产品设计方法之容错性（中）

2017-01-19 13:08:00

1、正确有效的引导和提示

在用户操作前即给出正确且有效地引导和提示，有助于减少错误发生的可能性。

正确地引导和提示第一种情况是面向于新手用户，因为高级用户或者曾使用过的用户已经对于产品的操作、流程和反馈都已经比较熟悉，对产品已经有了一定的认识。

而对于新手用户来说，刚开始接触产品之后的使用过程其实就是一个学习的过程，这时候正确的引导和提示就显得格外重要。举个例子，现在很多应用当你第一次进入的时候都会有引导页，在引导页里会清晰的告诉新手这个产品的功能、特性和简单指引。

第二种情况是面对产品新上线的新功能，这时候如果是比较大的一个版本变动，那么对于大多数用户来说还是比较陌生的，自然也就需要正确有效的引导和提示。

那么在用户操作时给予正确且有效的引导和提示，作用就在于有助于减少错误发生的可能性。

提供说明文字和引导方向

这个设计比较常见，现在基本所有的搜索引擎都会有这样的错误反馈设计，对用户搜索关键词时发生的可能拼写错误提供纠错帮助，例如淘宝在搜索商品名称的时候。

说明与引导突出易懂

首先，引导和提示要突出表现，从而引起用户关注，确保用户在操作前能注意到引导或提示信息。

比如在百度的注册页面中，右侧对于密码设置的提示。百度注册表单中设置密码选取的提示文案非常精简，每句话表达了一个要点，并将最重要的信息也就是“字符数”放在了最前面，因此用户能在第一眼获得并理解这个重要的信息。引导要简单且容易理解，保证用户在注意到引导或提示后能快速获取信息，从而得到帮助，以降低发生错误的概率。

用红绿蓝三色说明在页面中很醒目，注册用户自然能注意到此处的提示。

红色即错误点，必须修正

黄色即建议点，建议调整

绿色即通过点，没有问题

这三种颜色突出并有助于在用户视线里形成刺激，从而引起关注，确保用户在操作前就已经注意到此类指引和提示信息存在。如能保证用户在操作前第一眼就能获得这个重要的信息，并且这个信息很清晰很容易理解，那么这个提示的有效性自然也就提高了。

在用户操作前即给出正确且有效地引导和提示，有助于减少错误发生的可能性。

2、当操作不可逆时，提示用户可能发生的后果

这种不可逆的操作指的是，这些操作可能带来比较严重的后果，譬如说你在给某个非常重要的人物发邮件的时候，可能你忘记写主题了，当发出一封无主题的邮件可能会给你带来比较严重的后果，所以这时候就会提示你，你确定要发无主题邮件吗？这时候会给你提供多种选择让你去选择。或者说你这时候再写一封邮件，写了很久写了很多，但是你不小心点击了取消按钮，这就可能造成你邮件内容的丢失，（当然我们假设这个邮箱是没有实时保存的这样一个前提下），所以当你点击取消后，就会导致你的邮件内容丢失，这相对来说是一个比较严重比较不可逆的结果，所以这时候就会提醒你，你真的不要保存吗？你会不会只是误点，给你提供一个选择的机会。

避免用户出错的障碍和限制

如何从设计上避免用户出错，限制是一种非常必要的方式。从古至今，人们为了避免错误的发生都会设置一些障碍或提出一些限制性要求。有些朋友可能听这个词啊，觉得障碍肯定是不太好的东西，毕竟我们常说要“清除障碍”嘛，其实并不是，有时候障碍是专门设计出来的，比如我国历史上用来抵御北方游牧民族入侵的万里长城，再到今日道路交通中限速的减速带的设计，无不说明了有障碍设计的意义。

障碍和限制听起来不太一样，但是其实是异曲同工的。

举个例子，这就好比我们开车，如果这条路上非常危险，非常容易出事故，那么我们的目的是什么？是尽量让事故减少吧。那如果经过调查，很多事故是因为大家不遵守交通规则，去开快车的话，那么我们应当让他们不要开这么快吧。

那么我们怎么做呢？

我们可以设置障碍，比如减速带，我们可以在一定程度上避免你开的太快。

我们也可以限制，比如限速，我们规定在这条路上车速不能超过60码。

那么通过障碍和限制，是不是一定程度上就已经达到我们的目的了，就是限制驾驶者开车的速度，这就有可能在一定程度上减少事故发生的概率吧。

增加不可逆操作的难度

刚才我们谈到了，如果是遇到不可逆操作的话，怎么样去提示用户可能发生的后果，这个后果通常来讲是某一个难以变更的结果。这个其实是当不可逆操作发生的当下来说的，那么在这之前的阶段，我们还可以去增加不可逆操作的难度。

在产品设计中这种方法主要是通过对一些可能造成错误的操作入口设置障碍或直接禁止操作，以避免错误的发生。比如windows系统提供隐藏文件的功能，用户可以把重要的系统文件隐藏起来以免误删。

限制用户的某些操作

置灰是界面上限制某些操作的好方式。有的网站直接把不能操作的部分灰置，比如去哪儿网的时间选择控件的设计，将已经过去的日期灰置，以免用户误选。

再比如微信公众平台的认证页面，根据操作的步骤，将未开始的操作如下一步按钮置灰，一方面告诉用户当前可以进行当前操作，让用户只关注于当下的任务步骤，防止用户出错；另一方面预示后面还有哪样的操作。

3、给予反馈和帮助

出错信息文字表达到位

错误反馈文案要清晰、准确，这样便于用户了解错误的原因，方便下一步的修改。出错信息使用的语言应当精炼准确，而不是空泛而模糊的。最好能够告诉用户，具体错误的原因在哪里，是哪句话和哪个字出现的问题。

到位的出错信息文字提示应当是，清晰、准确、精炼和便于下一步操作的。

而不够到位的出错信息提示通常是，含糊、似是而非、难以理解、啰嗦或者充满了术语和专业用语。

比如赶集网的登陆页面，如果用户名不存在，应当提示用户名不存在；如果用户名存在，应当提示密码错误；但目前网页提示的是，“用户名或密码错误”，那么即代表可能是用户名错误，可能是密码错误，这样不易于用户了解错误的原因，不方便下一步的修改。

如果提示并没准确指出用户怎么做是正确的，用户只能一个一个地试，这时排查错误的效率自然下降，产品的容错性能也就存在问题了。

出错信息友好，不威胁和责备用户

按照可用性的理论，用户没有出错，出错的是你的产品，因为它不能正确的解读用户的操作行为。不要在错误信息中责备用户，我们应该因为问题向用户道歉，为用户提供“情感支持”，主动识别并处理用户的情感状况，能缓解挫败带来的强烈的负面情绪和刺激。

如果错误不可避免的发生了，合理恰当的提示可以减少用户的挫败感。我们应当简洁直观说明问题的情况及原因，并且还在更多信息里提供了一些相应的解决方法，这样也就提高了提示信息的有效性。同时，有些时候出错页面还被设计为一个小游戏，可以算是设计师对浏览器发生错误时做的弥补，对用户小小的歉意。

当用户有些错误发生时，及时反馈错误并提供建设性纠错帮助

反馈错误及时就能保证用户每个阶段的操作都能得到回馈，避免因为一个小的错误就要修改相关联的一系列内容的情况，提高成功完成任务的效率；反馈不仅要指出有错，还要指出错在哪里。

优酷视频的登录表单，在输入错误的用户名后，系统就会马上给出反馈“用户名不存在”，避免用户在输完密码点击登录后才能发现错误，这样用户就能马上停止后续操作来解决当下的问题。

在用户操作的过程中，出现错误要及时反馈，使用户能尽早发现错误。同时要及时提供纠错帮助，系统先自动纠错，不能自动纠错时，就提供纠错帮助。这样即使用户操作错误了，但成功完成操作的效率也能大大提高。

当用户知道错误后要及时提供纠错帮助，来帮助用户快速找到纠错的办法。

4、错误的恢复

允许用户犯错，并使操作者能够撤销以前的指令

用户每次执行操作后，尤其是完成操作步骤比较多的任务，要尽可能注意保留操作信息，以便能够及时恢复，最好是能提供安全恢复到离错误点最近的一步的方式，使用户可以快速地从纠正错误的步骤中转移到正确的流程上，从而挽回损失或错误。

最常见的如Microsoft office软件，用户编辑文档后如果发现错误，需要修改时可以按ctrl+z来撤销上一次的编辑，恢复错误。Photoshop也会保存用户操作的历史记录，便于用户修正。

能帮助用户在发生错误后迅速回到正确状态

用户每次执行操作后，尤其是完成操作步骤比较多的任务，要尽可能注意保留操作信息，以便能够及时恢复；如果是一个任务结束后的操作错误，最好是能提供安全恢复到离错误点最近的一步的方式，使用户可以快速地从纠正错误的步骤中转移到正确的流程上，从而挽回损失或错误。

IPhone照片恢复和部分手机的还原功能，可以在用户出错时将多种功能设置快速还原到原始状态。Photoshop中的历史动作就是一个很好的例子，可以默认保存最新的20个操作，也可以自己设置保存数量；用户在设置数量范围内的每一步操作都可以恢复。

再比如有些邮箱提供了撤销功能，用户如果误删了邮件都可以撤销操作，甚至点击发送邮件按钮后都可以在一定的时间内撤销操作。

5、减轻用户的负担

让用户能够自然的去使用产品，给用户减负，让用户少出错，这里所谓的减负主要包含三个方面，分别是记忆上、识别上和操作上。

在记忆上尽可能减少用户的记忆负担

记忆是人类一个非常重要的心理活动，它是人类很多其他思维活动和行为的基础。在所有的认知心理活动中，记忆是和用户界面设计关系最为密切的一个，很多软件可用性方面的问题都归结为记忆问题。

记住用户的操纵与信息，保持操纵的一致性来降低用户对于不同操纵的记忆。我们可以先记住用户的行为，让用户自己往修改他的行为。比如：用户在输进密码错误之后，刷新后的登录页面仍然保存用户刚输进的用户名；很多网站有收集用户个人资料的需求，也会有状态提示已经完成的百分比，并提示哪些资料还需要完善，帮用户记住未完成的操纵等等。这些方式都是在帮助用户记忆，以减少用户记忆负担。