有赞算是 SaaS 平台吗？
随着这几年 SaaS 赛道投资的火热，很多软件都打上了 SaaS的标签，而在这之前，他们有着各类不同的名字。为了博投资者一笑，改头换面，只能说“佩服佩服”。那么， SaaS 平台应有的样子是什么？
一、SaaS 的定义
很多人会认为只要软件部署在云端，给客户开账户就能用的平台就叫 SaaS 平台。也有人认为，把软件的收费模式从买断式更换为订阅式就是 SaaS。对吗？不全对，这些只是 SaaS 平台的某一项特征，但不是 SaaS 的定义。
我们先来看看 SaaS 平台的鼻祖 —— SalesForce 的诞生原因。关于 SalesForce 诞生的念头，SalesForce 的创始人贝尼奥夫在《SalesForce 传奇》一书中是这样说的：
我的愿景是让软件购买在未来变得更便捷，使用起来更简单，不再需要复杂的安装，维护和升级过程。
…
这种模式让软件安装更类似于一种公共服务，客户可以随时随地地为运行业务的应用程序支付月账单，就如同人们每月支付电费一样方便。
…
哪怕该软件仅能够将销售效率提高5%，它都将对企业产生重大的经济效益与积极影响。于是我想：如果我们可以提供一种软件产品，能够同等程度地提高生产率，甚至提高更多，并且这个新产品更容易使用，支付也更方便，那会发生什么呢？是否能在6-12个月而不是3-5年内就获得投资回报呢 ？
从贝尼奥夫的话里我们看到了什么？很显然，那就是他关注的点也都是客户关注的。客户购买更便捷、使用更简单、无需操心维护升级、像使用公共服务一样使用软件、提高经济效益等等，都是客户关注的点。反观我们某些所谓的 SaaS，除了 PPT 上夸大其词的服务承诺，真正替客户考虑的有多少？
SaaS，Software as Service，软件即服务，即把软件当作服务一样提供给客户，强调的不是软件，而是服务。
个人认为，SaaS 平台是以软件为载体，为企业或个人提供的线上或线下的服务，目的在于帮助企业或个人实现他们特定的目的。
二、SaaS 的分类
在市面上，从大的分类来说，SaaS 平台分为通用工具型和专用业务型。
所谓工具型，就是不是用来管理客户的主要经营业务的，比如我们用到的视频会议工具、沟通工具等等。这类工具通常来说不需要投入太多的线下服务，更多地是通过线上以及PLG 的方式进行推广。
其实，对于这类工具，实质上是将传统的客户端软件搬到了线上，本质上来说算不上 SaaS。而且，工具的可替代性很强，迁移成本不高，因此留存率一般都不高。实际上，我们看腾讯会议，虽然体验很好，但是对小规模的用户一直没有进行收费，就是因为视频会议可选择性很多。
专用业务型，就是服务于某个专业领域的平台，比如做地产的项目工程管理的 SaaS，比如做服装行业的信息化的 SaaS。这类 SaaS 的特点是与客户的主营业务深度绑定，通常需要很深的行业积累以及配套相应的服务。由于涉及到客户的核心业务，这种SaaS 的服务占比很重，客户落地成功后能够能极大地提升经营效率。
一般这类平台，一旦客户使用习惯后，长时间内都不会考虑替换 —— 除非是平台本身出了问题。所以专用业务型的 SaaS 平台的客户留存率是很高的。当然，这类平台也相对偏重，从签约到落地实施看到效果的周期会长一点，因此前期的实施服务非常重要。
专用型 SaaS 公司一般都会配备客户成功部门，目的就是解决签约后的软件落地实施、培训、使用引导等一系列问题。随着在行业里的不断积累，最终会沉淀出面向不同规模、不同特性客户的最佳行业实践，从而能够更进一步助推客户业务，抬高竞争门槛。
本质上来说，这类软件的核心是以软件为载体，为行业提供了包括软件、咨询和数字化转型等一系列服务。专用型 SaaS 虽然服务比较重，但具备一个优势就是一旦在客户企业内部普及开来，客户企业就基本离不开了 —— 转换核心业务系统的代价太高了。
对于专业业务型 SaaS 来说，在企业内部落地产生效果后，由于转换软件的代价太高，企业基本不会主动更换软件。
因此，对于产品经理的职业选择的话，建议去专用业务型类的 SaaS 平台公司，因为一方面是能够切实发挥软件产品的价值，一方面是随着自己在这个行业的专业领域知识积累，价值会不断水涨船高，工作待遇和稳定性都会比较好。
三、有赞是 SaaS平台吗
回到我们本篇的题目，我们来看有赞这个案例。有赞是 SaaS 平台吗？回答这个问题前，我们来看看有赞的转变。有赞在今年做了一个很大的战略转变，定位变成了：
从开店营销解决方案到私域运营解决方案。
在有赞的官网，我们看到了下面的两篇评论，实际上这也很好地解释了有赞的定位变化。
早期的有赞也是云端部署、订阅式付费，也是给客户开通账号就可以使用的平台，但是那个时候的有赞我不认为是一个 SaaS 平台。因为，那时候有赞的宣传都是他们有多么好用的商城，多么好用的营销工具。本质上，那时候的有赞是一个软件工具。
我们曾经也购买过有赞的小程序商城，然后我们的一个小团队自己折腾。结果是折腾了不到2个月就没继续了。搞笑的是，他们都不知道怎么把订单的钱提现出来。这是有赞商城软件的问题吗？并不是，实际上有赞的商城确实做得很好，甚至有的人咨询我定制开发商城的时候我都会优先推荐他们先用有赞做试运营。
年报显示，2019年底中国有赞存量付费商家有8.2万家，2018年底为5.9万家，2019年新增5.4万家。但是以此计算，中国有赞的客户留存率仅有47.8%。
然而，那时候有赞的客户留存率很低。很多客户和我们一样，玩不转就不玩了。这很大程度上是有赞并没有太多的配套服务去帮助客户玩转商城，也就是有赞有软件，但是服务是缺位的。
转变定位的有赞可以说是一个 SaaS 平台了，因为，有赞的定位变了，最大的变化就是提供了一整套的运营服务。
下面一张图是有赞的私域运营解决方案的全景图，可以看到产品组合下面支撑的都是服务组合。提供了基础交付服务、电商私域启动服务、门店私域启动服务、品牌私域经营咨询服务和门店私域经营咨询服务。
通过这些服务组合，能够支撑客户的私域运营。至于有赞能不能实实在在地帮助客户提高经营效益，就需要看有赞能不能真正将服务落到实处了。
四、我的经验分享
最后，分享一下本人做 SaaS 的经验。我们做 SaaS 软件是会经常和客户交流的，遇到最多的一类问题是：“你们在 xx 方面有没有好的建议？”
每个客户的问题都是针对具体场景的，客户非常希望能够借助互联网软件解决他们的业务问题。能不能解决客户这些问题，很关键的一点在于我们能不能将行业的积累转为对应的服务输出。
实际上，我们那时候虽然销售的是软件，但是更多地提供的是一系列服务组合。比如软件实施服务，我们需要引导客户合理地使用我们的软件；比如咨询服务，我们会针对客户的某个场景，结合我们的软件给出解决建议；再比如功能升级，当客户提出一个需求时，我们有时候会结合行业的特点给出一个不同但更有效的解决方案。
对于行业的SaaS平台，如果仅仅是提供一个软件工具，那么一方面是软件的可替代性很强，另一方面是难以发挥相应的价值。
因此，SaaS 平台，最终呈现的一定是给客户感受到的服务，这类服务包括培训、咨询、甚至是参与到业务流程再造。只有通过软件+服务的形式帮助客户推动业务，降本效益开源才能留住客户，进而不断积累 SaaS 产品的客户，发展壮大。
作者：产品海豚湾；公众号：产品海豚湾（ID：pm-dophin-bay）
本文作者@产品海豚湾 。
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