漫谈：如何用好好用的工单管理系统

墨语 2023-07-27 00:51:58

在电商如火如荼的今天，客户从触达平台到完成购物，客服作为支撑角色，贯穿整个过程。所以必须提供给客服人员一个可用又好用的工单系统，用了，就需要把它用好，让他在处理客户问题之余，还能带来一些额外的效益。

一、使用好工单取决于定义及规则

在讲如何更好的使用工单的前，我们首先要定义工单并明确其使用场景（可能很多公司在用工单，但是没有一个清晰、明确的定义）。我们来看两个对于工单的定义：

工单是用来记录、跟进处理客户问题的单据。
工单是用来跟进客户问题的单据。

然后我们再来看两个对于工单使用要求：

客服所有的问题都需要记录
客户需要跟进的问题需要记录

在实际使用过程中，将定义和规则结合起来，会产生两种情况：

客户问题全量记录：不论是客户自主通过平台的发起还是通过电话、在线告知客服人员，客服人员都需要将这些问题记录到工单中，已经有工单的则在原始工单上面反馈，没有的创建工单。
记录需要跟进处理的问题，客户自主发起的问题基本都需要跟进处理，通过电话、客服来咨询的问题则根据客服人员判断，记录或者不记录。

在第一种情况下所有问题会被记录，同时发起场景会被清晰定位，便于后期对所有问题进行统计分析，找出客户问题点，进而通过系统和运营的方式去优化，减少该类问题的出现。当然，这样会增加客服的工作量以及工单的数量，如果没有比较好用的工单系统支撑，则不能达到反推系统、运营优化的目的。

在第二种情况下部分问题被记录，客服工作量少，工单处理量少。当然这样的模式下，工单记录的问题会很集中，从工单问题分析来看，长久以往都是相同的问题。一些好解决的问题则会被忽略，毕竟不会专门针对这些问题去开入口，基本都是通过电话、在线的方式简单解决掉，不利于系统、运营的优化，比如：客户咨询提现到账实际，只能通过在线客服或者电话处理，目前是没办法确定每天、每月来咨询提现的问题量，进而考虑是不是该优化我们的提现功能。

通过描述，其实各位应该已经看出来我毕竟推崇第一种：全量记录客户问题，推动系统和运营优化。工单数量、客服工作量的提升都是可以通过其他方式来降低的，问题不记录下来，找不到问题，其他的就无从谈起。

二、好的分类好的开始

工单的定义和使用要求根据公司的不同而不同，但是工单内容里面肯定是记录的问题，这个总没有什么异议，那总不能就一段问题吧，需要对其进行分类。工单的分类是企业来定的，不同企业对于工单的分类不同，这里只能说给一个比较通用的分类，仅供参考。

客户的问题会多种多样，通过分类你会发现会也会很多，这种情况下，如果分类只有一级，记录这些问题难度会很大，所以就需要层级分类，可以说一个好的工单分类是一个工单系统好的开始，而分类层级不可少。

一级分类说诉求：基本上客户的诉求就那么几个，投诉、申请、举报、咨询等，这样可以知道创建该工单的时候，用户想要干嘛，是咨询提现时长呢还是觉得提现时长太长，想要来投诉。
二级分类说场景：同一个问题，会在不同的场景下产生，就比如举报商家违规，是在购买了商品以后呢还是没有购买商品的情况下举报。
三级分类说问题：有了诉求和场景以后，第三级的分类基本就是具体的问题了，比如举报：举报商家售假，不按时发货等等。

这样的分类呈现以后，基本上不同打开工单都知道客户是在什么场景下产生了什么问题，他的诉求是什么，工单内容就是比较具体一点的描述了。当然你也可以考虑不要第二级，知道问题和诉求就可以了。

三、记录结果不存结果

工单的本质是任务，将客户的问题交给客服人员进行处理，客服人员处理完成以后，会产生一个结果，工单系统的作用是产生这个结果，最终记录结果的是其他的业务系统。

举个栗子：一个用户在购买商品以后，觉得这个商品不合适，需要进行退货退款，那么会生成一个工单交由客服人员进行处理，客服人员处理的时候，确定可以满足用户退货退款的诉求。对于客服人员来说，工单处理完成，结果为退货、退款，工单里面记录了，但是这些都是需要其他的系统去承载并保存最终结果的，如订单的交易失败，款项的退会等等。