个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

无论是甲方自研还是乙方软件公司都会面临客户/用户个性化需求太多的现实问题,大家都知道产品化交付在实施效率和成本上的香,然而知易行难,如何解决个性化需求与软件产品化交付的矛盾点?

本篇从个性化需求的来源、带来的问题展开,重点阐述了从客户群选择、需求分析、产品设计、生态、AI新技术的应用5个方面的解决思路。

一、为什么会出现如此多个性化需求

与国外的公司相比,国内企业在管理理念和业务经营方法上尚未形成标准,各家都有自己的做事方法;

某些客户出于汇报需要,会刻意打造一些与众不同功能作为亮点,进而提出与其他客户差异化的需求;

软件厂商对产品价值和业务需求理解不透彻,提出的解决方案无法令客户信服,有些客户会自己提出解决方案,这些方案不具备通用性。

二、个性化需求带来的问题

长期的投入,研发工时的拉长导致利润被摊薄,甚至亏损;

陷入多个项目的维护的泥潭,产研、运维的负担会越来越大,比较疲惫;

产品缺乏竞争力,很难持续迭代、升级,复制难,用户体验很难做好;

有项目时扩张人力,没有项目时,人力成本的相对空闲。

三、解决思路

通过标准化产品/解决方案交付是解决上述问题的一个出路。

固定的产研团队持续为目标客户打造标准产品,以用户价值为导向,从一开始就有长远规划并持续打磨产品,产品的可复制性使边际成本降低。

中国企业级SaaS公司行业整体平均毛利率水平在56%-58%之间浮动,国际上代表性SaaS公司的毛利率通常能超过70%。(安永《中国企业级SaaS上市公司2021年财务绩效回顾及未来展望》)

然而个性化需求与软件产品的低成本交付是一个矛盾点,现实中也是一个难题。

如何解决?

从各行业现状的角度考虑,全部产品化交付是不太可能。

下面我将从客户群选择、需求分析、产品力提升、生态、AI技术的应用5个层面提出一些解决思路。

1. 目标客户群体选择

并不是所有的行业客户都能通过标准产品交付,我们要去选择行业比较规范、目标客群的需求能提炼出共性,而且这些共性需求能满足目标客群大部分需求,具备标准化的可能。

即使有些目标客群按照客户规模、行业(通用产品)特点需求仍存在差异,我们也可通过划分多款产品线、行业产品解决方案来满足。

我们来看看行业中的一些案例。

有赞美业针对不同的门店经营模式,用“基础版”、“专业版”、“旗舰版”三条产品线满足。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

纷享销客针对不同行业客户特点,提供快消品、装备制造、家居建材等产品解决方案。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

2. 需求分析

首先并不是所有需求都需要通过线上系统解决,一些需求通过线下方式解决反而更灵活,毕竟高效的解决问题对客户来说才是最重要的,从系统建设方的角度也需要考虑投入产出。

除此之外软件厂商应该以自己专业的能力给予客户解决方案,而不是让客户牵着鼻子走。

因为很多情况下,客户也没有完全想明白,只是为了解决某一个问题提出自己解决方案,这并不是最优的解决方案,作为软件厂商如果不假思索的执行,最后功能开发完了,并没有能真正的解决客户的问题,客户有了新思路,又会提出新的需求,你说做还是不做。

另外通过有效的需求分析挖掘客户真实的需求,能避免很多无效开发。

有时候客户要解决的问题,是产品已经可以解决的,如果不了解背后真实的需求,就无法做到产品和客户需求的匹配。

3. 产品力的提升

提升产品力是软件公司能够自我掌控的最直接有效的方式,根据我的一些实际经验总结,可以通过以下几种方式提升产品对个性化需求的适配能力。

1)通过灵活的规则配置,比如一些逻辑规则预制,通过配置参数,触发条件。

飞书通过设置变更记录数据表、变更字段等条件,完成向个人或群组发送自定义填写的内容。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

PingCode通过配置提醒节点、提醒方式、筛选条件、提醒对象完成自定义通知提醒。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

2)自定义表单设置,比如字段的新增、显示/隐藏、字段类型设置、排序等等。

飞书的多维表格对字段的显示、隐藏、字段类型的配置,支持新增字段的新增、列排序的调整。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

3)多套模板,针对不同使用角色、场景,做多套模板,通过切换模板达到产品整体功能的变化。

有赞电商SaaS提供用户多套商城模板,完成店铺风格的整体切换。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

4)业务流程的配置,有两种实现方式。

① 在系统内预制常见的业务流程,可供选择。根据产品所在的行业,穷举所有业务流程并在系统中将其抽象标准化,提前预制在系统中,用来支持不同场景下的业务运转,在一些行业垂直的产品中一般这种方式足以支持复杂、多变的流程设置。

飞书在系统中预制了推荐流程、自动通知、自动更新、定时任务。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

② 业务流程自定义配置。一些跨行业通用产品,业务的不确定导致无法提前抽象所有流程,需要支持流程自定义配置,支持自定义节点、分判断。

PingCode的工作流配置,可自定义设置工作流状态的起始状态、目标状态的流转,也可增加新的状态,实现了状态流转、状态的个性化配置。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

5)其他功能应用层面的配置,比如首页自定义、驾驶舱仪表盘、菜单等。

有赞商城的通过提供通用组件、属性设置,支持店铺主页、个人中心、会员等页面的个性化配置。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

Ping Code工作台个性化配置,支持模块的新增、编辑,删除等。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

纷享销客详情页支持组件配置、属性设置、布局调整。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

6)业务定制PaaS平台,通过数据对象编辑器、流程编辑器的方式实现数据建模、流程、规则引擎的开发。

对于一些跨行业通用客户、需求差异比较大且多,一些公司(比如Salesforce、纷享销客等)会采用这种方式,虽然灵活、强大,但使用难度、研发成本都比较高。

纷享销客业务定制平台(PaaS)除了系统提供的预设对象外,企业可以根据自身的需求创建符合要求的自定义对象(功能模块),并可以建立该对象与其他对象的关联关系,满足客户个性业务需求,提升业务定制能力。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

纷享销客业务定制平台(PaaS)中流程的条件配置、流程后动作,及流程的发布、启用/停用、编辑、删除等。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

4. 生态层面

通过开放接口,软件公司只专注做自己的主要产品,允许接入其他应用、插件,引入ISV,丰富生态,满足客户的个性化需求。

腾讯云文档通过插件支持产品在使用过程中的其他其他场景需求。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

用户可在Microsoft Edge浏览器根据自己的需求获取插件,给用户提供更好的使用体验和价值。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

捷顺开放平台基于公司核心业务能力,对外开放接口,实现生态应用的开发和集成。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

金蝶云苍穹应用市场:

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

5. AI为个性化需求的解决提供了新的思路

软件产品的设计思路是先发散需求然后通过抽象共性收敛成功能,最后再通过产品解决一类人/一群人的需求,是一种收敛的解决方案。

而AI能做到解决不同人在不同场景下的问题,抽象的人群粒度相对较小,是一种发散的解决方案,一种低成本实现个性化的有效手段。

C端的应用里的信息流、短视频早已实现了千人千面,背后就是应用了个性化推荐的算法,在商业软件产品中 AI 在解决个性化需求的问题上也有很多应用。

1)创作型工具

通过自然语言命令自动生成个性化的PPT,生成后支持以自然语言交互修改内容、样式。

我用ChatGPT输出一个二手车商城详情页的需求文档,通过AI自动生产产品页面结构、PRD文档、流程图。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

自定义文章类型、受众、风格,通过AI对原文章进行修改。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

2)智能客服

通过访客端输入联想、坐席端输入联想、智能服务小记、实时智能推荐答案、机器人自动代答等。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

支持多轮会话、单轮问答, 和灵活打断,为客户提供自然流畅的智能应答。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

3)数据分析工具

以前的BI工具无法解决用户随时按需的数据查询需求,即使有一些可以做个性化数据查询的工具,使用难度也比较大,比如excel的高阶数据透视功能很多人不会用。

AI技术的应用可以使用户通过自然语言交互的方式随时按需查询数据,比如用户想要查询“近半年家电品类中冰箱的营收和利润变化对比情况”,只需通过自然语言命令,系统就可以输出数据柱状图,满足个性化的数据分析需求,使用体验也更自然。

Rows最新推出的AI Analyst工具通过对话交互方式提供数据分析帮助的虚拟助手,它能够自动识别电子表格中的数据,并根据用户的需求提供相应的分析结果和洞察。

个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

四、结论

通过产品设计来解决个性化需求,归根结底还是对业务抽象,提炼共性需求,通过一些现有的技术手段,低成本的满足个性化需求,原则上在满足客户需求的基础上,应该避免过渡灵活,产品标准程度越高,使用成本越低、可复制性越强。

软件公司需要结合自身业务,从研发投入产出的角度综合考虑。对于一些行业垂直SaaS产品,通过配置、模板等基本可以满足个性化需求,业务定制PaaS平台的建设一般会投入巨大研发成本,是否真的需求要做,值得三思。

此外无论是产品化交付还是咨询服务+定制化交付,都有其当前市场存在的必必要性,各有优劣,两者都有做的非常大的公司,比如salesforce和埃森。

咨询的个性化和产品的标准化两者相互成就,产品只是工具,需要咨询放大价值,咨询的某些经验和知识转也可变成可复制的解决方案和工具。

来源公众号:数字化洞见

本文作者@数字化洞见 。

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