开两人说话距离，内心建立防线，可能以为是来问责的）
- 小动作4：微笑（礼貌性微笑）
预言家注意到守卫的系列动作，看着守卫带着微笑的脸和仍然严肃的眼神。预言家愣住了，停顿两秒后，抬起俯下的身子（远离水杯，避免口水飞溅），降低说话的声音（对冒失的打扰表示歉意）
放慢语速（认真的说明情况，不掺杂情绪），又重新说了一遍：
“是这样的，女巫刚才发现印度的所有数据断崖（抛出问题），我在后台检查过配置，确实是没有问题的（排除人为因素），并且又查看了其他国家的数据，发现只有印度的数据断崖，其他国家的数据正常（问题的简单分析），所以我怀疑是印度的服务器出了问题（初步问题定位），想麻烦你检查下印度的服务器状态以及多服务数据同步的是否正常？（抛出需求）“
守卫稍微低头仔细听预言家讲清楚情况，预言家说完，又抬头转了转眼睛，说到：
“嗯，有找过猎人吗？还要需要确认下猎人在汇总爱尔兰和印度数据的时候，印度部分的计算是否有异常，如果异常，会导致印度数据没有计入总数据。”
预言家这时才想起，数据问题，应该从漏斗的最底端开始排查，比如：
- 印度数据查询接口如果异常，可能导致前台查询不到数据，无法展示并且报错（没有报错，接口正常，可排除）
- 数据库中脚本如果异常，可能数据同步写入失败，数据库中没有数据（不区分爱尔兰和印度，爱尔兰正常，脚本正常，可排除）
- 原始数据清洗，计算和汇总异常，可能导致数据指标错误，维度数据异常（需要找猎手确认）
- 服务器异常，导致请求失败，无数据，且大量报错（需要找守卫）
所以预言家应当先找猎手确认印度是否真的无数据，还是计算错误或汇总丢失，如果猎手确认一切正常的情况下，并反馈印度原始数据异常，那再找守卫确认服务器状态。
预言家思考片刻，解释到：
“刚才着急没有想到（承认错误），不过我又想了下，猎手那里异常的概率相对较低，除非昨天他改了东西以后，上线却没有告知我，不然几乎不会出现异常，（此部分是废话，因为存在这种可能性，之所以再解释，就是挽回面子），所以我才直接过来找你，想先确认服务器状态，毕竟确认服务器状态会更快一些，主要还是想快速定位和解决问题（想达成目标一致）“
守卫点头示意并回应到：
“那这样吧，我这先看下服务器状态，另外你同时找下猎手，咱们异步处理事情，确保万无一失，然后一会私信沟通，如何？“
“好，感谢”
预言家离开以后，一边跟猎手确认多服务数据汇总是否正常，一边在心中总结着，跟守卫在以后的合作中需要注意什么：
- 交谈保持距离，避免口水飞溅，避免口气，避免声音过大；
- 提前私信说明情况，需要的情况再当面沟通，并提前询问是否方便；
- 遇事沉着，语气平和，提前思考清楚逻辑和相关性，保证沟通专业性。
不对！服务器异常报错或者服务器挂了都会有报警！真是这样守卫早就知道了！
那说明，真相，只有一个。
此时，守卫和猎手的消息都来了，果然服务器正常，印度数据汇总计算出错，而且早上已经在处理了，来没来得及告知预言家。
明确问题的预言家回想着当时守卫的一系列动作，面对预言家的冒失，礼貌的微信背后，还有满满的自信。
案例（一）：总结
所谓读心术，并不是像X教授一样，可以读到对方的思想。更多的是获取对方的行为信息（眼神、表情、动作和语言等），分析行为背后的目的，然后自己做出更合适的反应，最终达到自己的目的。
所以预言家在读心的时候，一共有三个步骤：
（1）获取行为信息
预言家能够留意到守卫的一些小动作，包括挪动水杯、电脑屏幕返回桌面、椅子转动和后移、甚至一丝微笑。这些行为信息，很容易在我们日常沟通中被忽视掉，一方面因为粗心或者没有意识，另外一方面，很多时候在潜意识中我们更多的是自己的感受和目的。
作为产品经理，一定不要在频繁的忽视中，消耗伙伴与自己沟通的欲望。将伙伴当做用户，像对待用户一样真诚的对待伙伴。观察伙伴对自己的反馈，像做用户调研和分析一样，事后要回顾沟通的细节，哪些行为之前忽视掉的，被忽视的行为传达了什么样的信息。从事后回顾中总结，久而久之，便形成了在沟通中关注对方行为细节的意识。
（2）分析行为信息背后的目的
预言家面对挪动水杯和电脑屏幕返回桌面，很容易意识到，守卫这些小动作的目的是避免口水飞溅至水杯和保护代码信息安全，或者说是一种对冒失，不礼貌行为的自我保护反应。在沟通中保持距离，避免口气和口水飞溅；见面前询问是否方便再当面沟通，避免打扰到对方，这些都是职场沟通中的基本规则。预言家却在遇到突发情况时，将其忘得一干二净。
另外，挪动椅子的细节不容易被感知到，预言家可以结合其他的动作，分析出守卫此刻是想保持足够的距离，是为了躲避预言家慌张的声音。此刻的沟通已经给守卫带来了非常不好的体验，甚至心生反感。
最后一个细节“一丝微笑”，预言家开始认为那是礼貌性的微笑，后来想起若服务器有问题守卫一定会看到报警邮件，所以服务器一定没有问题，那一丝的微笑是自信的微笑，还有守卫对预言家不够专业的冷嘲。
产品经理的个人形象，会直接影响对方的沟通欲望。在日常工作中，不仅仅要注重仪容仪表，还要沉着冷静。在沟通过程中，要透过现象看本质，除了对方的言语、表情和动作也传达了非常多的信息。要结合所有的沟通信息，分析对方为什么会这么说，为什么做这个动作，是否还有其他的需求或者目的。这个逻辑不但可以提高与伙伴沟通效率和体验，也会提高对用户的分析能力。
（3）总结分析结论和制定措施
预言家面对守卫的一系列小动作，也马上做出了一系列的反应，包括保持距离，降低声音，具有逻辑性的表达等等。同时，也明确今后工作中，先私信询问是否方便再当面沟通以及遇到突然事件要沉着冷静，条例清晰。
除此之外，守卫没有只是声明服务器没有问题，而是提醒预言家可以先确认下猎手在数据处理上是否有问题。可见，守卫了解业务，熟悉整个业务数据流程，并能够主动提出自己的想法和建议，最终守卫的猜测确实也是对的，足以可见守卫的专业能力和责任心。
那么预言家以后一定会与守卫多学习，多沟通，弥补预言家在技术上的不足的同时，还可以通过提高守卫的活跃程度，进而提高团队的合作效率。
产品经理时常会自嘲，不会技术、不会运营、不会测试，自己就是打杂的。但是每个产品经理都清楚，自己懂一些技术，懂一些运营，懂一些测试，还懂一些团队管理，只不过术业有专攻，如果能够协调好所有资源发挥最大的价值，专业的人做专业的事变成，专业的团队高效的合作，那么整体的收益就会更大。
三、见人说人话，见鬼说鬼话（海默心得）
沟通，在产品经理的实际工作中占用了大量的时间。如何高效沟通，一直以来都是产品经理之间的热门话题。吐字清楚、声音洪亮、信息对称、专业等等，都是高效沟通的基础。另外，沟通技巧尤为重要，包含了讲话的逻辑，重点的突出，内容的结构等等。
我想说的沟通技巧与《金字塔原理》不同。沟通的技巧，除了自身表达技巧以外，还有双方的沟通模式技巧，更接近于谈判技巧。这种技巧，相对而言，更重要的是看和听。
要看表情和动作，分析人物的性格特征，分析是否有隐瞒（回忆事情一般会侧头同时眼睛左上或右上转动，如果低头同眼睛左下转动，可能是在思考说谎，而不是在回忆），分析对方是否还想继续沟通（沟通过程中看表、东张希望、向后退一步，侧身沟通，都可能是失去沟通兴趣的行为），分析是否不认可（摇头，突然反向低头，冷笑，皱眉，轻微抬起手又放下都可能是质疑的表现）。
要听逻辑和内容视角，分析人物的专业能力，分析是否干练（一句话可以讲清楚，如果用十句话来解释，可能是对自己的表达能力不自信，或者自己也不清楚，多说话是为了给自己思考的时间），分析是否业务经验丰富（需求评审没有问题的开发，并不一定是真没有问题，可能是不知道会有什么问题），分析是否问题和方案已明确（重复你的话，不一定是在二次确认，还可能是根本没听懂）
海默会在《产品经理读心术》系列文章中，每篇文章列举一个产品相关的案例，主要从看和听的角度，引导你关注更多的沟通细节，获取更多的行为信息，并提供对应的沟通策略。希望能够在产品经理沟通技巧上，提供一本读心秘籍。
“见人说人话，见鬼说鬼话”要的不是圆滑，而是先识“人鬼”，再让其更好的服从。
注：图片来自网络，若侵权删
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作者：海默，公众号：“海默”（ID：haimo_310）
本文作者 @海默 。
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