项目总结｜这样做服务设计，业主们都买单了!

一、背景

商业地产于2021年上半年推出转铺VIP项目，以解决商铺市场供需两端精准匹配的问题。项目围绕商业地产的商铺租赁和生意转让两个品类，发挥平台数据优势，结合线上线下服务，向商铺出租方和转让方（以下简称为“店主”）提供规范、专业的付费转店服务。

整个服务涉及线上线下，也涉及多个角色，现通过该项目向大家拆解设计师是如何抓住流程中的关键触点和场景来做服务设计的。

二、探索过程

1. 确定设计目标

完整的产品流程图，可以帮助我们更准确的理解业务，挖掘设计的机会点。在转铺VIP项目中，在产品同学提供了清晰的业务流程图后，通过沟通我们明确了其中涉及交易环节的关键场景。将场景提炼为售前、售中、售后三个环节，且进一步明确了这三个场景各自的目标。

2. 制定设计策略

（1）精准触达

我们将在58平台上浏览房源的潜在发布者、正在发布房源的店主、发布过房源的店主、有房源展示的店主这四类人群定义为核心目标用户，通过分析店主在App上的行为路径，针对店主的在平台中的不同阶段和不同场景，根据其核心的关注点，差异化的投放广告，以此提升广告的触达效果，实现将店主引导至核心产品介绍页面的目标。

（2）促进决策

① 风格设定

设计初期，在产品介绍页为了体现价值感，设计了金色和红色两个版本，后考虑到店主以40岁左右的男性为主，且考虑到生意人的心理特征，最终选择了红色为主基调，以金色为辅色进行产品介绍页的设计，寓义店铺转出顺利、店铺生意红火。

② 促进决策

历史效果呈现：考虑到店主会对服务效果有顾虑，我们将真实购买的用户头像、交易时间、购买效果等内容呈现在页面中，打消店主的购买顾虑。

服务流程+常见问题呈现：在一段时间的运营积累后，总结出用户询问频率最高的问题及答案，简洁清晰的呈现在购买页中，减少用户下单前的疑问，提升整体购买页的转化效率。

价格参考：当店主无法判断产品价值高低的时候，我们将产品原价与现时的折扣价展示在购买入口上，将折扣后节省的费用也呈现给店主，作为价格的衡量参考，帮助店主快速决策。

③ 降低门槛

考虑到店主对线上平台操作可能产生困扰，针对未发布房源的店主提供无房源购买的流程，店主仅留下一个电话即可享受全流程服务。店主购买服务后由专人对店铺进行实勘，拍摄店铺视频及照片，帮助店主发布房源信息，大大降低店主们的操作门槛。

（3）提升服务效果

① 提升服务效率

为提升实勘流程的效率，将实勘流程进行拆解，对关键信息及关键操作以表单/模版的方式进行呈现，便于实勘人员快速完成实勘。实勘的进度也会通过个人中心、服务页等关键页面实时反馈给店主，让店主感受到服务的效率。

② 提升服务感知

房源展示：经过实勘的商铺在大类、列表和详情中采用品牌色进行标识，标准化且醒目的呈现实勘商铺，使租客更快的定位到相匹配的店铺，也让店主感知到服务效果。

服务效果展示：对于购买了产品的店主，其最关心购买后所处的服务阶段、服务效果以及推荐的潜在客户。在购买后的个人中心呈现商铺流程数据，在购买后的服务页清晰的呈现该订单当前的阶段，便于用户查看和操作，每日向店主推荐的客户也在首屏呈现，便于“店主”及时沟通，促进商铺交易。

三、总结

设计从来就不是停留在一张设计稿上，需要深入到业务去了解用户的真实场景及需求，对整个服务链路的理解以及节点拆解后提炼出设计目标以及设计方法而最终形成一套完整的解决方案。

在该项目中我们通过与产品、运营、研发的密切配合以及对用户反馈不断的关注，通过大量的线下走访、调研将转铺流程进行不断迭代，不断去提升各环节的效率，来帮助平台的订单转化和提升店主出租、转让店铺的效率，缩短店铺空置期，最终使得平台与店主双赢。

作者：环铁艺术家；公众号：58UXD

本文作者 @58UXD 。

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