对SaaS行业中使用NPS的浅谈

01 客户满意度和NPS

客户满意度是保持老用户和获取新用户的重要指标。很多人可能都曾经收到过某些公司发来的又长又复杂的满意度调研问卷。这些传统的满意度调研即让顾客反感、回复率低，又让内部员工浪费无数时间去解读问卷结果，耗时又耗力。

净推荐值（NPS, Net Promoter Scores）则是收集和评估客户满意度的一种简单高效的方法。从下图可见，NPS通过1-10分的区间将客户分为Promoter、Passives、Detractors，并通过追问“为什么”来获取更深层次的原因。它让企业客户能够更容易的提供反馈、同时也让企业员工能容易的解读反馈的内容，从而为企业带来正向的提升，提升客户的满意度和忠诚度。

SaaS产品的增长非常依赖客户留存与复购，而客户满意度是衡量客户是否会复购的一项重要指标。因此NPS在SaaS行业中的应用也越来越广。许多SaaS公司，如国内的北森和国外的Salesforce，都将NPS嵌入到公司的运营中。在这篇文章里，我们也来谈谈NPS在SaaS产品中的应用。

02 NPS能给SaaS企业带来什么好处？

1. 顾客更容易地提供反馈，内部员工更容易地解读调研结果

NPS的设计非常简单明了，客户只需进行评分，并选择性的留下评文字评价。这样的设计极大地降低了企业客户提供反馈的门槛，也降低了内部员工对满意度数据分析的难度。

2. 及时发现潜在的易流失客户

对于SaaS软件，NPS是一个非常好的流失与复购的预警指标。当NPS指数高时，特别是针对大客户，续签很可能就顺理成章，客户成功经理和销售也能够更加自信的进行upsell和cross sell。相反，如果NPS较低，客户流失的可能性很高，企业则可以及时跟进，并根据反馈内容作出及时的补救。

3. 定量与定性数据同时收集，赋能企业作出正确的决策

NPS不仅提供了定量的评分数据，也提供了大量的文字形式的定性数据。定量数据帮助团队快读解读客户的总体满意度程度，定位Promters和Detractors，发现易流失客户；而定性数据则能告诉我们“为什么”，这是团队能做出正确决策的关键。

02 SaaS的客户成功(运营)团队如何使用NPS

在SaaS领域中，客户成功或运营团队通常为负责NPS满意度指标的团队。多数情况下，客户成功团队会跟进产品的具体情况在客户旅程的关键节点收集NPS收集，并对有针对性的对给出反馈的客户进行及时跟进，同时定期分析所有反馈，与其他部门合作推动改进的落地。

1. 在不同节点收集NPS反馈

SaaS企业使用NPS的第一步是要在客户生命周期的关键触点收集NPS反馈。多触点反馈可以帮助内部员工认识到自己所负责的业务板块的客户之声，从而有针对性的提升产品与服务。

举个例子，产品实施交付完成后是一个非常好的NPS反馈收集节点。它能够帮助实施团队了解到客户对整个实施体验的满意度。通过补充问题，团队还能具体归纳与分析具体的可改进环节，如实施进度是否合理、团队沟通是否清晰等。

而收集NPS的方式也有很多种。传统的在线问卷是最常用的方法，许多公司还会将NPS调研嵌入短信、邮件、SaaS平台内弹窗等，让客户提供反馈的门槛更低。

2. 一线员工实时跟进

当收到NPS反馈的定量数据与定性数据后，一线团队首先需要对数据进行及时响应。

对于潜在易流失客户（如低评价高价值客户），除了查看文字反馈外，客户成功经理需要及时联系高危客户，问清满意度低的根本原因，并及时采取行动进行补救。

对于提供了非常有价值反馈的客户，团队也应当进行电话跟进。这样做首先可以让客户感受到被重视，从而与其建立更好的关系，形成反馈闭环。其次，它可以帮助团队进一步的深挖用户给出当前评价的原因，从而提供深层次的定性数据来帮助团队做决策。

不过要注意的是，反馈的跟进是一个非常耗时的环节，这就需要NPS负责人能够很好地筛选反馈，找到真正值得跟进的客户。

3. 定期分析数据、推动改进落地

NPS的数据分析和改进落是推动企业提升客户满意度的关键。这一步骤需要NPS负责人专门组织定期的NPS讨论会来让内部团队对数据进行全盘整理与归纳，并与其他团队合作来推动产品与服务的改进。

在NPS讨论会中，团队主要集中在对文字反馈的整理，包括归纳出高频次的反馈、定位高优先级的漏洞、以及探讨潜在的解决方案，并通过标签系统整理好重要反馈。

在会议结束后，团队应该能回答以下几个问题：

• 哪些高优先级的问题能在团队内部解决？由谁来负责？
• 哪些高优先级的问题需要外部团队的资源才能解决？需要对接哪些部门？

当上述问题都屡清后，NPS负责人便根据进标签将高优先级问题分发至对应的负责人或负责部门，并及时对接与跟进，保证解决方案能够成功落地。

03 结语

在SaaS行业中， 我们谈到了客户成功团队是NPS的主要负责部门。于此同时，许多的SaaS产品经理团队也会在不同的渠道收集NPS来辅助产品决策。我们将在后续的文章中继续谈到NPS在产品团队中的应用。

本文作者 @Userly 。

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