产品“拟人化”设计思维探究：“六商”论

“情商、智商、逆商、德商、财商、健商”这些作为评价人优秀程度的学术专用名词，现已被大众所广泛应用。

既然本文的主题是产品“拟人化”设计思维探究，那这些用在人身上的评价体系是否可以用于产品的设计工作上呢？以下是蜗牛个人的一些实践与总结，目的还是期待能给大家启到抛砖引玉的作用。

一、智商

智商：（Intelligence Quotient）即智力商数，系个人智力测验成绩和同年龄被试成绩相比的指数，是衡量个人智力高低的标准。

将“智商”应用于软件上，蜗牛认为：“明察秋毫”是最好的定位，“要做的事情对不对？做事的方法行不行？完成的结果好不好？”这是蜗牛在做产品业务规划时的“必备三问”，因为，痛点业务一定要配上高效逻辑才能算得上有智商的设计，这也更是一个软件的根基所在。

1. 在业务规划上的应用

1）摸底调研

这种方式多用于To B或To G业务的前期，针对该机构的工作人员进行需求摸底，目的是为了找到提高现有业务流程的效率或对现有业务进行重构，在此调研中，调研员多以倾听者的姿态与机构工作人员沟通，再把记录的问题汇总分析，最后得出一个需求汇总表（模糊需求）。

2）结果调研

在取得模糊需求后，调研人员会带着进一步分析需求后所产生的问题或结果，再次以问卷、走访或群访的方式做再次的确认调研，最终将模糊需求转化为精准需求。

3）应用调研

就用户需求调研，蜗牛还想分享一下个人的一些小办法，比如，蜗牛每次组织调研时都会让同事准备几个带场景的故事（当然，故事要简明生动），在正常调研都快结束时，组织机构工作人员中的一些意见领袖（涉众对象）一块聊聊天，在这时便将事先准备好的故事讲给大家听，观察大家的反应，并将有反应的人分为四类：

• 冲动者：在听到故事的第一时间对内容做出强烈反应，并根据故事延伸出自己的问题或认知的人，此类人一般都对调研内容存在“痛点”；
• 反馈者：在听到冲动者的表述后，对此表示理解或赞同，并继续延伸冲动者话题的人，此类人一般都对调研内容存在“痒点”；
• 认同者：在听完冲动者与反馈者的表述后，对此表示认同的人，此类人一般都对调研内容存在“爽点”；
• 无感者：对整个故事没什么反应的人，对此类人群可以开始下一个故事了。

2. 在逻辑规划上的应用

蜗牛认为，在逻辑规划上还是跳不出人、物、事、组织四个元素的交集，分清他们之间的关系后，梳理业务及产品逻辑应该不难，蜗牛称之为：“逻辑九问”：

1）四元素之一：人

在逻辑中，人是一切逻辑形成的本因，也是所有需求的出发点，他可以是个人，也可以是部门或机构，总之，发出指令的就可以把Ta归为“人”；对“人”，我们提出三个问题，以找到逻辑中的所有“参与者”：

• 第一：用户是谁？
• 第二：由谁为用户提供服务？
• 第三：有没有合作伙伴？

2）四元素之二：物

在这，你可以把“物”看成“结果”，或一切可以进行输入、运算、输出的实体；对“物”，我们提出两个问题，以梳理产出物的最终形态：

• 第四：什么样的结果或产品是用户满意的？
• 第五：结果或产品的价值是什么？

3）四元素之三：事

“事”指的是流程、规则，对“事”，我们提出三个问题，以理解规则与价值链条：

• 第六：结果或产品是怎么创造价值的（获利模式）？
• 第七：有没有更多的价值增长方式？

4）四元素之四：组织

指的是层级结构，对“组织”，我们提出两个问题，以优化效率与降低逻辑的实现成本：

• 第八：价值创造的过程效率高不高？
• 第九：流程还有没有优化的空间？

二、情商

情商：（Emotional Quotient）通常是指情绪商数，简称EQ，它是近年来心理学家们提出的与智商相对应的概念。

从简单的层次上下定义，提高情商的基础是培养自我意识，从而增强理解自己及表达自己的能力。戈尔曼和其他研究者认为，情商由自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系这五种特征组成。

将“情商”应用于软件上，蜗牛认为：“将心比心”是最好的定位，“想他人之所想，虑用户之所虑”是优秀产品的必备价值观！

1. 在信息设计上的应用

1）信息收集

信息收集关乎着信息质量的好坏，先按类别穷举，再按需求删减是比较明智的方法。

如需了解人、物、事、组织的相关详情，可查阅蜗牛之前分享的《产品方法论：如何打造出有内涵的好产品》一文。

2）信息结构

如何引导用户按照设定的流程来完成业务，并将结果展示给用户呢？没错！设定深度合理的层级和广度合理的信息结构，以及清晰的节点命名（不可重名且一目了然）就是重中之重了。

2. 在交互设计上的应用

1）信息层级规划

通常来说，过多的信息层次会导致产品信息传递效率降低，也让用户体验不佳，容易产生思维疲劳，也容易造成记忆负担。

所以，大多数时候，应该将信息层级控制在三层以内，第一层为展示层，第二层为详情层（扩展层），第三层为结果层（操作层）；好的层级设计，对于用户而言，无疑是最好的“情商”体现！

2）交互节点设计

交互是体现软件“情商”的一个非常重要的节点，它是用户体验的源头。

所以，交互设计也是很多大厂拉开产品档次的重要手段，但在设计原型或UI时，PM和设计师都很容易遗漏一些重要的交互节点，在此，蜗牛将自己的在工作中常用的交互设计检视表分享给大家，以帮助大家提高效率。

三、逆商

逆商：（Adversity Quotient，简称AQ）全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。

将“逆商”应用于软件上，蜗牛认为：“有备无患”是最好的定位，引导为主，预防为辅，有错不怕，勤以改之的原则是咱们软件“逆商”高低的最好体现！

1. 在容错机制上的应用

2. 在BUG处理上的应用

BUG是很影响用户体验的，但这玩意儿又是产品的“衍生品”，那既然避无可避，那产品规划之初，对于BUG收集渠道的建设就要一并想好，并且在后续的运营过程中，甚至可以将反馈BUG变成一种互动活动，让本来很伤体验的事变得好玩起来。

这一点，小米的MIUI就是做的非常优秀！打不死“小强”，就和“小强”做朋友吧！把一件“悲惨”的事，做得皆大欢喜，这逆商也是了得啊！

四、德商

德商：（Moral Intelligence Quotient，缩写成 MQ）：它指一个人的道德人格品质，它是十商的灵魂，为十商之首。德商的内容包括体贴、尊重、容忍、宽容、诚实、负责、平和、忠心、礼貌、幽默等一切美德。

将“德商”应用于软件上，蜗牛认为：“责任担当”是最好的体现，保护用户的信息安全及隐私安全，在法律允许的范围内科学收集或利用用户信息数据是软件最大的“德”！

1. 在信息安全上的应用

信息时代的核心资产就是信息，所以，信息的安全是软件产品的重中之重，不可有失，特别是一此To B及To G的产品。

一但信息泄露，轻则丧失产品信誉，重则承担法律后果；以下是蜗牛制作的安全测评检视表及安全技术应用检视表，大家可以对照此表，逐条检视，可将产品安全问题降到最低。至于具体内容网上有很多资料，在此就不展开来叙述了。

2. 在软件安全上的应用

软件在发布之前就应该要考虑到可能存在的盗版、逆向工程、授权加密及非法篡改等恶意破坏或攻击行为的发生。

所以，基本都会采取一定的防范措施来加以保护，一般采用的技术包括软件水印（静态水印及动态水印）、代码混淆（源代码级别的混淆，目标代码级别的混淆等）、防篡改技术、授权加密技术以及虚拟机保护技术等。

具体用哪种技术来保障产品自身安全，由开发者视具体情况，自行决定，在此不做赘述。

五、财商

财商：本意是“金融智商”，英文缩写为FQ（Financial Quotient），财商指个人、集体认识、创造和管理财富的能力，包括观念、知识、行为三个方面。

财商包括两方面的能力：一是创造财富及认识财富倍增规律的能力（即价值观）；二是驾驭财富及应用财富的能力。财商是与智商、情商并列的现代社会能力三大不可缺的素质。

将“财商”应用于软件上，蜗牛认为：“先人后己”是最好的定位，帮助用户创造价值，再让价值创造更大价值是一个好软件的必要条件。

1. 在价值营造上的应用

2. 在价值获取上的应用

六、健商

健商：（Health Quotient）它是健康商数的缩写，代表一个人的健康智慧及其对健康的态度。健商是指一个人已具备和应具备的健康意识、健康知识和健康能力。

将“健商”应用于软件上，蜗牛认为：“承上启下”是最好的定位，让软件秉承内在本质（初心），在前进中不断的完善我们的服务，同时，让我们的产品也不断的完善强大，这才是对用户选择我们软件最好的回报。

1. 在用户服务上的应用

完善用户服务是一款产品健康发展的必由之路，也是产品运营工作的重中之重，好的产品，在服务上从不马虎和掉以轻心！

1）用户体验视角

以用户思维去为用户“镇痛”！

之所以这么说是因为我们很容易把自己放在“医生”角度去看待“痛点”，大家都有去医院看病的经历吧，医生问，你回答，你痛的半死，他面不改色，这倒不是说这医生这么做不对，而是说医生并不是以患者视角在看待“痛点”而已。

如果我们做产品时用的是医生视角，那我想，你的产品总会比优秀的产品慢半拍的，原因就是：“口渴的人才会拼命打井”！不坐地铁的人去设计地铁，结果一定是不尽人意的！

“先镇痛、再止痒、再激爽！”

很多产品在最初的用户需求调研时找到了痛点，但在解决完痛点后就不再跟进了，蜗牛觉得这是一种浪费。

因为，当你帮助用户“镇痛”后，由此延伸出来的“痒点”，甚至再往后的“爽点”，我们都放弃了，其实，要想牢牢抓住用户的心，我们大可从此入手，深挖“痛点过后的痒点，以及痒点过后的爽点”，而不是一味地横向扩展功能。

2）用户需求视角

用第三方见证，引导用户升级。

我们经常在产品规划过程中会提到用户需求，但我们也时常发现，用户其实并不太清楚自己到底想要什么，那怎么办呢？蜗牛的办法是多用第三方见证来引导用户说出真实的需求，比如，在BB机时代，用户需求是回消息还得找电话亭，好麻烦，所以就有了大哥大。

但很少有人会思考未来我们会有互联网这东西，大哥大会变成触控屏手机，更别说用视频的方法在聊天了。

再比如说AI智能、全息影像等等，这些技术现在并没有完全成型和普及，但这是未来的趋势，有很多的第三方见证的材料可以给到用户，所以，我们在产品设计时就得预留与用户的沟通渠道，以便传播产品的未来价值与理念！

2. 在产品迭代上的应用

华为流行着一句话，蜗牛觉得非常有道理，那就是：“领先一步是先驱，领先三步是先烈”，合理的功能规划是一款产品旺盛生命力的源力所在，过于超前的功能规划，不但不会给产品带来生命力，还会消耗掉现有的资源，甚至生命；而过于长远的功能规划也会很容易让团队陷入迷茫！

七、结语

以上就是蜗牛从“六商”角度来做产品的一些经验分享，受限于时间，未能完全展开，敬请谅解，如有想继续深度探讨的，可以直接留言，期待能有志同道合之人一同加入，蜗牛非常乐意沿着这个思路进行下去。

还是那首打油诗：“工作之余写分享，经常搞到闹钟响，文中如有不足处，还请大家好商量！”

本文作者 @PMSnail 。

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