B端产品，如何接触用户收集反馈？——用户反馈通道建设实践

齐治设计 2023-07-31 01:17:41

一、背景

“因为接触不到用户”几个月前团队里一位优秀设计师提出离职，原因之一如是说。

确实，做好产品设计和用户体验的前提之一是用户研究，用户研究的前提是能接触到用户，如果接触不到用户，用户场景无法还原、真实需求无法挖掘，就很难做好设计，而设计方案也无法得到有效验证。

而B端产品由于商务关系、代理销售方式、客户内部决策链复杂等原因，设计团队很难接触到最终用户。

收集用户反馈是验证产品设计并持续迭代的前提，在我们的产品中，常规的办法都行不通：

数据埋点。由于产品本地部署，且安全要求很高，与外网隔离，无法操作。
产品内反馈。原因与上一条一样，路径不通。
拜访。因为考虑商务关系，及很多代理销售的方式，设计师拜访机会很少，且成本太高。
邮件、短信、电话。B端客户的决策链复杂，公司CRM系统里记录的客户联系人基本是决策者、采购者等，极少使用者，难以找到目标用户。

二、行动

为了产品更好地提升，这样的现状必须改变，于是设计部成立了用户通道建设项目，希望能打通各类用户的沟通或反馈通道，并进行一次摸底调查、收集一波用户反馈。我们做了以下几件事

1. 核心用户社群

市场部同事是接触客户最多的，我们在市场部领导的支持下，举行了“产品品鉴官”招募活动，发动所有的售前工程师、售后工程师、销售等同事，从公司所有客户中挑选、推荐了一批优秀用户，组建核心用户社群。挑选用户的标准有3点：技术型用户（即实际使用产品的人）、对产品有想法、喜欢提意见，目的保证每个种子用户都是高价值的，避免无效工作。不求数量，只求质量。

产品经理，产品经理网站

活动经过1个星期的精选、邀请，招募到了第一批35位分布各个行业的优质用户。有了用户社群，研究就好做了，我们马上做了一次摸底调研，收集到了用户最直接的声音。以后采集用户反馈、设计方案验证等研究方法都可以找种子用户直接进行。

后续根据需要可继续招募种子用户，方向上可能更细分，比如按行业、按使用规模等等。

优点：用户质量高，可直接联系用户，可随时沟通，长期关系
缺点：有一定的招募难度

2. 客服反馈通道

在初步解决了直接接触用户的问题之后，我们尝试寻找其他用户反馈路径。首先想到的是客服团队，客服负责解决用户主动咨询的问题，也许我们可以从咨询的问题中发掘一些产品的设计问题。幸运的是，客服团队把每次用户咨询的问题都记录在内部系统中，我们直接查阅了历史服务日志，确实发现有不少产品的问题，这不就是我们最想要的用户直接又真实的反馈么？但是服务日志数量极其庞大（现有数万条，每个月增加几千条），而跟产品有关的问题占比较小，从中筛选的人力成本非常高。

跟客服团队沟通之后，我们建立起了客服过滤分发机制，请客服将未来的每个用户咨询问题做一遍过滤和标记，把符合产品设计团队要求的高质量用户问题反馈给我们。截止目前，客服团队已累计转达高质量用户反馈数十条。