个性化需求与软件产品低成本交付的解决思路

无论是甲方自研还是乙方软件公司都会面临客户/用户个性化需求太多的现实问题，大家都知道产品化交付在实施效率和成本上的香，然而知易行难，如何解决个性化需求与软件产品化交付的矛盾点？

本篇从个性化需求的来源、带来的问题展开，重点阐述了从客户群选择、需求分析、产品设计、生态、AI新技术的应用5个方面的解决思路。

一、为什么会出现如此多个性化需求

与国外的公司相比，国内企业在管理理念和业务经营方法上尚未形成标准，各家都有自己的做事方法；

某些客户出于汇报需要，会刻意打造一些与众不同功能作为亮点，进而提出与其他客户差异化的需求；

软件厂商对产品价值和业务需求理解不透彻，提出的解决方案无法令客户信服，有些客户会自己提出解决方案，这些方案不具备通用性。

二、个性化需求带来的问题

长期的投入，研发工时的拉长导致利润被摊薄，甚至亏损；

陷入多个项目的维护的泥潭，产研、运维的负担会越来越大，比较疲惫；

产品缺乏竞争力，很难持续迭代、升级，复制难，用户体验很难做好；

有项目时扩张人力，没有项目时，人力成本的相对空闲。

三、解决思路

通过标准化产品/解决方案交付是解决上述问题的一个出路。

固定的产研团队持续为目标客户打造标准产品，以用户价值为导向，从一开始就有长远规划并持续打磨产品，产品的可复制性使边际成本降低。

中国企业级SaaS公司行业整体平均毛利率水平在56%-58%之间浮动，国际上代表性SaaS公司的毛利率通常能超过70%。（安永《中国企业级SaaS上市公司2021年财务绩效回顾及未来展望》）

然而个性化需求与软件产品的低成本交付是一个矛盾点，现实中也是一个难题。

如何解决？

从各行业现状的角度考虑，全部产品化交付是不太可能。

下面我将从客户群选择、需求分析、产品力提升、生态、AI技术的应用5个层面提出一些解决思路。

1. 目标客户群体选择

并不是所有的行业客户都能通过标准产品交付，我们要去选择行业比较规范、目标客群的需求能提炼出共性，而且这些共性需求能满足目标客群大部分需求，具备标准化的可能。

即使有些目标客群按照客户规模、行业（通用产品）特点需求仍存在差异，我们也可通过划分多款产品线、行业产品解决方案来满足。

我们来看看行业中的一些案例。

有赞美业针对不同的门店经营模式，用“基础版”、“专业版”、“旗舰版”三条产品线满足。

纷享销客针对不同行业客户特点，提供快消品、装备制造、家居建材等产品解决方案。

2. 需求分析

首先并不是所有需求都需要通过线上系统解决，一些需求通过线下方式解决反而更灵活，毕竟高效的解决问题对客户来说才是最重要的，从系统建设方的角度也需要考虑投入产出。

除此之外软件厂商应该以自己专业的能力给予客户解决方案，而不是让客户牵着鼻子走。

因为很多情况下，客户也没有完全想明白，只是为了解决某一个问题提出自己解决方案，这并不是最优的解决方案，作为软件厂商如果不假思索的执行，最后功能开发完了，并没有能真正的解决客户的问题，客户有了新思路，又会提出新的需求，你说做还是不做。

另外通过有效的需求分析挖掘客户真实的需求，能避免很多无效开发。

有时候客户要解决的问题，是产品已经可以解决的，如果不了解背后真实的需求，就无法做到产品和客户需求的匹配。

3. 产品力的提升

提升产品力是软件公司能够自我掌控的最直接有效的方式，根据我的一些实际经验总结，可以通过以下几种方式提升产品对个性化需求的适配能力。

1）通过灵活的规则配置，比如一些逻辑规则预制，通过配置参数，触发条件。

飞书通过设置变更记录数据表、变更字段等条件，完成向个人或群组发送自定义填写的内容。

PingCode通过配置提醒节点、提醒方式、筛选条件、提醒对象完成自定义通知提醒。

2）自定义表单设置，比如字段的新增、显示/隐藏、字段类型设置、排序等等。

飞书的多维表格对字段的显示、隐藏、字段类型的配置，支持新增字段的新增、列排序的调整。

3）多套模板，针对不同使用角色、场景，做多套模板，通过切换模板达到产品整体功能的变化。

有赞电商SaaS提供用户多套商城模板，完成店铺风格的整体切换。

4）业务流程的配置，有两种实现方式。

① 在系统内预制常见的业务流程，可供选择。根据产品所在的行业，穷举所有业务流程并在系统中将其抽象标准化，提前预制在系统中，用来支持不同场景下的业务运转，在一些行业垂直的产品中一般这种方式足以支持复杂、多变的流程设置。

飞书在系统中预制了推荐流程、自动通知、自动更新、定时任务。

② 业务流程自定义配置。一些跨行业通用产品，业务的不确定导致无法提前抽象所有流程，需要支持流程自定义配置，支持自定义节点、分判断。

PingCode的工作流配置，可自定义设置工作流状态的起始状态、目标状态的流转，也可增加新的状态，实现了状态流转、状态的个性化配置。

5）其他功能应用层面的配置，比如首页自定义、驾驶舱仪表盘、菜单等。

有赞商城的通过提供通用组件、属性设置，支持店铺主页、个人中心、会员等页面的个性化配置。

Ping Code工作台个性化配置，支持模块的新增、编辑，删除等。

纷享销客详情页支持组件配置、属性设置、布局调整。

6）业务定制PaaS平台，通过数据对象编辑器、流程编辑器的方式实现数据建模、流程、规则引擎的开发。

对于一些跨行业通用客户、需求差异比较大且多，一些公司（比如Salesforce、纷享销客等）会采用这种方式，虽然灵活、强大，但使用难度、研发成本都比较高。

纷享销客业务定制平台（PaaS）除了系统提供的预设对象外，企业可以根据自身的需求创建符合要求的自定义对象（功能模块），并可以建立该对象与其他对象的关联关系，满足客户个性业务需求，提升业务定制能力。

纷享销客业务定制平台（PaaS）中流程的条件配置、流程后动作，及流程的发布、启用/停用、编辑、删除等。

4. 生态层面

通过开放接口，软件公司只专注做自己的主要产品，允许接入其他应用、插件，引入ISV，丰富生态，满足客户的个性化需求。

腾讯云文档通过插件支持产品在使用过程中的其他其他场景需求。

用户可在Microsoft Edge浏览器根据自己的需求获取插件，给用户提供更好的使用体验和价值。

捷顺开放平台基于公司核心业务能力，对外开放接口，实现生态应用的开发和集成。

金蝶云苍穹应用市场：

5. AI为个性化需求的解决提供了新的思路

软件产品的设计思路是先发散需求然后通过抽象共性收敛成功能，最后再通过产品解决一类人/一群人的需求，是一种收敛的解决方案。

而AI能做到解决不同人在不同场景下的问题，抽象的人群粒度相对较小，是一种发散的解决方案，一种低成本实现个性化的有效手段。

C端的应用里的信息流、短视频早已实现了千人千面，背后就是应用了个性化推荐的算法，在商业软件产品中 AI 在解决个性化需求的问题上也有很多应用。

1）创作型工具

通过自然语言命令自动生成个性化的PPT，生成后支持以自然语言交互修改内容、样式。

我用ChatGPT输出一个二手车商城详情页的需求文档，通过AI自动生产产品页面结构、PRD文档、流程图。

自定义文章类型、受众、风格，通过AI对原文章进行修改。

2）智能客服

通过访客端输入联想、坐席端输入联想、智能服务小记、实时智能推荐答案、机器人自动代答等。

支持多轮会话、单轮问答， 和灵活打断，为客户提供自然流畅的智能应答。

3）数据分析工具

以前的BI工具无法解决用户随时按需的数据查询需求，即使有一些可以做个性化数据查询的工具，使用难度也比较大，比如excel的高阶数据透视功能很多人不会用。

AI技术的应用可以使用户通过自然语言交互的方式随时按需查询数据，比如用户想要查询“近半年家电品类中冰箱的营收和利润变化对比情况”，只需通过自然语言命令，系统就可以输出数据柱状图，满足个性化的数据分析需求，使用体验也更自然。

Rows最新推出的AI Analyst工具通过对话交互方式提供数据分析帮助的虚拟助手，它能够自动识别电子表格中的数据，并根据用户的需求提供相应的分析结果和洞察。

四、结论

通过产品设计来解决个性化需求，归根结底还是对业务抽象，提炼共性需求，通过一些现有的技术手段，低成本的满足个性化需求，原则上在满足客户需求的基础上，应该避免过渡灵活，产品标准程度越高，使用成本越低、可复制性越强。

软件公司需要结合自身业务，从研发投入产出的角度综合考虑。对于一些行业垂直SaaS产品，通过配置、模板等基本可以满足个性化需求，业务定制PaaS平台的建设一般会投入巨大研发成本，是否真的需求要做，值得三思。

此外无论是产品化交付还是咨询服务+定制化交付，都有其当前市场存在的必必要性，各有优劣，两者都有做的非常大的公司，比如salesforce和埃森。

咨询的个性化和产品的标准化两者相互成就，产品只是工具，需要咨询放大价值，咨询的某些经验和知识转也可变成可复制的解决方案和工具。

来源公众号：数字化洞见

本文作者@数字化洞见 。

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