工单新义

相信每一个PM都知道“工单”，同时每个PM对于工单都有自己的理解。

百度的解释为：工单系统是一种专业名词，是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。

工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。

在这里我们尝试重新定义工单系统，明确工单使用场景和参与者，为后面我们设计工单系统做准备。

一、重新定义工单

工单的一词出现比较早，主要用于售后。

随着电商的发展，工单顺势搭上了电商的顺风车，成了一只上天的“猪”；每个电商公司都在构建自己的工单系统，当然非电商公司也在提工单。

百度定义工单以后，我们拿着“工单”的概念就开始用了，那有没有想过百度对于工单的定义能不能符合我们自己企业对于工单系统的定义吗？或者说我们企业对于工单系统的定义到底是什么？下面我们尝试重新定义工单。

我们再来看一下百度对工单系统的定义，先看定义的前半段：用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况；那是不是只要满足这个定义的我们都可以将其称之为“工单系统”，比如流程、比如邮件。

再来看后半段：专门用于售后安装维修类的系统，这个在现在已经不适用了，我们可以将其忽略；基于此，我们可以说：每个企业都有自己的“工单系统”，可能是一条流程、可能是邮件系统等等。

工单系统更像是一种统称，凡是能够能够记录事件并被跟进处理的系统，都可以称其为工单系统——这里的工单系统是一种广义的工单系统定义。

在实际中，我们会将一些类“工单”系统赋予其他的名称，比如流程、比如邮件管理等等，狭义的工单系统定义只能根据我们的实际情况来定。

二、工单使用场景

基于前面对于工单系统的定义，我们再来看工单系统的使用场景，准确来说是工单的使用场景，工单是用于记录事件、跟进处理事件的；那么工单的使用场景则是：任何场景，在企业日常工作中、在我们的日常生活中，工单都可以被使用，当然工单更多是被用于企业日常工作。

在企业日常工作中，基于组织架构，我们将参与者分成内部员工和外部客户，内部员工的沟通、内部员工和外部客户的沟通都可以使用“工单”来记录和处理事件。

在个人日常工作中，我们也可以利用工单来记录事件、安排日程等等；当然我们可能并不把这其称为工单，但其本质还是工单。

三、工单参与者

了解了工单的定义和使用场景，我们来看一下工单有那些参与者。

工单的参与者我们需要用角色去定义，下面我们看看到底有那些角色参与到工单中：

创建人：工单用于记录处理事件，这个事件就会有一个发起人，对于单个工单来说，工单的创建也会有一个创建人；在实际使用的过程中，工单的创建人和工单事件本身的触发人员可能是同一个人也可能是不同的人员——这里的创建人指创建工单的人员。

处理人：工单发起以后，需要有人跟进、处理工单所记录的事件；而这个人则为工单的处理人，有些情况下，处理人可能是多个，多个处理人的关系有以下情况：一起处理、先后处理、多个人员中某一个人员处理即可，当然也有可能没有处理人，如工单创建以后自动关闭。

通知人：工单处理到一定阶段或者完结以后，需要告知的人员，有可能是创建人，有可能是其他人员。

督办人：为了保证工单的处理效率，或者说工单完成率，需要有一个督办人去跟进（当然这个角色可有可无）。

管理员：针对于单个工单来说，一般没有管理员的角色，但是针对于工单系统来说就需要有管理人员，负责维护整个工单管理系统。

其他参与者：其他参与者会比较多，如事件的触发者、可以查看工单但不处理工单的人员等等。

在设计工单系统的时候，需要根据业务需求和使用场景来确定工单参与者，可能工单创建人是系统、处理人也有可能是系统、可能督办人员不需要等等。

四、结束语

做系统之前，定义系统是必不可少的事情，工单系统之重新认识工单是我对于工单的定义及认识。

从工单的使用场景等来看，百度上对于工单的定义已经过时，需要我们重新结合自己的诉求重新定义。

我们都知道工单，我们也要知道什么是工单：能够记录事件并被跟进处理的系统，都可以称其为工单系统，同时我们要知道工单是谁在什么时候用；了解这些，再结合实际定义适合我们公司的工单系统并设计出能给业务带来价值的工单系统。

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本文作者 @墨语

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