关于携程出行业务的思考

诗忆录 2024-03-26 17:13:40

之前讲了住的思考，本篇我们来讲行的思考。

行可分为出行和游行，因为我们游玩在下一章讲解，因此我们这边定义的行为出行。

出行也是一个大的概念，通过距离有长途出行和短途出行，通过人数划分有个人出行、小众出行和公共出行，形式上有海陆空出行，更细分的还有交通工具的分类。滴滴的口号就是滴滴一下，美好出行，但他的出行个人出行和小众出行（拼车）。携程从明面上看主打的是公共出行，如果包含接机等，也有个人和小众部分，但属于小部分。

所有服务差不多都遵循这么一个规律：人无我有、人有我优，加上宣传的结果，这样才能获得市场。

因此在任何服务中总有供小于求的情况出现，这样连一票难求就不用谈其他更好的服务了，先满足最基本的诉求，因此不是多么精美或者周到才算好。就像马斯诺五大层次需求中，只有满足最底层才好去操作上一层，拾级而上最稳妥，大跨步是需要足够的实力的资源的。

因此最开始是渠道资源的积累，整合出行的信息，这就需要一个管理后台来管理这些数据，后续可以做分析，看哪些渠道活资源比较好，可以长期维护，哪些带不来收益却占用资源，可以有选择的放弃。也可以通过客户进行搜索，查询结果为空的，进行资源的获取，看获取的代价，是否有需要纳入系统中。

01

那我们讲业务还是从人出发，根据人事物务的方法进行拆解出行的业务。

1. 人

买票的人：个人消费者，组织（公司团建、学校出游）（组织这块目前好像没有，需要大家自己购买然后进行报销）。

卖票的人：渠道资源提供方。

平台方：渠道人员（引进出行资源）、运营人员（出行活动策划推广）、财务人员（账务清结算）、客服人员（处理客户咨询投诉）。

2. 事

买票的人：在某个时刻到达某地，延伸开去就是时间问题，价格问题，上下车地点问题，交通工具选择、安全问题，舒适度问题，其他服务问题。

卖票的人：票卖出去，钱拿到。

平台方：把交通资源接进来（资源管理），搭建购买平台（产品管理），服务客户（客户管理、运营管理、售后管理、策略管理），资金流水（收取客户费用，给资源方结算，财务管理）。

3. 物

买票的人：在手机端（app、小程序、公众号）和网页端进行操作。

卖票的人：交通信息通过接口传输，对账在电脑端，开票连接开票系统，打款使用网关支付。

平台方：资源管理在电脑端和手机端（可能出去跑业务顺便录入）；客户管理、产品管理、运营营销、策略、售后、财务等都在电脑端操作。

4. 务

事务流：客户从买票到行程结束的流程（含退票改签）。

数据流：客户订单数据、客户数据、交通信息数据、营销数据、财务数据（支付、退款、分账）、搜索数据、评价数据（含客诉）、渠道分发数据、定价数据。

分析完后，我们也能够把大致业务框架给找出来，前期准备和后期维护都是为了中间主流程客户下单服务的。

关于携程出行业务的思考

主流程如上图所示，贯穿会员从进入平台到选购车次到支付到异常（改签/退款）到评价的全流程，这对于会员来讲是比较简单清晰的流程，可是对于平台来讲这是数据记录、数据传输交换的复杂流程，这里面还包含一些其他的营销策略，而难点也在数据策略方面。我们看上去最重要的主干流程就像大树展现在眼前，而最难最细的是供应大树的根部，错综复杂。

我们从头到尾看看这里面如何既表现的简单，逻辑的复杂。

02

1. 资源录入

资源录入也可以说是资源管理，有点类似CRM的客户管理，当然结合我们后面会员，这是两种类型的客户管理。（在这里我们把资源供应商叫做客户，把消费者叫做会员）

平台可以有自营的服务，但是自营的范围不会太广，还是要选择多渠道合作，平台整合所有信息进行展示，供会员选择。

这相对于主流程来说是前提流程，这个就涉及客户资源管理的流程，从客户挖掘、客户跟进、客户报价、客户签约最终达成合作的流程，可能这部分在线下操作签约合同，待完成以上商务洽谈后，正式进入对接。

而在合约这块也有很多细节会影响后续流程，比如资源独享（目前有反垄断法，不深入调查没事）、出票优先级（一个资源供应商不一定只对接一个平台）、结算周期、抽佣比例（或许没有抽佣，手续费直接由会员承担）等。

2. 上架出行信息

渠道对接上了以后，就需要把渠道的出行交通数据对接到平台库中，平台还需要自己过滤一下交通信息，因为平台对接的供应商不一定是第一手供应商，可能是分销商，那么有可能会有重复的数据产生。

简单过滤之后，我们还需要通过自身的算法，为客户量身定做乘坐的方案，因为一趟车有上有下，尽量不出现空位，尽量使利益最大化。

这套算法总的来说就是抓住客户的头和尾，然后不断收缩，尽量符合会员的要求。比如，我要从上海到北京，那么从线路库中找到上海出发的，北京下车的路线，如果有上海到北京的全程的，那么优先展示；如果没有的，那么还是从这堆路线中找上海出发，北京到站的，补票放在前面、换乘的放在后面，在一辆车上乘坐时间越久的放前面；如果这样的没有，那么进一步推荐相邻站上下车，直至完全没有。

这里面有个疑问点是，平台还会把已经没票的车票给罗列出来，且放在了有车票的前面，个人觉得这些没有的，可以单独放在一块，页面最开始的只展示有的，哪怕是不全的，至少人家立马能买到的，而售完的可以放在下面。虽然按照时间顺序罗列蛮好，但是有和无穿插，感觉不太好，就像有块肉，不能吃的这种感觉。当然纯个人理解，可能平台有其他深意，毕竟可以抢票啥的。

当然这里面很重要的还有价格，价格目前是按照两站之间有单独的价格的，这样到也好算。说起价格就要讲到营销了，这里就会有价格的起伏，而这种情况出现的往往是飞机，火车汽车价格一如既往的稳定，可能是资源供应方身份不同导致的。

出行信息过滤且通过算法编排好后，就在幕后静静呆着，等到叫号再一个个出场，这些信息也随时在变化，信息交换频率随着不同时间段而不同，在平时，只需要在查询、预订、支付这几个点操作时像相应的供应商获取最新数据；而如果节假日，可能需要提前备好数据（主动定时获取数据），或者也不需要，因为那时候抢票的人实在太多，不需要主动去获取，还是由人去触发，只要没了就变更状态，后续不可点击。

而在没票到有票的阶段，这个我觉得是供应商调用平台的接口告知，这样只需要一次即可，不然每次刷新去获取，会增大服务器压力，而在有票的时候，人为操作去获取是要知道票的数量，需要实时数据，没票了，再怎么刷新也不出票，不如等有票了供应商第一时间告知。

3. 会员浏览下单

会员来到平台，会告知自己的诉求，输入初始地和目的地，系统根据算法展示多种出行方案，会员会根据自己的需要，选择合适的进行下单，而在下单过程中需要去获取是否有票，下单时是否锁定库存，这些需要平台设定好规则。

4. 支付

会员下单后，就进入支付阶段，会员可能不会立马支付，这个时候就需要有支付限时的功能，如果还不占库存，那么谁先支付谁先得；是否占库存关系到与资源供应方的数据交换，因此为了减少交互，我觉得在下单过程中是不会占库存的。

长时间不付款会被系统自动取消订单，在付款的时候也需要再去获取票数，如果发现没有了，那么也会终止交易；如果允许支付的话，那么需要在后续一步出票环节做判断，可以在出票环节告知出票失败并退款。这里面还存在一个问题，有些可以购买必定出票的保障，如果出现上述情况，是否是平台进行赔付？还是说与资源供应方有协议，由供应方承担？

支付成功需要告知资源供应方，他们那边的数量库存需要相应变更，并重新获取最新的库存数据。

5. 退款

会员就算支付了，这个钱也不一定真到口袋了，会员可能在中途就想要退款了，那么是否允许退、什么时间范围内可以退，退款是否需要手续费等问题就是平台规则的配置需要做的。

会员退款的方式有两种：一种是直接在平台进行退款操作，另一种是在线下售票厅进行退款操作（这种不知道是否被平台允许，留疑）。那么退款成功后，钱要从原路返回到会员的账户，并且要释放之前被占用的库存（与资源供应方数据交互）。

6. 改签

在会员购票过程中还会出现改签的情况，会员需要更改自己的出行计划，那么在什么时间范围内可以改签，允许改签多少次，改签是否有手续费，这也是平台规则配置的。改签的订单金额需要计算（多退少补），把之前的订单作废并生成新的订单，这是也需要通知资源供应方。

7. 客户服务

这个环节贯穿会员整个生命周期，从会员进入平台到离开平台，中间订票、支付、退款、改签等等都会出现疑问，那么就需要平台客服介入来解答会员的疑问，消除会员的芥蒂，当然有些可能需要转移到供应方那边去，有些则自己内部消化，这个时候在平台上会有一个工单作为问题传递的枢纽。

8. 评价

会员在获取服务后，有权对本次服务进行评价，评价范围需要包含在app/PC上操作的评价、客服的评价、实际出行的评价。

这个其实是效仿电商，有个对快递的评价，我们只能对实际交付（出行方）进行评价，也有利于平台筛选更优质的资源供应方。

有可能因为一次不好的体验，会员就对平台失望了，就像电商中买到假货了。

9. 清结算

这个结算一方面是平台自己的核对，这是平台能否持续做下去的依据，另一方面是与资源供应方的结算，这个在合同中应当说明，结算周期是什么、结算金额计算规则如何。

总之，这部分很重要的，是结果的体现，也是谈判的资本，是资源供应商考核平台能力的标准，这意味着是否会有更优质的资源可以挖掘。

10. 数据报表

业务正常运转，也需要不断调整运营策略，那么这些调整方向从哪里来呢？一方面固然是市场的反馈，更靠谱的是从现有的数据中分析得来的。
一系列动作下来，我们可以得到不同纬度的数据，从这些数据的变化趋势和操作行为可以分析出后续优化的方向。

渠道资源数据：上游渠道方，需要维护好，渠道越多越好，但也是在规则条款约束下，避免会员踩坑，从后期运营效果看，也可以放弃一些线路，维护好优质的渠道。

会员数据：会员是所有服务的末端，以及平台收入的提供者，针对会员需要解决其出行问题，并搭载着其他的服务提供给会员，会员在平台的活跃度也是平台心脏跳动的健康程度。

订单数据：可以分析哪些时间段下单人数多，哪些地点下单人数多，订单退款率/改签率，新用户下单占比多少，复购率如何。

搜索数据：为什么要把这个数据单独拎出来呢？这个其实就是用户的需求，我们可以分析哪些线路是用户需要的，但是平台没有的，那么看是否能接到这些数据，这是一种隐性的用户需求。

财务数据：平台收入情况、退款情况、分佣情况（里面各种活动的卡券抵扣，是否包含支付通道费）、结算情况、开票数据等，这里面不只是一道程序计算出的结果，需要反复核对校验金额，如果笔数多的话还要考虑小数位的问题。

营销数据：投入产出比是多少，不做营销等死，做营销可能钱入江河，营销活动要多样化，然后看产出效果，找到合适的以后就可以变内容不变形式。

以上都是一些基础的数据信息的罗列，真正做到数据分析，需要多维度的对比数据，做到数据线上化（信息化）后，就由数据模型来分析数据，分析出结果后也就是数据化的展现，通过不同数据结果指导相应的优化措施，这样就慢慢往智能化方向发展，通过条件反射自动去处理可能出现的问题。

上述讲了会员出行下单的全流程，下面我们详细看看选择车次。

常规出行有四种：飞机、火车（普通火车、动车、高铁）、汽车、轮渡。从携程的布局来看，飞机和火车是占大头，而租车和接送也是想要推广的两个业务，出行业务占整个首页黄金位的40%，虽然获利程度没有酒店旅游来得高，但是还是需要占比高，只因受众多，大部分人来这里主要是为了买出行票，其次才是旅游景点门票或酒店预订。

11. 空路

飞机是属于超长途的，也是最快速的（相对于同样距离所用的时间），主要城市之间的票价波动计较少，毕竟人流量大，除开一些特殊时间点；而旅游城市的票价波动比较大，因此会有特价票出来，毕竟开一趟多收一笔钱是一笔，固定成本收入最大化。既然价格是浮动的，那么就像电商一样，如果自己看中了去某个地方的航班，在不着急可选择的情况下，就可以在低价的时候收到提醒再进行购买。

飞机活跃在国内外，因此开辟出两块功能（国内和国际[含中国港澳台]），出国虽然可依托的方式很多，最最普遍和直接的还是飞机。

12. 陆路

这是最普遍和深入全国的交通方式，包含火车和汽车两块，火车在大部分省市区都有，如果住在附近的是很方便的，而汽车则贯穿了全中国，可以到达乡镇，让出行的人更接近目的地，更少的换乘。

火车是介于飞机和汽车的存在，快、方便导致火车的拥挤，这个从逢年过节就可以看得出来，因此火车的售票计算规则需要很强壮，才能将万千出行客送到想去的地方。不知道是不是也是因为或者介于飞机和汽车之间的原因，因此才会有学生票这个优惠的出现。

火车既然称为城际间最实用的交通工具，那么肯定是很多人所中意的长途交通工具，不仅仅是国内，还有国外，国外的每个国家之间相当于是国内的城市之间。而这些交通资源也是依靠合作而获取的，出国在外，如果在自己国家的应用上能够享受到交通便利，这是很好的体验。

汽车的交通网络比较发达，他的优势在于能将你送到你的目的地最近的地方，虽然火车比较快，但是还需要换乘其他工具到目的地，这个时候算下来总的时间和价格还是汽车更划算一点，当然这个也是有限制的，超出200公里的路程还是选择火车更合适。

汽车中不仅仅包含常规的汽车站之间的路线，还有接送的路线，围绕携程业务所展开，车站到酒店和景区之间的路线。

携程的陆路业务中还包含租车这项，这主要是针对想要更自由更方便的会员使用的。

当然陆路上还有其他的交通形式，我们在结尾处也会再讨论。

在飞机和火车购票的时候，有一个比较好的设计——往返。减少了会员两次打开选择的，而且可以在同一个屏幕上看到对应的车次信息，只是这里面还有一点需要优化的，就是在我选择去程的时候，返程需要自动将我到达目的地之前的车次屏蔽掉，当然这个仅限当天的操作。

飞机可能因为距离比较远，而且含国际的，因此有多程的设计。

13. 水路

水路包含了游轮和轮渡，一个是长途的，一个是短途的，而水路的交通工具用于旅游看风景比较多，多数是为了尝个新鲜，毕竟常在陆路上，去水中游行还是比较不错的交通方式，而又不像是跨国的货物游轮，这个时间就比较久了，而真正的高级游轮也是小众的，因此水路的航线主要是在景点之间。

讲完了携程目前出行的几大路线，后面根据自己的理解，也提出一些小建议。

14. 开拓其他线路

携程这个软件目前来说不是高频使用的，在人们眼中这就是一个出行旅游的工具型软件，那么我们要抓住人们经常会做什么，要向其靠拢。就像美团虽然属于后起之秀，但是他是高频软件，会员每天都可能使用，那么他只需要把他的资源渠道对接好之后，出行业务就会起来。酒店业务已经被多方围剿，市场份额不断下滑。

那么我们从生活中找到这类行为，哪怕只是出行，虽然现在人们比较宅，但还没到世界末日般不出门。人只要出门了就会产生出行的行为。那么我们从这些行为的频次去找到突破口和机会。

其实只要是机会，基本上已经被很多企业给做起来了，就像打车、共享单车、公交车、地铁。这些贯穿了我们生活中出行的90%以上，还有些什么代驾、跑腿的暂不考虑。

之前听说携程想做打车，不知道有没有这回事，可能不太好做，毕竟没有一个高频的功能做引子，除非是打价格战，高补贴，像之前美团一样但显然这不是一条好的出路。

那么我们再分析下一个，共享单车。目前市面上有三巨头：哈喽、美团、青桔，其他的都比较小众了，显然重头开始做这块业务是不行的，唯一可能性是合作，放一个入口在携程，那么如何把这个资源引进呢，要么投资他们，要么花钱买，要么资源互换。当然现在他们都在往内收，都在往自己的软件上引流，没有双赢的事情，或者让他们单方面受益的方案，比较难实现。

再下一个，公交和地铁。这块是日常出行最高频的出行方式，如果得到这块的资源，对于提高携程日活有很大的帮助。但是这块有支付宝微信可以直接扫码支付，更快捷更方便，机会也不是太多，携程好像有自己的金融资质，如果这块弄起来对于自己的支付也有一定的帮助，弄个月付啥的。