14个案例解读大厂如何使用NPS调查
导读：经过一段时间的NPS使用收集，发现国内已经有很多厂商开始投入使用NPS，但是使用的情况差异也很明显，这里整理一波大厂的真实案例进行解读，给你们盘点NPS实际使用上容易被忽略的那些细节问题。
一、MasterGo
MasterGo的NPS调查在我注册账号后就出现，事实上对于产品来说我还处于比较陌生的情况，这个时候让我参与调查，需要对我这类用户群体进行切分，如定义“初始用户忠诚度”。否则对于产品的真实NPS得分统计会有偏差。
在不同得分情况下，MasterGo有通过不同表情表达用户情绪，但对于后续问题中，也可以根据得分情况引导填写，如得分1-6情况下，提示“你觉得哪些体验让你失望？”等等…
二、飞书问卷
飞书问卷的NPS调查出现在我是用PC管理后台的场景下，整体的情况和与MasterGo类似，但飞书问卷在得分的选中反馈中只有一种颜色（蓝色），用户由于认知差异，其实不好锚定分数背后的意涵。
三、轻流
轻流的NPS调查出现在首页的悬浮icon，常规此入口用作留言，不会主动弹出。在进行NPS调查的时期当用户进入网站后，会主动弹出调查。
这里轻流在分享意愿的文案上，我认为是加分项。极有可能 VS 非常乐意，分享行动更大可能会受到感性力量的驱使，对于用户来说“非常乐意”更具积极的态度。
四、携程App
携程App的NPS调查出现在我购买完门票场景下，以pop-up的弹窗引导参与调查。在提示语中有明确给出调查需要耗费时间，这样可以减少用户填写的压力，担心点进去后是无尽的题海。
携程应该对于不同的产品线会分开设立NPS调查，我在这个环节对应的是“玩乐产品”。这样的做法有助于区分不同产品线的各自得分，也能通过归因和交叉分析，知道整体NPS的得分与子产品之间贡献度。
以愿意推荐为题面，比可能性来说会更加直观一些。
五、墨刀
墨刀的NPS调查出现我登录账号进行产品原型制作场景。墨刀是目前我看过整体效果最好的NPS调查。墨刀NPS在趣味性、操作引导、后续问题标签化上做的相当出色。另外也在可选操作上拆分提供“意见反馈”、“不，谢谢”、“提交调查”3种不同程度的反馈操作，满足不同程度用户的操作意愿。
这里唯一想挑剔的是，明明针对“墨刀”的NPS调查，但是却以“万兴科技”的logo进行提问，对于墨刀使用者来说，并不属于万兴科技。会给人一种这个是针对万兴科技还是墨刀的调查呢？！
具体好不好，我录制了一个小视频👇🏻，你自己感受一下，点击可以播放▶️。
六、领英
领英的NPS调查以邮件推送的方式进行，邮件对于当下互联网环境而言，缺乏用户具体的使用场景以及调查回复动机，调查回收的几率是非常小的。这个形式在西方相对较为适用。
七、特赞
特赞的NPS调查出现在我进行他们家案例浏览的场景下，应该是有考虑到我有找服务商的需求。另外，体验小调查不提供手动关闭。
非常不推荐/非常推荐于题目而言，以愿意的程序（非常不愿意/非常愿意）进行文案程度划分，我认为会更贴合题面。
八、上线了
上线了的NPS调查在我登录账号，进入管理后台后，通过全局弹窗的形式展示调查。
上线了做的很好的有点是，针对不同得分给予不同提示文案，0-6分：“让你觉得不满意或者失望的点都有什么？”、7-8分：“如果上线了能给你提供更多价值，它会是什么？”、9-10分：“我们能做哪一件事让上线了更棒？”，这个我目前是大多产品在投入NPS中欠缺的。
九、Miro
Miro的NPS调查在某一次和lab小伙伴在白板上贴便利贴的时候出现，由于lab正在激烈的进行发想，这个时候出现NPS调查，对于我们当时来说，是一种打扰。
不建议大家在投入NPS调查的时候，会对使用者原本任务带来障碍或中断，这样的场景有可能会得到更多的低分反馈，大家需要多加注意⚠️。
十、飞猪App
飞猪的NPS调查在订完酒店后，查看订单详情场景下，调查被嵌入在订单的信息下方。在出现的时机、预定酒店NPS细分、后续问题标签化都做的不错，推👍🏻。
另外，在选择“其他”标签，可以让用户自定义填写文字，避免一开始信息项很多，也让既有标签无法满足的用户可以通过其他来表达。
十一、userpilot
userpilot的NPS调查特别之处在与不存在关闭操作，只有Ask me later，估计是出于希望更大程度的收集样本的东西，所采取的做法。
十二、盒马鲜生App
盒马鲜生的NPS调查则是在购物结束后的评价页展示，这个做法目前较为少见。在需要填答的项目很多时，我的填答意愿会变低，暂不清楚盒马鲜生PM这样设计的思考。
十三、foodpanda App
foodpanda的NPS调查是使用过foodpanda的第二天显示，在App中已底部弹窗的形式出现，NPS和后续问题同时展示。
十四、滴滴快车
滴滴快车的NPS调查则是以完整的网页体验调研显示，问题覆盖用车的各个面向。这种调查形式大多是季度/半年度/年度体验报告常用，关注阶段性体验趋势。而日常的体验监控更强调时效性。
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知识点加餐：
细心的你应该看到了，在NPS的问卷中有使用0-10分，也有使用1-10分，那究竟哪个才对呢？
在2013年贝恩顾问公司Fred Reichheld提出NPS时，是以0-10分作为得分分布。但是在实际的调查研究中，研究者编制量表对应等级往往因个人感觉、偏好，会带有较大的随意性。
而从严谨的统计学理出发，可以从数据的集中趋势（如：平均值）、离散程度（如方差、标准差）和分布状态（如偏态、峰度）解读10点量表和11点量表，到底差在哪。
其实，10点和11点量表数据上遵循正态分布，两者均可根据实际项目使用。事实上，不同应答等级的量表在主要的数据特征上未表现出明显的差异，得分可以相互转换。
深究差异的话，11点量表具有中间点，存在“趋中效应”的影响，中间点的影响在较长的应答等级中可能被相邻的等级稀释。调查样本规模越大，量表等级越细分，可以提供更高程度的测量精度。
相对来说，11点量表表现更好，更受研究者青睐。
在此之外，在researchgate来自马来西亚的学者指出，如果调查在亚洲（日本和韩国除外），使用5-7点量表，如果是在欧洲，使用10点量表，如果是在西欧，使用11-15点量表。
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作者 @龙国富
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