四个维度，聊聊政务项目的特点

笔者最近在梳理自己的政务信息化项目（以下简称政务项目）工作经验，顺便分享一些个人思考。本文是该系列的第二篇文章，主要从政务项目的建设目标、客户特点、用户群体、商业化四个维度，聊聊政务项目的特点。

一、建设目标

toB产品的目标是降本增效，政府部门跟企业有一定的共通点，都是作为社会组织而存在，因此降本增效也算是政务项目的建设目标。

不过这种说法忽略了政府部门在其社会、政治等职能方面的特殊性，我更倾向于这么描述政务项目的建设目标：

• 达成领导政绩：如果项目被上级点名表扬会给领导增光不少，也是领导业绩的体现，甚至还会引来一波又一波的人员前来参观交流，对业主单位也是非常好的宣传机会；
• 形成积极的社会影响：比如通过“不见面审批”“一趟不用跑”等服务措施，提升政府部门的服务水平，便利群众办事，有利于建立良好的政府形象，形成积极的社会影响；
• 提升内部效率：比如通过大数据采集分析，识别嫌疑人的社会关系，为案件侦破提供关键线索，进而提升内部办事效率。

二、客户特点

1. 忠诚度高

俞军说“产品价值=（新体验-旧体验）-替换成本”。对政务项目的客户来说，替换成本非常高，一般来说至少包含以下几类成本：

• 数据迁移：数据是政务项目的核心资产，要上线新项目一般都避不开数据迁移，这本身就比较头痛了，如果新旧项目不是同一个开发商，双方配合也未必顺利；
• 人员培训：新项目的推广使用，需要组织相关部门参加培训，会产生学习成本；
• 项目建设：政务项目需要经过立项→招投标→实施→验收→运维，每个阶段都会涉及一些流程，如立项评审、招投标、数据共享申请，还需要客户参与需求调研等，给客户带来了一定工作量；
• 信任风险：客户不一定会追求创新，但一定会追求不出错。新开发商有相关业务的成功案例吗？能提供长期稳定的运维服务吗？能较好的响应需求变更吗？这些都是客户会考虑的风险因素。

多一事不如少一事，除非旧系统已经满足不了业务需要，否则客户没有太大动力做系统替换；所以你会发现这个行业的客户是比较稳定的，一旦进入客户的开发商目录，也有比较大的机会以点带面，开疆拓土，对于开发商也算是稳稳的幸福吧！

2. 缺乏整体规划

政务项目中数据孤岛、重复建设的情况比较常见，给企业、民众、政府部门都带来极大不便，且造成公共资源浪费，很大程度上是因为缺乏整体规划：部分客户对信息化的重视程度不够，指定的对接人本身对业务并不熟悉，且资源协调能力有限，最后可能只是充当了传话筒角色。

而大部分客户对信息化了解很有限，更别说从全局视角规划本部门的信息化系统；还有的客户很重视项目建设，领导亲自来抓，各种互联网概念说的很顺口但并不真正知道如何与业务结合，会出现外行人指导内行人的现象；这时候如果开发商比较弱势，最后做出来的项目难以达到预期效果。

2018年国家发布了《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》要求政务服务平台的建设要做好顶层设计、坚持协同共享的工作原则。

近年来也涌现了大量一体化平台，号召“一网通办”“统一身份认证”“统一电子证照”；但个人认为目前的整合还比较浅层次，有很多只是做了链接跳转，数据孤岛现象仍然严重，因此还有很多提升空间。

三、用户群体

政务项目的用户有三类群体：

• 企业：通过政务系统办理公司注册、资质认定、政策申报等法人业务；
• 民众：通过政务系统办理社会保障、职业资格、税务办理等个人业务；
• 政府部门：完成受理、审批、资金拨付等职能范围内的工作事项。

需要注意的是，面向广大民众的政务系统一定要考虑用户的软件操作能力。

典型的如医社保、保障性住房等会涉及不同年龄层级、不同教育水平的用户，这也是为什么上线了系统还一定要保留线下受理窗口的原因；此时系统实际用户是政府人员，我们在功能设计上要支持此类场景。

四、商业化层面

1. 盈利模式成熟

政务项目建设预算来源于财政资金拨付，总预算Z=项目建设所需的人月数X * 每单位人月的报价Y+监理费等（可忽略）， 其中Y是既定的，影响总预算的其实就是人月数X。

人月数X也不是开发商想报高一些就能高一些的：一方面最终项目预算是要经过专家评审的，这个环节目的之一就是要砍价；另一方面预算超过一定额度就要请第三方监理，这会给开发商增加不少工作量。

这么一来想要多盈利就得多接项目，这个行业赚的可都是血汗钱！

有的企业提供软件+运营、软件+硬件的解决方案，相比单纯的定制化软件开发，我认为是相对聪明一点儿的盈利模式，同时也能提升客户粘度。

当开发商把自己定位成服务提供者而非单纯的软件开发者，并深入到客户的日常业务时，能大大加深对业务的理解，甚至成为一个行业专家并引领客户，非常有利于市场拓展。

2. 规模效应不明显

大部分政务项目开发商主要靠「定制化」开发盈利，开发周期少则一两个月、多则一两年，后期还有不可避免的需求变更及至少两年的免维期；这就意味着要长期占用人力资源，这些都是实打实的成本，所以不管企业规模大小，新项目的边际成本并不会有什么减少，也就不会呈现明显的规模效应。

3. 难以通过产品本身建立壁垒

前面我们讲到政务项目预算有限而人力成本较高，所以开发商都会想办法缩短开发周期，尽快完成项目验收拿到回款，以便撤出团队投入下一个项目开发中；此外，项目是客户的，即使开发商投入了大量时间做系统优化，也未必能将其复用到下个项目中；最后大部分政务项目的技术门槛并不高。

基于以上，开发商持续打磨产品的激励较小，那么对于业务复杂度一般的政务项目，基本不会出现A开发商做得了B开发商做不了的情况，甚至找A还是找B，做出来的系统在用户体验上大概率不会相差太多；因此单单通过产品本身，开发商是很难建立壁垒的。

4. 对客户关系有强依赖

开发商难以通过产品本身建立壁垒，那么搞好客户关系就显得尤为重要了。

最近有什么新的政策趋势、客户今年的信息化建设计划是什么、新上任的领导重点在抓哪方面的工作…这些内部消息对于发现项目机会、识别业务重心非常关键。

如果少了这个信息渠道，竞争对手都已经中标了你可能才反应过来客户有这么一个项目，又失去了一个项目机会！

顺便提一下，如果做过部级、厅级较高级别的政务项目，拿上级部门背书，再去争取地方性的同类业务时会容易很多，一句「省厅这块业务就是采用这套建设思路，也是我们给开发的」会让客户觉得跟着上级部门思路走至少不会出错，所以对项目争取有很大帮助。

本篇就先分享到这里吧~

本文作者 @好想当咸鱼啊 。

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