浅谈企业级产品设计

2016-09-21 13:11:00

最近，我开始负责一个针对企业用户的SAAS产品研发，我们要做的是将那些原来分散在各个遗留系统中的功能进行整合，并通过重新设计，做出一个优秀的企业级产品来。在确定负责这个项目后，我就感受到了来自于技术、功能、业务等各方面的挑战，而其中最大的挑战还是整个产品的设计。为什么企业用户总是在不断抱怨他们每天所使用的系统有多么糟糕，用户真正需要的是什么样的系统？怎样才能获得那些正确的设计？对于这些问题，我尝试着进行了一番思考。

不好的设计是如何产生的

为了避勉重蹈那些旧系统失败（更多是不被用户所认可）的覆辙，在开始动手设计之前，我们仔细研究了那些遗留系统。团队成员们都一个个如事后诸葛亮般罗列出了一堆老系统设计中的问题，并不无兴奋地提出了他们的改进建议。但却似乎没有人问那些错误的设计究竟是如何产生的，我们又该如何避免这些错误呢？

用户无法给出正确的设计：很多系统中，那些看上去缺乏逻辑性的功能恰恰是由最终用户直接提出的。用户们往往倾向于以自己手中的具体工作为出发点来给出他们认为正确的功能设计建议，但大多数情况下那些建议很容易存在局限性，虽然能够满足当时特定业务场景下的需求，但随之也给系统带来了整体性、一致性和可扩展性方面的影响，随着时间的推移，这些不好的设计所产生的影响会被逐步放大，最终侵蚀整个系统。由于我们大部分的设计师缺乏相关行业背景知识，这使得他们在确认设计方案时往往处于弱势，一旦遇到比较强势的用户，往往只能按照他们的意见去做。所以为了避免这样的问题，我们需要尝试改变与用户的沟通策略，通过一些需求讨论会，更多地了解他们的实际工作，而不是直接让他们给出设计建议，你甚至可以花上一整天时间观察用户的工作，从中了解用户工作中真正的痛点，以及如何才能更好地帮助他们。很多时候，我们虽然在不断地强调设计的功能性，但往往从一开始就没有了解设计所需要真正解决的问题是什么。
不好的设计来自所谓经验和不用心：虽然有些系统一眼就能看出是经过设计的（如：使用统一的样式、色彩、排版等等），但为什么用户还是会感觉系统不那么好用呢？其实，大部分设计师们只是在凭借经验去应付一个又一个布置给他们的设计任务，而没有真正用心地去思考设计。大多数企业级产品的开发团队只会配置极少量的设计师，而他们每天都需要完成一堆设计任务，为了按时交付，他们不得不选择那些不易犯错的设计，而不会进一步思考这样的设计是否已经最好？很多开发团队仍然将设计师视为一个辅助角色，这必然导致系统设计水准的低下，因为，真正优秀的设计是需要充足时间反复试验，排除那些不好的设计后才能得到的。只有鼓励设计师们打破那些构建在原有认识和经验上的东西，才能得到真正优秀的设计。而作为团队的负责人，我们也应该给予设计师们更多的时间和主导权去进行创造，因此，设计师与开发人员的比例应得到相应的提高，1:8甚至是1:6，只有这样，我们才能真正从设计中获益。
一个个冷冰冰的系统：看看我们每天都在使用的那些企业内部系统，你是不是也觉得它们只是一个个毫无生趣、冷冰冰的工具呢？或许由于大部分系统都是这样，所以你已经习以为常，甚至觉得企业级产品就应该是这样的。但最近几年情况发生了改变，随着云计算的普及，以及更多优秀SAAS平台的出现，这种情况正在发生变化。比如我所在公司使用的Salesforce、Concur这样的系统都经过了重新设计，它们变得更加易用，也更人性化了，虽然它们仍然被用来满足特定的工作需求，但这些系统已经从单纯的工具，变成了工作中的好助手、好伙伴。这些优秀的系统正从单一的信息化（数字化）向智能化，情感化转变。今天，当我们也要去创造一个全新的系统时，也不应停留在原有的产品设计思维中，你的系统除了提供那些业务功能之外，更应为你的用户提供舒适、愉悦的产品使用体验。

优秀的设计需要将用户置回情境之中

设计师们常常会把那些设计原则、用户体验，情感设计等设计流行语挂在嘴边，并时不时地强调设计的功能性。这些设计思想和理念本来都是正确的，但问题是这些都是站在设计师的角度去提出的。而在我看来，那些被证明优秀的设计其实并不深奥，它们总是以最佳的方式将用户置回他们真实的工作或生活情境中。

用户是在情境中工作的

天猫、京东等电商平台能够很好地满足了我们的购物需求，而这些平台除了提供商品的展示、购物车、结算等核心功能之外，我们还能看到与商家聊天、商品推荐等等很多附加功能，而基于VR等新技术的试衣功能也很快会出现。而这些功能都能将用户带回到真实的购物场景中。

同样对于企业级产品，不妨试想一下，在没有你所构建的这个系统之前，用户是如何工作的。他们会用Excel来记录他们的工作内容，进行数据处理，然后还要产出各类报表等等，那么，你的系统是不是就是一个取代Excel的工具，让用户从在Excel中记录，转到在系统中进行记录呢？过去很多系统都是这样被设计的，但今天，你应该更深入地了解他们的工作情境。用户不仅在用Excel记录数据，他们一定还会参考很多其他辅助的信息，并根据某些规则处理这些数据，而在这个过程中他们还需要和不同的人进行沟通和交流。这些都是用户工作情境中不可缺少的部分，当你所设计的系统也同时能很好满足这些需求时，一定能够带给用户更好的使用体验和感受。

关注用户上下文

在为企业用户构建系统时，需要特别关注用户的工作上下文，这将直接影响系统的使用效率。例如，我们在设计一个保险核心系统时，系统用户也就是保险公司员工创建一个保单的过程就是系统的核心上下文，而在这个过程中，用户又可能需要去参考其他诸如承保人及被保险人信息、相关理赔记录、保险产品信息等诸多辅助信息。我见过很多系统，虽然它们也都相应地提供了这些辅助信息查询功能，但使用它们却往往会迫使用户离开当前的上下文，而当他们查询完毕后，却会发现自己很难回到原先的上下文中了。由于企业用户会频繁使用系统的这些核心功能，上下文被打断会影响用户的工作效率，并使得系统使用体验变差。

现在通过一些流行的技术框架或前端组件，比如局部页面内容的动态载入，通过popup来提供关联信息等等，都能帮助我们保护用户当前的上下文。另外，除了局部上下文（那些核心操作之外），我们也应该关注那些全局上下文，或者说在更大的时间维度考虑如何帮助用户有效地找到所需的上下文，很多互联网产品中都有的如收藏夹、用户的访问历史等等小功能，这些也都能在企业级产品中帮助用户更有效地管理好自己的上下文，变得更加高效。

恰到好处的交互体验

我们都在说交互体验，以至于现在我们看到的很多系统只是为了提供所谓的交互而引入了那些不必要的设计。比如，当我在使用某银行的APP完成一次汇款转账操作时，每次它都会显示一个转盘并提示我得到了一次抽奖的机会，我需要用手点一下X，才能关闭它。其实，这本身并不是一个坏的交互设计，其本意是通过一些激励举措让用户粘性增强。但当我需要进行多次转帐操作时，每次出现的提示框和确认操作就会让人觉得非常厌烦。这种通过弹出一些提示框，来鼓励你进行注册或购买某些商品的设计在很多网站都能看到，这些做法虽然能够帮助提升网站或APP的一些指标数据，但这真的是用户愿意接受和认可的交互设计吗？

浏览文章时，弹出订阅提示

对于企业用户来说，他们面对的是一个每天都需要操作数个小时的系统，如果交互的次数过于频繁或者持续的时间偏长，随着次数的累加，就会影响到用户的工作效率，并让人感到枯燥甚至厌恶。你应该总是将用户的实际需要和系统的使用效率放在优先位置进行考虑，并提供一致且符合预期的的交互体验。另外，让用户能够自己决定和选择交互的方式和频率也很重要，新用户往往对系统充满好奇，引入一些诸如动效、操作指引等交互设计，能够有效提升用户的操作体验，但对于已经能够熟练使用系统的用户来说，如果能够关闭那些他们认为不必要的提示或动效，反而能使他们变得更加高效。

情感与激励

当我们玩一个游戏的时候，很少会觉得不耐烦，我们可以为一个游戏投入很多时间、金钱甚至是情感。我最喜欢的一款游戏是《足球经理》系列，已经玩了超过10年，而且每年出新版时，我还是会继续购买。我们喜欢游戏，因为它们真的很有趣，在游戏中你所投入的情感，可以转化为激励给你带来满足和快乐。那你有没有想过你为企业用户们设计的系统，也可以变得非常有趣呢？当你抱着这个想法去进行设计时，或许会得到一个完全不一样的系统。

提供有效的激励：游戏中我们通过那些虚拟的数值获得激励，而在那些企业级产品中，我们同样也有很多方法对用户产生激励效果，例如产生比较就是常见的方式，在一个销售系统中，用户之间的销售额可以产生比较，从而激励大家往更高的目标努力，用户本身所产生的数据，也能在时间上形成比较，比如这个月的成绩与上个月比较等等。另外，我们也同样可以引入积分、用户勋章等互联网应用常见的方式，让用户在完成某些操作后获得积分，而积分又可以对应不同的激励举措等等。
情感化的设计：人们都喜欢和人交谈，而不是机器。你的用户也是一样，如何让你的系统更能照顾到使用者的情感，是我们设计系统时需要考虑的问题。而对于企业级产品来说，如何减轻用户的压力显得尤为中重要。例如：用户经常需要在系统中填写长长地表单，一个错误可能就会导致整个提交的失败而需要重新来过，这让用户百感压力，何不以向导的方式将表单拆分为多个步骤，并且提供暂存的功能呢？这一定能让用户感到轻松不少吧。另外，像一些更形象的图标标识、更友好的帮助提示、更有趣的文案等等，通过这些细节设计，都能在用户使用系统时，为他们带来积极、正面的情绪。