浅谈产品体验优化

在平时的产品工作中，体验优化一直是例行且持续的一项重要工作之一。现在的互联网行业同质化严重，市场竞争激烈，想要在一片红海中厮杀出来，当然需要依靠产品的全方位竞争，但是用户体验在其中也至关重要。

卓越的产品体验并不是一蹴而就的，产品优化贯穿产品全生命周期，是一个不断发现问题，并解决问题的过程。

那么，怎么做好产品体验优化呢？笔者结合自己的经验认知和从经典产品书籍中汲取到的智慧，尝试做些总结。

一、发现问题

没有产品是完美的，再伟大的产品都有来自内外部的抱怨吐槽。从实际处境中多维度发现问题，时刻关注各个渠道，总能收集到很多有价值的反馈。

如以下这些，都是我们经常发现问题的通道：

• 各种渠道的用户反馈
• 内部同事的反馈
• 高层的不满意之处
• 竞品调研
• 自查

做好体验优化，自然要关注外部声音，但不能被外界所裹挟，甚至主导，否则优化后的产品可能不具普适性。

梁宁在《产品思维30讲》有提到一个词，用户体验地图：

就是绘制一张图，从一个特定的人物出发，用一种讲故事的方式，记录下与产品接触、进入、互动的全过程。
绘制用户体验地图就是从用户角度出发，深入理解用户在操作时的体验路径，以及根据该路径能否达到自己的目的以及难易程度。

产品体验优化，首先要绘制用户体验地图，了解用户和产品关系的全貌，再分而治之，逐项优化。

二、解决问题

1. 清楚每个优化对象的前因，再确定行动

正如一个人的容貌里，藏着他的过往和人生。一个你现在眼中看到的产品形态，背后也有它的故事，可能是基于历史背景，可能是基于竞品，它经历了或漫长，或短暂的发展变化，成为了现在的模样。

一方面，我们要尽可能了解前因，理解以前的设计思路，比如他们当时为什么这么设计？是为了解决什么问题？那现在保持这种设计，是否会引入新的问题？在时间的维度上，是否有些常量已成为变量？

只有确保自己掌握尽可能多的信息，才能做出更准确的判断，避免新的优化方向又踩了以前的坑。

另一方面，又要时刻警惕“路径依赖”，习以为常的并不一定是合理的，也许还有改进空间，甚至可能需要颠覆以前的方案。

比如在接手一个新产品或新模块时，对于有些功能会有疑问，去请教老员工，得到的回答是：一直都是这样。再追根溯源，也许就是当时拍脑袋一个行为，或者借鉴了一个当时适用，现在已过时的竞品功能。遇到这种情况，此时不改，更待何时？

2. 以“简约设计四策略”为行动方针

产品要提供好的体验服务，首先要足够了解用户，了解用户先要了解人性。

人性深处是懒惰的，懒得思考，懒得学习，懒得行动。但人类只有“懒”，才能产生让自己能“偷懒”的需求。作为产品经理，想方设法满足用户“偷懒”需求，方是正道。毫不惭愧地说，懒是社会进步的原动力，是第一生产力。科技的发展，优秀产品的诞生离不开要“偷懒”用户的鞭策。

想象一个用户接触一个新产品，他第一需要掌握的就是使用方法，但绝大多数用户在使用新产品时没有主观能动性，也不愿意思考，基本是凭借过往经验和认知本能操作。过程中如果体验不够顺畅，随时可能成为卡点，从而导致用户流失，甚至可能影响产品口碑。

因此别让用户思考，尽可能减轻用户认知负担，是产品设计需要一贯坚持的核心，也是产品优化时刻要谨记的关键。

《简约至上》一书给了我们很好的指导方向，组织、转移、隐藏、删除。

1）组织：按照有意义的标准将功能分类

梳理产品必备的元素，并按照逻辑关系分类，将页面划分成明确定义的区域，建立清晰的视觉层次，让用户在使用时不需浪费时间即可一目了然，快速明确自己需要关注的区域。

例如各大云厂商的云服务器购买页，云服务器要素繁多复杂，如果将所有信息在一个页面呈现，对于用户获取信息和操作成本巨大。为了降低产品复杂度，主流云厂商会将云服务器的购买要素分类，并提炼为几大步骤，如选择机型、选择网络、设置主机等，清晰的步骤引导极大节省用户熟悉产品的时间。

要怎么做好组织合理，《写给大家看的设计书》一书中介绍的亲密性原则、对齐原则、重复原则、对比原则，相信可以让我们在设计产品、优化体验时获得启发。

2）转移：将复杂性隐形到产品背后，给用户以简单

例如减少跳转页面，展示不了的信息通过弹窗方式展示，让用户尽可能在一个页面里完成大多数操作，降低跳出率。每一次的跳出就会增加一分用户流失的风险，也是我们不愿意看到的。

实际使用产品过程中，我们经常会有这样的体验：一个页面的功能，却要跳转到另一个页面完成一些前置动作。可怕的是，有些产品引导用户到另一个页面后，没有明晰的指引，导致用户迷路回不到原始页面。每次遇到这种糟糕的体验，就会本能得反思自己的产品是否也犯了这种对用户不负责任的错误。

3）隐藏：把那些不是最重要的功能隐藏，避免分散用户注意力

隐藏意味着在产品和用户之间设置了一道屏障，但基于体验的考虑，隐藏必不可少。

将核心主要功能安排在显著位置，次要功能通过访问路径设计，隐藏在较深的地方。当然功能的优先展示顺序并非一成不变，随着时间沉淀，某些功能的使用频率可能会增长，则需要实时关注数据和外部反馈，及时做出调整。

如个性化设置、字段丰富的控制台管理页面，可以提供自定义定制，给用户自行选择的权利，让用户根据自身偏好或需要设置。

4）删除：删除不必要的功能，专注于把有限的重要问题解决好

删除虽然会造成已经付出的时间成本浪费，但后期持续的维护成本也不容忽视。

删除对产品经理是一项考验，特别是用户体量很大的产品更要谨慎行之。想要删除觉得不必要的功能，可以先分析该功能各项维度的数据，再和需求提出方沟通清楚，和研发解释背景，避免大家觉得自己过往的付出不被尊重。

三、持续打磨，尽善尽美

现实工作中，产品优化点大多时候琐碎繁多，需要产品经理跳出当下，从全局角度出发，综合考虑投入产出比，排列优先级，快速响应。

四、结语

时刻保持一份对用户的敬畏，对自身产品的敏感；时刻将自己带入用户角色，但不标榜自己能代表用户；时刻倾听外部嘈杂的声音，并快速洞悉真正有价值的音符。

用户至上，体验为王。持续打磨产品，深入理解目标用户和使用场景，在用户体验地图上不断探究，优化让用户不爽的点，让产品在每一次当下都变得更好。

以上，与君共勉。

作者：echo，微信公众号：echo产品漫谈，多读书，多思考，让心慢下来，感受世界。

本文作者 @echo

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