场景与体验 | 设计之道敢于“忘”

01 从忘记开始

先用一个响亮的标题来引起大家注意。

设计之道敢于“忘记”，正如电影《苏乞儿》里的苏察哈尔灿一样，当他的降龙十八掌练完第十七掌的时候，却发现自己一直没办法悟透第十八掌的奥秘。反而是在他最绝望、最关键时刻忘掉过往的招式，从而豁然开朗重新参透了第十八掌的奥秘，最终打出了致命的降龙有悔赢得了胜利。

有人说：“设计的最高境界是没有设计，让人觉得恰当自然不刻意”。本文跳出设计师视角把体验、场景、设计的一些见解分享给大家；希望我们在做设计之前能有更多的角度去思考。迫于时间原因配图较少还请多谅解，全文大约4000字，多久能看完取决于你的阅读速度，如有表意不明地方欢迎留言交流；

02 用户体验是什么？

前段时间网上有一个梗“评价高富帅的标准就是喝酸奶是否会舔盖”。这虽然是一个梗但是回想下现实生活中的情况，你喝酸奶是不是也偷偷的舔过盖？其实这个问题很纠结，不舔吧即浪费又不解馋，舔吧又比较狼狈弄得到处都是有外人在的时候更为尴尬。

这完全是厂家给用户出的难题，也有一些厂商注意到了这一点，为用户多做了一些考虑，比如附上一个勺子或者是附上一支吸管，还日本某厂的解决方案，利用特殊材料制成的酸奶瓶，让你彻底没有机会舔盖了，只能眼巴巴的看着女朋友一口气喝完，一滴不剩。

可以看到就怎么喝酸奶这个国际问题，还是有人精心设计过的。右侧的设计让我再也不用纠结是否舔盖儿了，也不用担心在工位舔盖儿被同事看到狼狈场景了，好了，快从舔盖中回来吧，我们看看什么是用户体验：

• 微信之父张小龙对用户体验的理解是“自然”；
• 产品导师俞军对用户体验的理解是“最小成本满足用户需求”；
• 还有人对用户体验理解就是“好用”，“不好用”；

跟很多设计师一样，从入行的第一天起关于用户体验就被经常提及与争论，用户体验是一个非常主观的东西，比如同样的产品让100个人来做用户体验评价就会有100种不同的体验度，不仅如此，即便对于单个用户来讲，他的体验也会随着环境和时间的变化而变化。

我们是否还能更直白简单的去理解用户体验呢？

单纯的站在用户角度来理解体验这件事情，反而会让这件事情变得更加简单易懂：“体验即感受，用户体验即你与用户接触时的感受。”所以我会将用户体验理解为是用户的一种主观感受；

03 体验需要被精心设计

体验是一种感受，所以不管是生活场景还是工作场景处处皆有体验，或好或坏，俗话说“只要有人的地方就有江湖，有江湖的地方便有体验”。

案例一

开车偶尔会压到路面上的震荡线，导致产生严重的胎噪，会立刻让人警觉，使其放慢车速，以达保证行车安全的目的，一般会在进入急弯、坡道、服务区等易发生事故的地方设置。这样的设计会不得不让人称赞叫绝。

如果你够细心你会发现在交通道路指示系统里有很多这样的设计，这些设计充满了对行驶场景的思考，从不同场景出发来提升行车安全与驾驶感受；

案例二

相信去过海里捞的同学应该都有非常深刻的感受。等位有吃的、有消遣的还有各种服务，就餐入座就提供眼镜布、热毛巾、口罩袋等。点菜时会根据你就餐人数提醒你点多了避免浪费，开吃时有续水、煮菜捞菜、节目表演，甚至过生日还有专门的生日活动。

如果你带娃前往，先是送上精致的宝宝玩具，再送宝宝餐，等孩子吃饱后服务生还会帮你抱娃哄娃，全程不得不让你一个“服”字了得。从顾客进店到离店的每个场景他们都用心思考过，真正的把顾客放在心上，让顾客感受到了美好的体验亲切的体验。

案例三

公司卫生间纸筒上的小圆点你注意到了吗？细心的行政同学充分考虑了大家的如厕场景，于是经过小小的改造纸筒变成了一个小型置物架，这样的一个小小的改造，能让你腾出来手来专心处理眼前“急事”，而且大大也减少了兜中之物掉坑的尴尬事件，不过很多粗心的同学也会因为这个便利把手机遗忘在了洗手间（：。

案例四

工作中需要以邮件的形式交付一份设计产出（设计稿+源文件），然而可以想象下收件人打开邮件的场景是什么，邮件内容会因为庞大的附件一致loading再loading，除了设计师与开发外，产品以及老板们可能根本不需要源文件，他们可能也要因为这个超大附件而浪费一些时间，可以想下这样的体验有多抓狂；

基于这个场景我们想到了邮件正文只附上必要的设计稿，源文件以内网链接的形式出现，这样就避免了每个收件都需要加载源文件的尴尬，而需要源文件的同学也可以从更高速的内网来得到更好的下载体验；

案例五

同样我们发出一份需要财务审核报销的申请，我们希望财务环节能更快的处理报销，于是结合她们的工作场景（每天要核对海量发票）提前整理好资料来提升她的体验与效率。

以上一些例子可以看到既然体验是一种感受，那么体验的范畴可以无限放大，生活中每个场景都有体验相关，如果你希望体验得到改善，那么需要我们精心去做设计。

04 提升体验关键手段在于对场景把握

作为体验设计师的我们天生对体验极为敏感（职业病），我们背负着“让生活更加美好一点”的使命，我们不但希望把“设计做好”，我们还希望能“做出好的设计”，所以我们在设计道路上不断的武装自我：

• 从学习软件到临摹作品再到独立创作；
• 从功能小模块儿设计到中大型系统设计再到规范制定；
• 从用研到交互再到视觉创新；
• 从3D到动效再到动画；
• 从技法到风格树立再到随心所欲；
• 从方法论到设计提效再到产品思维；

有了这些知识储备，我们的设计师便能从多维度立体去提升用户体验，比如去提升用户的视听体验、触觉体验、交互效率、情感关怀、加强可识别性等等手段。然而我认为提升体验关键手段在于对场景的把握，这往往也是我们容易被忽视的。

场景会影响需求的表达，如果不考虑场景可能需求可能无法被正确表达或者被满足，还是拿本文开头喝酸奶的故事举例，一个喝酸奶爱舔盖的人在某些场景下可能就不需要舔盖，比如：有外人在时不舔、开车时不舔、遇到急事时不舔。

以上可以知道，需求与场景是相互关联的，需求是附加在场景下的，没有场景就谈不上需求满足，他们共同决定了产品形态与设计，从而将直接影响着用户体验。他们的关系好比是：需求+场景塑造产品灵魂，而设计赋予产品性格与温度，他们有机的组合在一起共同赋予产品生命。

05 场景化设计应用

越来越多的团队都开始基于用户场景进行思考，让场景赋予产品意义，从而大幅度提升用户体验：

1. 微信是一款对场景理解得非常好的产品

关于微信的设计大家讨论得非常多，褒贬不一，但是我这里要说的是微信对用户场景把握得非常到位的一款产品，比如我们常用到的浮窗功能，微信正是抓住了用户一边看文章，一边处理聊天消息的这一多线程场景；

微信在核心聊天场景还做了非常多的细分场景来保证整体的体验比如：聊天内容的引用，提醒，翻译，转发等等。再到微信的小程序、看一看，搜一搜等等可以看出微信整个产品其实都是在围绕着用户的场景在做设计与思考。

2. 大众点评在场景思考的一些设计

大众点评当你切换城市以后，他会主动在首页给你挤出一个场景化的卡片，因为你切换城市以后他会猜测你此时此刻可能是在出差或者正在旅游，基于这个场景他为你推荐出一些游玩攻略、酒店预订、购物指南等服务来讨好用户，提升用户体验。

3. 墨迹天气打破传统温度认知场景

墨迹天气将温度这一不太直观感受的指标通过可爱的卡人物穿着打扮来给到用户穿衣建议，帮助用户做穿衣决策。墨迹天气也正是基于对用户看温度的场景做出了创新，最终赢得了大量用户的青睐。

4. 携程对用户场景的深度挖掘

4年前一次使用携程的体验，原本我只是奔着订机票去的，没想到最终我从机票到接送机再到入驻酒店全在携程搞定，与此同时他们会在首页直接开辟一个独立的“行程”TAB，以便更好的满足用户订单后场景体验。

体验细节这里不多说，整体感受是从线上下单到线下乘车、值机、接机再到入驻酒店可以算得上是一气呵成，无缝衔接，万般丝滑，这样的体验如今已经成为酒旅行业的标配了。正是他们对用户场景的准确把握，给予用户超预期的体验，也正是他们这样的懂用户，所以我也成为了携程的忠实用户。

（图片来源于网络）

• 苹果手机来电为什么有两种接听界面？
• 为什么会有防窥屏保？
• 为什么苹果会推出暗黑模式？
• 为什么FaceID不如TouchID好用？
• 为什么很多手机开始推老人模式？

例子实在是太多太多举不胜举…

06 场景化设计该如何做？

抛出这么大一个问题，感觉是给自己挖了个深坑，这个坑很难用三言两语来填，所以只能是分享一些经验心得，希望能给大家一点点启发。

1. 打破边界建立场景意识

做设计前一定要弄清楚你的用户是谁，他的真实场景是什么，我们工作中容易形成思维定式，接需求上设计流程再输出交付万事大吉，如果你想让的产出被用户认可甚至期待，或者你想让你的设计产生更大的用户价值，就不要放过任何可以提升体验的机会，哪怕是对画面意境的揣摩，更或者是对一个文案的纠结，打破固有设计思维，站在合伙人的角度去思考去交流，去熟悉你所在的业务，多用、多看、多体验、多感悟。

2. 结合场景去验证需求

既要埋头做设计，也要抬头看需求，避免把精力花在伪需求上，及时止损，将设计的力量价值最大化，最终可以通过KANO模型来进行需求筛选排序。

3. 主动接触你的用户，从用户中获得场景

我们可以通过故事板等一些手段来枚举常见的用户场景，但是不要迷信坐在办公室就能获得全部的用户场景。有个很好的办法就是有意识的去接触你的用户，让用户来告诉你他的处境，他的遭遇，从而使得你能获得越来越全、越来越准的用户场景。尤其是产品初期更应该坚持去接触用户，常见的手段有建立有效的用户反馈通道，主动预约典型用户进行深度访谈等。

4. 充分挖掘场景，将细分场景作为体验提升的机会点，并转化为方案

基于需求可以对用户场景大胆的进行挖掘，在《房东发布体验升级》的项目中，我们曾大问过自己：“为什么房东租房一定要走我们相对繁琐的发房流程呢？有没有一键发布，留个电话坐等出租就可以了？”。

事实证明我们对房东发房场景的再挖掘，不仅满足了一部分“懒房东”的需求，让他们有了新选择，也催生了我们房东线的业务增长。很多时候竞品之间的在体验层的较量实际是在较量对业务场景的理解深度，谁对业务场景理解更深刻、谁对用户了解得更多一些，就更容易产出更好的体验。

5. 设计检验要切入真实场景

我们周围有很多设计师有非常好的习惯，会严格要求自己作品，对作品上的一文一字较真，尽可能做到设计稿还原真实场景后再发布，绝不会因为是设计示意就对一些重复单元直接COPY、COPY再COPY。

设计评审、设计验收就得较真，否则就容易沦为形式化，浪费时间。设计检验除了要看整体美感外，还要切入真实场景去切身体验，将自己转换成用户角色去检验，相传马化腾先生1秒就能进入用户状态，张小龙先生需要3分钟，你要多久？

07 最后的啰嗦

PC时代相对固定化的场景早就一去不复返了，移动网络带来的新互联时代使得用户场景变得越来越丰富，越来越复杂（随时随地买买买，快递隔天到家还嫌慢；方便面莫名其妙被快递打败；一边吃火锅一边做主播；钱包越来越空，消费付账一张脸；隔壁厕所间里还开着会，工作生活边界逐渐模糊；手机越来越懂你而你越来越依赖它；5G的铺开，AR、VR沉浸式的互动体验开始变革，视频、游戏、音乐、娱乐、零售、社交等行业逐步开始进行多维整合。）

新场景的涌现远远超出了想象，对于体验设计师的挑战也越来越大，但不管产品形态以及场景怎么变化，我们只要以人为本去深入洞察，设计之前不妨先忘掉设计，忘掉自己是一名设计师，基于用户场景去做更多的思考，做对的设计，做好的设计，方能使设计变得无限可能。

@58用户体验设计中心（微信公众号@58UXD），作者@李生

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