我是如何对功能做体验升级的
互联网产品往往都有自身的生命周期，处在不同阶段的产品，对应的产品目标也有所不同。产品刚刚诞生之初往往以核心功能优先，用来满足一类人的共性需求，此时产品主要满足“可用”的目的。而成熟期的产品，由于用户量上升，功能也比较完善，产品目标就变为保证这群用户的留存与转化，此时产品就需要满足“好用”跟“易用”的目的。而这个时候，也就是交互设计师发力的时候。
笔者目前负责的产品就是处于较成熟的阶段，有一定的用户群体，功能也比较完善。但是由于前期都是满足产品的功能架构，导致功能的操作流程冗余，且体验不佳。所以当前主要就是对现有产品的各个功能与流程进行走查（产品体检），然后根据产品的排期，做后续的功能体验升级，那该如何去做？本篇文章笔者就结合自身的工作经验来跟大家聊聊。
一、了解业务与使用场景
产品功能是基于业务属性及用户使用场景设计的，如果不深入了解就意味着设计出来的功能可能会跟预期发生偏离。由于之前没有参与相关行业的设计，以及刚来公司不久，所以在进行功能优化之前，我都会去主动熟悉当前的业务目标跟场景痛点，确保产出方案的合理性。
举个例子：
电商产品中，待付款订单是指用户在提交订单以后，由于某种原因取消支付或支付失败后，订单所呈现的状态，用户可在待付款列表中查看待付款的订单，以便发起继续付款等操作。
以下是公司产品当前版本的待付款列表：
在了解功能的业务场景以后，针对用户的使用场景产生了疑问，用户是基于什么原因没有完成支付的呢？根据团队成员的脑暴及前期的用户调研，主要总结出了两点原因：第一、对应支付账户余额不足，返回待支付页面选择新的支付方式；第二、暂时不想买了或者部分不想买了，从而退出支付。根据用户在该场景下的痛点出发，来看看当前功能的合理性。
针对第一点，如果用户是为了更换付款方式，那么在返回待付款页面时，第一操作应是选择新的支付方式。而当前流程是让用户提交订单到选择支付方式页面，再进行选择，无疑是不符合用户的操作预期且操作链路变长，所以我们可以考虑将付款方式前置，放在待付款页面供用户重新选择。
针对第二点，如果用户是不想买了，那返回后就没有其他操作了，但是如果仅仅是部分不想买了而退出支付，那就需要考虑用户如何去支付部分商品。目前公司的业务是待付款状态会将用户提交的不同商家的商品进行拆分，所以当用户想买其中的某几样时只能单独分次购买，比较麻烦，而为了让用户便捷支付，考虑加入“批量支付”功能与流程来解决当前的用户痛点。
二、走查功能流程与体验
所谓“知己知彼、百战不殆”，走查功能流程就是知彼的过程。走查也不是仅仅就截几张图这么简单，根据我平时走查的流程，我把走查分为了前、中、后三个阶段。
1. 走查前：明确走查目标，提前做好准备工作
走查是带有明确目的性的，在开始前明确此次的目标，能减少在走查的过程中减少弯路。比如我们此次的目标是“优化用户下单的链路”，那我们就应该在用户下单中的流程进行走查并定位问题，找到影响用户流程的因子，而下单后的陪伴由于不在此次目标中，就可以弱化。
那么走查前要做哪些准备呢？我们知道一个完整的功能与流程除了正常流程外，还有很多“非正常”的存在，比如各缺省状态、各弹窗等等。所以为了能覆盖该功能所有的流程与页面，我们需要与测试同事合作，除了申请测试账号用来查看完善的流程，还需要根据不同的情况为账号赋予不同的权限与属性。
2. 走查中：根据页面的信息架构与操作流程定位问题
如何开展走查工作？一般我都会分成两部分进行：
第一，明确页面信息结构合理性。主要包括页面的信息层级以及功能按钮的位置等内容。根据页面当前信息呈现，来判断是否存在问题，比如信息过于分散或者重要信息不明显等，以及根据页面的功能特点，来判断按钮是否有优化的空间，比如按钮文案是否有歧义，主要操作按钮位置是否难以点击等。
第二，梳理各触点操作流程。主要是对页面中所有可点击区域，如卡片、按钮等进行逐一点击，来判断当前流程是否有问题。比如跳转的页面是否符合用户的心理预期，用户完成一次任务的跳转次数是否过多等等。
那么我们又如何判断页面是否有问题呢？虽然问题的产生大多时候都是设计师的主观感受，但是绝不是说仅代表设计师的个人观点。交互设计师往往在设计流程的时候是站在用户的角度，所以在走查功能的时候也是通过用户的视角来看流程的合理性。同时为了提出问题的专业性，我们还需要丰富自己的专业知识，比如通过尼尔森十大原则、设计心理学等相关用户研究结论，来辅助与验证我们提出问题的合理性。
3. 走查后：输出相关功能体验文档
所谓“好记性不如烂笔头”，在走查的时候我们需要对定位的问题进行记录，从而为后面能提出体验升级需求与迭代做依据。那该如何制作功能体验文档呢？
一般我会先将本次走查定位到的问题做个数量的汇总；然后根据“是否严重影响操作流程与体验”做个程度划分；接着将所有有问题的页面与流程进行展示，并记录问题内容；最后根据这些问题，梳理后续的优化方向。
三、竞品分析
通过前两步，已经知道了该功能的业务目标、用户使用场景与痛点以及当前存在的问题，接下来就需要针对当前问题去寻找合适的解决方案了。竞品分析是一种很好的帮助我们形成方案的办法，也就是“知彼”的过程。目前市面上对竞品分析的方法介绍已经很多很全，这里就不再赘述了。但是我想通过一个案例，来聊聊我在做功能的时候是如何利用竞品来完善自身方案的。
在做公司搜索功能的体验升级时，发现当前版本的搜索框，采用的是默认关键词填充，即“输入关键词搜索”，走查时发现该方式主要存在三个问题：第一、占位符文案并没有明确告知用户能用什么方式搜索；第二、该形式占位符文案无法形成有效的点击率转化。带着这些问题，我进行了竞品分析。
通过对不同类型竞品进行分析后发现，目前大部分的搜索框占位都采取“关键词推荐”的形式，即动态轮播搜索关键词。而选择什么关键词一般基于两点：用户行为数据以及后台配置。那是不是意味着当前产品就要加入这个功能呢？这要基于当前的业务属性来进行考量。
首先，根据用户行为展示关键词，就需要对用户的操作行为进行埋点与分析，如果直接复用竞品内容而不考虑当前技术成本与难度，就会使这次的体验升级陷入困境。
其次，当前公司业务是不是需要关键词推荐。目前公司商品还不够完善，所以经常有用户搜不到的情况，加上经常有折扣商品或者希望用户下单的商品存在，所以从业务出发，是可以将这些商品配置成搜索关键词，增加用户“被动搜索”的权重，减少因用户主动搜索为空带来的挫败感以及增加目标商品的转化。
所以，竞品分析不是单纯的“抄一个功能”，而是通过对当前市面上产品的分析，了解该功能市面上的常规玩法，再结合目前的产品与业务属性，来权衡是否有必要引用该玩法，或者做定制化的优化与升级。
四、方案产出
通过上述的步骤与流程，就差不多已经完成了产出方案前的准备工作，接下来就是针对本次的升级改版输出交互方案，而为了让方案能紧跟产品开发节奏以及适应不同的场景，我一般都会把整个方案的产出分为以下四步：
1. 主要功能页面原型制作
这个阶段主要是针对功能的主要页面进行信息布局以及功能入口的完善，来展示改版后的功能能完成用户什么操作，并通过对比原有页面，组织产品及相关人员对方案进行评审，来判断方案的可行性（技术可行性、业务可行性等）
2. 二级页面及异常状态页面补充
这个阶段是在确定了主要功能页面后，进行的次级页面以及不同状态页面的补充，主要是将该功能所有页面进行设计与呈现，主要目的是便于UI设计师根据当前原型页面数量评估时间。
3. 所有页面串联
这个阶段是将所有的原型页面产出完成后，对所有的页面分场景、分功能串联流程，主要目的是组织技术等人员在进行交互方案宣讲时，能便于知道各触点、各页面的跳转流程与逻辑。
4. 交互文档补充
这个阶段是在进行交互评审后，此时已经确定了此次迭代的整个交互方案，根据前期的设计想法以及评审中反馈的建议，进行所有页面的交互文档的输出与补充，主要目的是为了留存方案的交互逻辑，便于技术测试人员在开发以及编写测试用例时查看。
五、验证与反馈
交互设计师的工作不是在产出方案以后就结束了。功能体验升级往往是用户体验设计师驱动的，而如何才能证明此次迭代的价值，除了前期定位的当前版本存在的问题说明外，最主要的还是要验证此次迭代版本的效果，而如何验证？一般我都通过如下两个方式进行：
1. 跟进用户反馈
由于公司属性，产品的用户都有对应的客户运营人员，这样就便于收集用户使用产品及功能的意见反馈，而一般的体验升级的需求也往往是基于用户的“吐嘈声”中诞生的，所以迭代上线后，持续跟进用户的使用反馈，能很好的验证此次方案的效果，以及寻找新的突破口为产品的后续迭代做准备。
2. 收集相关数据
一般在进行功能迭代升级时，为了能后续验证方案的效果，会进行相关的数据埋点。以上述提到的搜索为例，在设计“轮播关键词填充”的功能时，就需要对用户搜索对应推荐关键词的数量以及最终的购买转化率做个跟踪统计，从而来辅助判断此次功能升级的效果。
六、总结
以上，就是笔者根据过往的工作经验，分享的一篇关于如何做体验升级的文章，后续也会继续分享自己在实际工作中的一些产品与交互心得与感想，经验有限，欢迎大家批评指正与交流。
本文作者@背包流浪 。
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