最近大热的体验管理究竟需要什么能力？

首先我们来聊聊体验管理能力域，具备什么能力才能干好体验管理，而我们在企业又是如何落地深耕呢？

不论是新晋的一线执行岗的体验策略师/体验设计/用户研究还是具备体验管理属性的人员，体系化的能力域建设都是必备的。‍‍‍

一、体验管理能力域

将体验管理能力域分为洞察力，创造力，解决力，持续力，领导力5大能力域，围绕体验全生命周期展开，通过洞察（定型+定量）服务/产品/系统/用户等挖掘体验问题，进行发散创造/创新，不断尝试/探索，形成解决方案进行持续体验运营，最后管理/牵头/统筹体验项目/服务/系统/用户/人员等。

下面我们将展开说说各个能力域的关键要素。

1. 洞察力

洞察力是体验管理的根本，我们需要通过不断的探索和定义，才能挖掘体验提升点。

首先通过观察厘定用户特性/客群细分习惯行为观点诉求，捕捉痛点，现状，期待与目前阻碍。识别关键体验问题，识别体验机遇，领悟整体全局体验，业务价值链。

预见即将出现问题及未来会出现的问题；提前布控及防范；‍‍‍‍‍‍

1）观察‍

【定性】观察全角色（使用者）客群/用户的行为/习惯，使用系统流程/路径及工作/生活场景；记录使用者话术，表情/情绪，停顿与误操作，进行相关的分析与洞察，寻求体验提升的机会；‍‍‍

2）捕捉：【定量】【数据】【定性】

• 厘定服务体验全景，旅程触点，及现有服务/前中后台数字化支持情况，渠道建设所涉及到全角色全链路全渠道；‍‍‍‍
• 体验管理平台体验运营数据异常捕获；
• 本结构化场景访谈，捕获现状与期待；
• 设定配额及抽样问卷，挖掘VOC，VOE，VOB体验问题，NPS；
• 兜底的客户服务，通过客诉，客户反馈进行流程医生改进；客户评价，持续使用等进行满意度测评；‍‍‍‍‍

3）识别：【定性】【定量】

识别现有的问题；识别调研的全面性，覆盖范围/人群等，识别有效性，捕捉的信息等是否具备真实性，识别多元性，包容各类别信息；‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

4）领悟

梳理/整理/分析，高频出现问题，特有问题，中低频问题；体验问题价值排序，体验问题聚类；‍‍‍‍

5）预见

抽取共性问题，提炼模型，防范体验问题出现，结合前面全角色全场景的分析，预知即将出现的体验问题；

2. 解决力

解决力分为方案与实施，构建解决方案并牵头落地实施，塑造可行性解决方案及执行跟进；

1）方案

解决问题是设计思维的内核，解决侧我们分为4个纬度：急救药，长中短期解决方案针对具体问题下药。‍

（1）急救药：及时性需要解决的问题：

• 【特效药】，针对体验问题/痛点提供体验峰值，从痛点转化为爽点；
• 【万能药】，针对体验问题提取体验共性，用通用的方法解决；‍‍‍
• 【止痛药】，针对不同的体验问题，停止体验痛点，让痛点不再发出现；

（2）长期解决方案：长期战略，宏观战略规划，

（3）中期解决方案：中期策略，中观计划，资源配置优化‍‍‍‍‍‍‍‍

（4）短期解决方案：短期落地，微观执行，服务体验策略，数字产品规划‍‍

2）实施

将实施分为4个阶段，统筹全局，落地执行，节点跟进，输出交付。实施中是具体服务/产品/系统中的体验管理的项目管理能力有力的体现；

（1）统筹

统筹把控，整体推进，项目实施整体计划，

（2）执行

落地执行，多方合作，上下游角色沟通合作模式，交付基准/标准，上下游角色合作模式厘定，协调人力资源；‍‍

（3）跟进

过程管理中的风险解决与防范，问题解决，推进效率与速度；‍

（4）交付

结果管理，输出交付质量，整体交付清单，促进整体保质保量完整交付；‍‍‍‍

3. 持续力

度量与演进，通过指标监测数据验证设计准确性，持续挖掘体验问题进行优化。搭建度量体系：指标定义——跟踪评估——解决攀比——指标分析；

1‍）度量

• 指标定义：明确指标范围，北极星指标与群星指标定义；
• 跟踪评估：有效运营，跟踪过程数据，结果数据；评估有效性，全面性，准确性，多元性；‍‍‍‍‍
• 解决攀比：多维对比，全维度数据指标解读，各纬度对比（自己，对家，专家，行业）跨层级指标综合解读，功能/任务/体验运营指标解读；
• 指标分析：全因分析，根因分析，事件分析，元素分析，潜在根因排除法；

2）演进

• 验证：结果达成，指标达成情况，达成率。达成结果对于业务影响；
• 优化：问题方案，优化方案，体验问题拆解归类，体验问题优先级排序
• 决策：解决方案可行，持续迭代，持续演进，结束演进；
• 再定义：全岗指标，业务指标，体验运营指标，产品指标；

4. 领导力

领导力分为1，在体验项目上/数字化产品/某项服务中的领导力；2，基于人员能力成长培养，人效，机制，工作流，分工与协作，数字资产与工具，步道与传播，围绕体验运营的体验管理；

1）价值：

• 营氛围：创建价值与使命，价值观与愿景，这是长效久安的根基
• 立规则：厘定基准运营，体验原则与基准，体验运营机制，体验红线/高线/底线；

2）体系

• 促进步：体系发展是成长与晋升中我们需要知识共享与共建，能力/岗位评定，体验体系课程建设；
• 立规则：指标与绩效，激励目标，考核绩效数据与度量及奖惩机制，指标制定与分发；

3）运营‍

• 圈范围：问责圈地，岗位与范畴，人员规划与招聘，岗位设定，责任与协调模式；
• 拟责任：基准运营，分工与合作，分工合作/业务支持模式，组织人员能力域识别；

5. 影响力‍

• 促发展：行业定义与交流，步道与传播，行业交流，学术演讲，体系课程建设；
• 搭资源：资产与工具，沉淀共享，项目沉淀与案例复盘，软件工具与工具箱，体验资源链接，沉淀体验管理数字资产；

二、写在最后

体验管理是很复合的学科，需要我们不断精进能力，能力域的建设建议用户研究/体验岗位初进体验管理作为一个独立负责项目/某项服务/某个数字化产正品的实操落地；后向企业生态体验管理演进。

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