5个步骤，跟踪你的NPS忠诚度指标！

如何衡量产品在市场上是否成功？您肯定会说：观察产品的销量和市场份额。这是一个办法，但它只能观察到表面数据。更有效的办法是：使用NPS（净推荐值）指标去衡量产品，观察它们在不同生命周期、不同阶段的表现是否成功。

为什么？因为NPS可以追踪产品每个生命周期的客户忠诚度，揭示您的客户中有多少人不会倒戈向竞争对手，这些忠实的客户会为您带去更好的口碑和更多新的客户。他们决定了企业生存和增长的空间。

那么，为了衡量您的产品并让其更加成功，您应该如何理解NPS以及如何处理这些数据呢？看完本文，您不仅会获得答案，还将获得产品成功增长的密码。

一、什么是NPS净推荐值？

就是让用户给你的产品打分，从0～10分，他们有多大的意愿向自己的朋友推荐你的产品，最后统计计算出的分值，就是NPS分值；打9～10分的用户是真爱，7～8分的礼貌敷衍，对产品不太care；6分及以下的就是使用感受糟糕了。

类似于信用背书，当越来越多的用户都愿意推荐你的产品给朋友使用时候，就代表您的产品口碑越来越好。它足以预测产品未来⻓期的用户增⻓&利润增⻓情况。

目前国内阿里巴巴 、携程、创客贴、石墨文档、平安证券、抖音小店、知乎等产品都接入了NPS调研，将其作为产品的重要考察指标。

二、为什么他们在用NPS净推荐值？

NPS里有产品增长的密码，在国内各赛道产品泛滥、功能都相近的大环境下，产品暴力增长时代已经缓缓落幕。企业都在思考：如何在竞争大、有限的市场中瓜分更多蛋糕？

看看自己的产品数据，不难发现一款产品的老客户重复消费的可能性会比新客户高70%，消费金额也比新客户高2~3倍、而且通过老客户带来新客户的成本比直接获取新客户低5倍。所以您的现有客户中蕴含了庞大的增长机会。

而NPS正是可以帮你追踪现有客户体验的一个指标，它可以帮你区分现有客户里，哪些忠诚、哪些可能会流失，哪些会立刻流失，并及时得到这些人的反馈。只要您快速做出改变和优化，就可以降低客户流失率，从而提升销售业绩。

三、如何实施您的NPS调查？

1. 建立相关的沟通渠道

选择最合适的渠道来接触目标受众，是让NPS调查更好地工作的重要环节。分发调查时需要考虑三个基本选项。

电子邮件：从客户那里获得足够反馈的可能性非常小，调查收集率非常低。

网页问卷：推送给客户后，要跳转到单独的页面填写反馈，这个环节会有流失率，导致收集率不高。

应用内问卷：是现在很流行且快捷的NPS调查方法，举个例子：在用户访问网页20秒后，立即弹出NPS调查问卷，此时客户更有可能直接提供反馈，有相当不错的收集率。

2. 确定调查的问题

NPS调查问题设置很简单，第一个问题：“从0~10分，您有多大可能性将我们推荐给朋友”，通过这个问题用来获取用户对产品的打分。

第二个问题可以追问：“影响您打分的因素有哪些？”，让用户从您列出的因素里做出选择。

第三个问题：“我们可以如何提高？”，通过这个问题获得用户文字反馈。

这样简单的三个问题，既能获得NPS分值，还能得到用户当下打分的原因和反馈，有助于您更好的分析并提升NPS。

3. 确定触发的形式

确定NPS调查问题后，需要考虑：用户如何触发调查？这个取决于您的调查目的。

（1）访问特定页面触发问卷

比如：用户只有在访问产品价格页面时，才会弹出NPS调查问卷。用来调查单点体验中的NPS分值。

（2）访问产品xx秒触发问卷

比如：用户在访问网站的时候，第20秒弹出NPS调查问卷。用来调查整体NPS分值。

4. 处理 NPS 结果并采取行动

当您从不同渠道收集反馈后，就该将数据转换为有意义的结果了。将调查的结果汇总，对其进行归因分析，列出每个因素对NPS分值的贡献度，贡献度为负数的因素可以重点分析优化，因为它们的优化， 对NPS分值的提升空间很大。

5. 实施更改后再次发送调查

一旦技术优化了产品，就可以重新吸引客户参与NPS调查并刷新他们对您产品的看法。产品功能的优化/改版会明显影响整个产品的使用流程，进而影响用户体验。所以再次发送调查，询问他们新的感受十分必要。

四、实施NPS取得成功的案例：

Airbnb（租房产品）持续使用NPS来衡量客户忠诚度。他们甚至对NPS和客户二次消费进行了深入研究。

结果表明，较高的NPS分值通常有更多的推荐和二次消费。在56%的情况下，房客在离开时的NPS调查有助于Airbnb团队预测他们的访客是否会再次预订公寓。结合客人、主人和旅行的主要数据，预测真实性高达60%以上。

所以，Airbnb只需要提高NPS分值，就能提高整体房客的推荐和二次消费了。

Slack（一个企业沟通协作的saas产品）首席营销官 Bill Macaitis 将NPS视为“未来增长的领先指标”。通过提升NPS分值，获取大量的忠实客户，再利用他们进行口碑推荐，为公司带来更低的获客成本，并带来更强大的客户成功。这种方法帮助Slack在一年内估值10亿美元。

NPS的提升，让亚马逊（电商）拥有超高的客户保留率。根据研究，选择参加亚马逊 Prime30天试用的人中有73%成为付费会员。第一年之后，91%的订户续签了第二年的协议，其中96%的订户也将他们的服务延长了第三年。

看到这里，如果您意识到了NPS净推荐值的重要性，那么开始合理的使用这个指标吧，您也可以像行业巨头一样预测和提高客户忠诚度，并给你的产品带来更多的金钱收益。

本文作者 @NPSMeter 。

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