8 种用户行为的产品设计启示录

我们的产品是要帮助用户解决问题、达到目的的。在这个过程中阻力越小，越顺利，用户就越高兴。

界面是产品与用户对话的语言，帮助用户快速达到目标。

也就是说我们要帮助用户与平台交流。就像我们跟朋友对话一样，我们不仅要知道TA的目的是什么，还要理解TA的感受。

一、可任意探索，不会迷失，不会失败

1. 用户尝试我们的产品时，就要让用户感到安全可控

在QQ还是社交霸主的时代，流行过一个段子：“尽管我们每天打开电脑的第一件事就是打开QQ，但是我仍然不允许QQ开机自动启动”。

是不是有很多人被戳中了？

这就是用户对控制的需求，这让他们有安全感。

我们在开车的时候如果突然迷失了方向，就会让我们感到焦虑和无助。所以，我们不能让用户在我们界面“行驶”过程中感到焦虑。

要让用户随时知道自己身处何处，怎样回到之前的界面，怎么找到刚才浏览过的东西，这样的界面才会让用户有安全感。

各种形式导航（包括锚点、回到顶部、历史记录等等），一定要简单清晰，不要过于花哨和复杂，给用户在探索的过程中感到一切尽在掌握的流畅快感。

2. 让用户在初次操作就感受到成功

人们在初次尝试操作时，最初的几秒就得到成功的体验，就会很开心，就会继续使用它，哪怕后面的难度会增加。

我们要保证用户在初次尝试、探索的过程中，有持续的成就感、被认同感，来激发用户继续尝试的意愿，哪怕之后会越来越复杂。

初级操作要简单，并给予引导。如果无法简化，不如拆分成多个小任务，并在每次操作成功后给予情感化的激励，如“恭喜你！成功了，掌握地好快！”。

例：游戏的操作都很复杂，所以新手教程，和新手快速升级是所有游戏约定俗成的套路，尽管后面会越来越难。

二、满足即可，不要过度满足

用户在使用产品的时候，总是要有所付出的，比如阅读理解产品、比较产品。过度的满足往往意味着用户要付出更多的阅读、理解成本和选择成本。

你有没有过在餐厅点餐时候，看着菜单很久而无法做决定的时候呢？尤其是产品越丰富的菜单，是不是想放弃这个权利交给服务员，或是让的同伴做决定呢？

很多餐厅都会推出，2人套餐、3人套餐、整桌套餐，就是为了减少用户阅读菜单、对比菜品的成本。

比如你在商场看到货架上的行李箱，你在考虑要不要给自己换的新的，面对同规格的两三种颜色和质地的行李箱，你可能会很快挑选一个，但是如果有20种颜色和质地的呢？会不会让你很难决定最后要选哪个？甚至有些人可能先暂时放弃购买。

20世纪70年代中期，14英寸硬盘是主流硬盘，能满足各种大型计算机的储存空间。而70年代末期出现了一种8英寸硬盘，但是容量也小，无法满足大型计算机的储存需求，只好卖给微型计算机厂商。

现在我们会说，小型化才是计算机发展的趋势。对于庞大的小型机用户来说8英寸硬盘完全满足了他们的需求，并且很节省摆放空间。

有时候用户需要的不是过多的选项，而是告诉他应该怎么做。

在设计流程中，我们要清楚用户的目的，让用户快速达成，而不是让用户付出更多的投入来获取并不一定需要的“周到”或“高端”。

三、抗拒过大投入，让用户过多投入要给与用户足够的动机

在用户没有强烈的使用动机前，不要让用户做过大的投入。

《上瘾》中提到的投入分为6种：

时间，金钱，体力，脑力，社会偏差（社会偏差是指他人对该活动的接受度），非常规性（非常规性是指该活动与常规活动之间的矛盾程度）。

所有因素都应控制在合理范围内。

比如，上来就注册填写个人信息，用户会比较敏感而抵触（属于非常规性）。如果没有强烈的动机的话，很可能放弃操作，甚至关闭页面。

如果让用户的投入是策略层强需求，就要给用户一些酬赏做为鼓励。

社交酬赏：让用户想被接纳、被认同、被重视、被喜爱的需求得到满足。

例：知乎、微信的各种排名。

猎物酬赏：对物质的需求，好奇心得到满足。

例：彩票、赌博机（人人都知道只有少数机会能中奖，但还是趋之若鹜）。

自我酬赏：让用户得到成就感。人们在心怀其他欲望之外，还渴望“终结感”，如果给目标任务添加一点神秘元素，那么追逐“终结感”的过程更加诱人。

例：各种闯关游戏的新技能、新关卡

四、质疑、放弃，做到挽留与引导

用户关闭界面等进行放弃操作时，给予相应的挽留与其它推荐。

用户在放弃操作的时候，原因是多样的，有可能是没有找到想要的、也可能是还有质疑、还有可能是想换个地方在看看……

这时候我们给予一些相关推荐，或挽留的提示，不但可以多创造一些机会，还给用户传达了我们的诚意，让用户感受到情感。

比如，在关闭页面时，弹出一些挽留的对话“您还差一步就完成了，真的要离开吗？”

再比如，在详情页的最下方给相关推荐，整个页面没有让用户下单，那么在末尾避免用户关闭页面而给予相关引导，让用户在多浏览一些，来增加机会。

要注意，推荐相关产品要放到提交任务以后，不要在提交任务流程中。因为用户很容易质疑和变卦，在用户没有达成任务之前，给予其它的推荐很容易让增加用户的选择困难产生质疑。

五、习惯养成，满足碎片断点式操作

现在人们的生活节奏很快，大段的空白时间非常少。如果能让用户在碎片时间使用我们的产品，既能增加用户的粘性，又有利于培养用户使用习惯。

如果想利用碎片时间，那么就要允许任务被无限打断而不影响整体进度。因此，可以设计一些可支持暂停、继续上一次操作、自动保存未完成操作等功能，就让用户在排队、等车、等人时充分利用。

比如，一些邮件应用可随时保存的操作和记录上一次浏览记录或输入记录，这样用户就不会因为没有来得及点保存而丢失之前的操作。

想一下本来因为堵车而烦躁的时候，却利用这个时间完成了一项工作是不是也很有成就感？

六、未完成操作，给与提醒

用户的探索性操作，下意识被引导操作，是很常见的，能不能把这些形成粘性和转化率呢？

不如我们尝试引导用户继续上一次操作？

用户对自己已经付出的时间和精力是很在意的，损失厌恶和追求完整的心理会让用户愿意去继续完成它，用户投入越多就越不想放弃。

• 再发一篇文章您将升级（随时提示用户的级别，培养用户升级观念）。
• 您还差一步就完成注册啦（促使用户注册，增加转化率）。
• 您的积分快要过期了，快兑换吧（帮助用户加强积分价值意识）。

设计一些友好的提示，能友善地引导用户，又培养了用户对平台的依赖性。

七、促进心流，避免视线大幅跳转，操作上大动作跳转

工作中，当我们专注地写着文档或报表的时候，如果口渴了会下意识拿起水杯喝水。这时候你的心流并没有被打断，可忽然你发现水杯没水了，你需要去接水，就会暂停思考去接水。虽然这事并不需要占用你多大的脑力，你也知道你要去哪里接水，但是你心流状态还是被打断了。

视线切换越大，动作越大，耗时就越长，就越容易打破心流。

界面设计中，尽量避免用户在任务过程中，有大范围的视线转移。相关工具或参考数据，要出现在操作区附近，来减少用户被过多的打扰。

• word中选中文字即会弹出文字编辑弹窗，无需去文字编辑器上操作。
• 汽车网站上普遍支持在选择一个车型后，右边就会出现同等级车型供参考对比。

八、从众心理、被认同感和稀缺效应，给予暗示，引导用户

人是一种社会性生物，尽管我们的想法有时候很强烈，但是其他的想法常常会影响我们。

有一个视频，电梯里面的人都背朝电梯门、面朝里站着，结果后来所有进电梯的人看到后，也随着所有人背朝门站着。类似的视频有很多，从众心理的力量是很强大的。

人们愿意从众，想被大多数人认同；人们愿意晒各种照片，以得到认同和赞赏；人们会珍惜、在意稀缺的东西，而忽略了自己是否真的需要。

——这些心理是引起冲动型消费的主要因素。

在界面设计中，我们可以利用这些来影响用户做决定。

• 某某某抽得XXX大奖。
• 已经有XXX人订购。
• 抢购倒计时显示。

这几点是用户在使用产品时比较共性的特征，当然在实际产品中还有更多基于用户行为的一些设计，那些就是设计师发挥的空间了。

本文写的也是一些基础的设计方案，其实针对产品性质，还可以提供更优的解决方案。

越来越活跃的情感化设计，新技术带来的语音操作，都慢慢地让冷冰冰的交互变得温暖，是不是还有很大的设计空间呢？

本文作者 @xinglei 。

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