设计流程状态的5个注意事项

笔者刚转行做产品经理时，曾设计过一个话费充值业务的订单流程，订单状态只有“充值中、充值成功、充值失败”状态。

自认为完整，但这订单流程不仅缺失了“充值中”的前置状态“待提交充值”，也没有考虑可能存在的其他流程和状态，如支付流程的“未支付、支付中、支付成功、支付失败”状态；退款流程的“退款中、退款成功、退款失败”等状态。

而且，状态间的流转条件、话费订单状态与用户端原订单状态的映射关系等方面，考虑也有所欠缺，整个方案设计显然不能支撑业务的正常运转，在需求评审时，被无情的打回重新思考。

将业务流程产品化为系统流程，是B端产品经理的核心工作内容之一，而流程状态，则是系统流程设计的重要组成部分。

如果流程状态设计不合理，会影响使用人员对流程进度的把握，严重的话，可能会导致业务无法正常运转。

一、什么是流程状态？

截图是淘宝的物流详情，相信大家并不陌生，可以看到商品下单后，快件会经历“xx已收取快件、xx收件点装车、发往xx中转站、到达xx中转站、xx中转站装车、到达xx网点、xx在派送快件、本人签收/代签收”等物流过程，最终到达用户手中。

物流流程由一系列的物流过程构成，物流过程虽然详细，但大大降低了可读性，用户无法第一时间判断快件的现状。

淘宝为了提高物流流程的可读性和结构性，基于快件不同阶段、不同状况的表现形态，定义成为物流状态：已下单、已揽件、运输中、派送中、已签收。

• 已下单：商品已经下单
• 已揽件：已收取快件
• 运输中：收件点装车、发往中转站、到达中转站、中转站装车、到达网点
• 派送中：派送快件
• 已签收：本人签收/代签收

相对于物流过程，使用物流状态来描述物流流程的现状，更直观和简洁。

综上所述，流程状态是为了直观、简洁描述一个流程的现状，基于对象在流程内不同状况的表现形态，经过分析和提炼后，定义成具有业务特征的可视化形容词，是构成流程的核心因素。

二、流程状态有什么作用？

1. 准确把握流程进度，便于跟踪

业务在系统作业时（如下单、发货），会经历各种系统流程，而管理人员最关心的就是流程进度。如果系统流程没有流程状态，我们只能通过大量文字来描述当前流程的状况和流转顺序。

那么，当管理人员在面对成千上万条业务数据时，将要投入更多精力去跟踪业务的情况，而且无法准确把握流程进度。

通过“调拨状况”查看众多调拨单的调拨情况，看着都费劲。

但如果将“调拨状况”通过使用“调拨状态”的方式表达，管理人员可以一目了然的掌握调拨流程的当前进度、执行情况和转换顺序；再通过批量筛选同类型调拨状态，可提高跟踪效率。

2. 引导用户正确操作

如果系统流程缺少流程状态，我们将无法根据在什么状况下，提供相应的功能操作，只能把所有功能操作都展示出来，让管理人员自行判断和操作。

管理人员在面对复杂流程的交互操作时，将会不知所措，不清楚当前状况下应该做什么，很容易导致操作失误，影响流程的运转。

如果根据流程状态的标识，展示和隐藏对应的功能操作，将有效避免管理人员对交互操作的迷茫和操作失误。即通过流程状态限定对应的功能操作，从而达到引导用户操作的目的。

如当调拨流程处于“待采购入库”状态时，仅能进行【取消调拨、修改调拨、入库采购单】操作，不能进行【入库调拨单】或【上架入库商品】操作。

由流程状态限制功能操作的设计，是引导用户正确操作、防止误操作的常用手段。

三、设计流程状态时需要注意什么？

1. 流程状态的命名

流程状态的名称并不是一个简单符号，直接影响流程的状况能否准确传达给用户，本质是如何定义一个流程状况。让用户群体理解并接受的流程状态名称，是发挥其价值的第一步。那么，该如何给流程状态命名？

1）运用结构化方式命名  

由于流程状况的描述方式，仅仅对信息要点进行罗列，各流程状况之间的信息是分散的，缺乏逻辑顺序，大大降低了用户的可读性。

通过结构化方式把流程状况的要点进行提炼，定义成流程状态名称，体现出各流程状态的结构关系，可提高可读性。

常用的结构化命名方式有以下2种：

副词+动作：用于修饰关键流程状况的动作

流程状况“货物在华南仓，还没装车调拨出库”，其中“调拨出库”为关键动作，通过副词“待”修饰动作，定义为“待调拨出库”，表示货物还没调拨出库；再如其他状态：待支付、待采购入库、已发货等。

动作+结果：用于描述流程状况动作与结果的关系

流程状况“用户通过支付宝支付成功”，其中“支付”是动作，“成功”是结果，定义为“支付成功”，表示支付动作的结果；再如其他状态：支付中、交易成功等。

2）名称要契合业务

TO B产品的流程状态往往与业务强相关，当管理人员看到状态名称时，能第一时间判断流程属于哪个业务，还能从当前的所处状态，推断业务已经过了哪些状态，之后还有哪些状态。

如果脱离业务随便命名，会增加用户的理解成本，严重的话，可能会导致用户作出错误的决策。

仓库管理系统的流程五花八门，当我们看到“待审核调拨单、待调拨出库、已调拨出库、已调拨入库”等状态时，能立马知道这是属于调拨流程的状态。

但如果仅显示“待审核、待出库、已出库、已入库”，我们可能就要思考这是属于物料出入库流程、成品出入库流程，或者是其他流程的状态，这无疑会增加理解成本和降低工作效率。

2. 流程状态之间的流转条件

流转条件指满足某个既定条件后，状态A才能流转至状态B，或者状态A会逆向返回前面某个状态，在未达到流转条件前，状态A不能往下走到下一个状态。

如果没有流转条件，意味着流程状态之间失去了建立联系的信号，系统将无法自动执行流转。

而管理人员在面对错综复杂的流程状态时，也只能自行判断和人为操作流程状态的走向，一旦流程状态流转方向有误，将直接影响业务的正常运行。

通过设定清晰的流转条件，可串联起独立分散的流程状态，确保系统流程的各流程状态有序、有方向的流转，支撑业务的运行。

当话费订单由于“充值结果为充值失败”时，充值状态由“充值中”流转为“充值失败”；当话费订单由于“充值失败而自动退款”条件时，充值状态由“充值失败”流转为“退款中”；当“网络异常、系统故障等原因”导致退款失败时，系统自动发起重新退款，充值状态由“退款失败”返回上一节点“退款中”。

通过“充值失败、自动退款、退款异常、正常退款”流转条件，将话费订单流程的“充值中、充值失败、退款中、退款失败、退款成功”状态建立了关联关系，如下图（已省略部分流程和细节）。

3. 流程状态的操作功能

一般情况下，流程状态在满足既定的流转条件后，可由系统自动执行流转，完成系统流程的闭环。

但也会存在一些不适合系统全自动流转，必须要人工干预和操作后才能执行的非标准化、高风险流程，如财务付款流程、短信群发流程等。

人工干预和决策的流程，需要操作功能的支撑。否则，系统流程会一直停留在某个流程状态无法推进。

不同的流程状态，所需的操作功能是不同的，操作功能会与流程状态产生作用，引起流程状态的流转，我们要考虑与流程状态对应的操作功能，将流程状态和操作功能相结合，引导用户操作。

如订单交易失败需要人工审核才能退款的情况下，“交易失败”状态要有与之对应【审核退款】的操作功能。管理人员点击【审核退款】操作后，订单流程才能从“交易失败”流转到“退款中”状态。

4. 流程状态的映射关系

一个业务从开始到结束会经历一系列的流程状态，在设计流程状态时，一般会把用户端可见的流程状态，与运营管理端的流程状态相互分离。

如果对用户开放所有运营管理端的流程状态，不仅增加用户对系统流程的理解成本，还会造成信息干扰。

电商平台为了便于用户理解订单流程，将用户端的订单流程设计为“待付款、待发货、待收货、待评价、退换/售后”状态。

站在运营管理的角度，一笔订单从产生到交易成功，可能会经过风控流程、支付流程、出库流程、物流流程、售后流程、异常流程等等，每个流程都存在多个流程状态，关系错综复杂。

但大部分的流程状态，用户并不关心，也无需让用户知晓。通过建立用户端和运营管理端流程状态的映射关系，能解决这方面的问题。

流程状态的映射关系，指不同系统流程之间的状态，相互对应的结构关系，即把一个流程的流程状态，对应到其他流程的流程状态。

常见的映射关系有以下2种：

1）一对一的映射关系

指系统流程A和系统流程B中，A的流程状态A1，在B中只有流程状态B1与之对应，状态A1与状态B1的关系，为一对一的映射关系。

以话费直充订单为例，用户端订单流程的“交易成功”状态，对应运营管理端充值流程的“充值成功”状态。

2）一对多的映射关系

指系统流程A和系统流程B中，A的流程状态A1、A2，与B的流程状态B1对应，状态A1、A2与状态B1的关系，为一对多的映射关系。

如用户端订单流程的“待发货”状态，对应WMS（仓储系统）发货流程的“订单分配、拣货、补货、复核、打包”等状态，形成一对多的对应结构关系。

流程状态的映射关系，能帮助我们协调和处理不同系统流程错综复杂的状态关系。

5. 流程状态的互斥关系

流程状态的互斥关系指在同一个系统流程中，不可能同时处于两个流程状态，状态之间相互排斥，具有唯一性和排他性。

即当系统流程正处于状态A，就不会同时处于其他任何状态，其他状态必须等待，只有状态A满足流转条件后，才能流转到其他状态。

状态互斥能确保系统流程每个节点只有一个状态在进行，保证业务数据有序的执行系统流程；否则状态之间可能会发生冲突和歧义，系统流程将无法执行。

在订单流程中，有“待付款、待发货和待收货”3种状态，当用户提交订单没有付款时，订单处于“待付款”状态，意味着订单不可发货（非货到付款），用户更不可能收货。

“待付款”与“待发货、待收货”状态不会同一时间发生。每个系统流程都会有多个状态，为了强调业务当前的所处状态，弱化其他状态，状态之间必须互斥。

四、总结

流程状态是系统流程的重要组成部分，我们设计流程状态时，可从流程状态的命名、流转条件、操作功能、映射关系、互斥关系5个方面多进行思考。

作者：青木，B端产品经理；公众号：青木产品笔记

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