用户会按照你的设计去使用产品吗？

同理心是产品经理一个重要的方法论，在分析需求与设计产品的过程中，我们需要站到用户的角度去思考问题；因为我们的产品最终需要交付给用户，帮助用户解决问题。

如果产品经理在一开始的时候就以自己的视角去规划自己心中理想的产品，有可能导致我们最终做出来的产品与用户需求相去甚远，被用户所摒弃。

有时候我们觉得自己为用户设计了一个完美的解决方案，但实际上用户并不会乖乖按照我们的设计去使用产品。

一、一位中年妈妈面对互联网在线预约的窘境

这是我自己的亲身经历，9月份的时候我到广州某个街道办理疫苗接种的事情，遇到了这一幕。

有位母亲，大概30出头的年龄，她带着孩子，咨询我怎么在微信公众号取号；我跟她说在微信公众号直接点击预约取号，然后按提示进行操作即可。

于是那个母亲开始在微信上预约，我原本以为一切都会很简单的完成，因为在我看来那都是很正常的产品操作流程。

但是，令我出乎意料的是，那位母亲居然被卡在了注册环节；显然，这是她第一次在此公众号上预约取号。

于是，我开始观察她的注册操作，输入手机号——获取验证码——输入验证码，这些流程都很流畅。

问题就出现在以上信息都输入完毕后，她直接点击了仍然处于置灰状态的“下一步”按钮，但是系统无交互反馈，于是她焦急的重复点击“下一步”，结果可想而知。

后面我跟她说要先勾选下面的协议，最后才顺利完成了注册环节。

负责这个预约系统注册界面设计的产品经理设想的流程应该是：输入手机号——获取并填写验证码——勾选《免责声明》-点击下一步。

而这位母亲的实际的操作流程是：输入手机号——获取并填写验证码——点击下一步。

其实，这个注册界面的协议在UI效果上还是挺显眼的，有些APP的注册协议勾选按钮甚至会更小。

但是，就算是这样，这位母亲还是不知道需要先勾选协议再点击“下一步”。

我们不能怪用户太蠢，这样的问题其实可以通过改变产品设计方案来规避：

让“下一步”按钮始终处于高亮状态，点击按钮的时候系统校验所有的必填项是否已完成、信息是否正确，否则按照信息校验的优先级分别给出报错提示，提醒用户补充或者更新信息。

如果按照上面的设计思路，系统总能引导这位母亲完成注册流程。

有些产品经理，或者经常使用手机软件的朋友看到这里，肯定会觉得很吃惊，脑海里可能有这些想法：

为什么还有人不懂得勾选下面的协议呢？这不是很明显吗？灰色的按钮肯定没办法点击呀、肯定是有哪些必要操作没有完成才导致按钮是置灰状态的呀；如果我是用户，那我肯定能够顺利完成操作流程…….

说实话，在经历过这件事之前，我也是这么想的，一切显得理所当然，但最后被现实打了个大嘴巴。

这就是产品经理眼中的用户与真实用户的差别，有些产品经理不自觉的偏离了真实的用户，甚至会觉得用户就应该按照自己的设计思路走下去，这样才是正确的。

但是有时候用户并不会乖乖按照你的设计去使用产品，如下图：

二、产品经理要“走得进去，出得来”

“走得进去”，就是能够随时让自己“变傻”，让自己像小白用户一样思考，把思维转变为用户模式，这是做产品的最佳状态；这要求我们具备让自己能够让自己随时变成产品外行的能力，想象自己是一个什么是一个很初级，什么都不懂的用户。

在腾讯8分钟产品课，用户篇的课程中，提到了这样一个故事。

有一个病人，他每天什么事情都不做，就打着一把雨伞蹲在角落里，医生都觉得这个病人没救了；某天，有个心理医生也拿着一把雨伞蹲在他旁边，心理医生就这样坚持了一个星期，终于病人向他凑了过去，说了一句：“难道你也是蘑菇？”

如果把心理医生看成产品经理，把这名病人看成是用户，这正好说明了，产品经理需要扎根“蘑菇群”；就像心理医生潜入病人的生活一样，久而久之，耳濡目染之后，我们可以用他的方式去思考，迅速理解问题所在。

“出得来”，用户的视角方便产品经理更加贴近用户，贴近需求，但是我们不能过了头，把自己本身当成是理想的用户化身；这就要求产品经理能够随时从用户的视角走出来，客观、理性的分析问题。

三、别看用户怎么说，要看用户怎么做

最近的热门应该当属iphone 12系列产品的发布了，在发布会后，iphone 12被网友骂惨了，连耳机跟充电器都不舍得送，一边是群情汹涌，一边则是抢购热潮。

所以，当面对我们的用户时，我们不仅要听他怎么说，而且要看他怎么做，避免被欺骗。

用户调研有个方法叫做情景调查（实地考察），就是走到用户身边，观察用户日常的操作行为、使用产品的感受、使用环境、业务流程等。

B端产品的调研中，有些产品经理团队会上门实地考察，了解用户的系统使用情况、业务开展情况等；再比如企业负责内部系统的产品经理，还可以通过轮岗的方式熟悉业务流程、观察相关用户的系统使用情况。

为什么提倡“别看用户怎么说，要看用户怎么做”。因为有时候我们的用户也不知道他真实需要的是什么，或者说用户实际上就是在撒谎。

心理学上有个实验，具体的案例我记不清了，大概就是一个团队对多个用户进行了调研，咨询他们对企业某系列产品的喜好；通过访谈表明，A款产品最受大家喜爱，为了表达对参加调研用户的谢意，每个用户可以自由挑选一款产品，结果A款产品没人挑选，其他系列的产品反而都被拿走了。

这个故事告诉我们，用户的行为有时候比他的嘴巴更为可靠些；有时候离开电脑屏幕，走到用户身边，观察他们是怎么使用我们的产品去解决问题的，会更快帮助我们发现问题所在。

四、写在最后

产品经理需要有同理心，像外行人一样思考，为用户解决问题；同时也需要避免打着同理心的幌子，主观的认为自己就代表着最真实的用户，认为自己想的就一定是用户所需要的——这往往会导致我们理想当然的产品方案与真实的用户需求相去甚远，无法为用户解决问题。

作者：小狼人，微信公众号：人称产品汪。不定期更新本人在对接第三方支付平台与银行存管系统中的经验心得、支付知识、产品心得等。

本文作者 @ 小狼人  。

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