TOG产品如何成为客户工作的“必需品”？

一、变“有用”

“有用”这个概念非常模糊，客户不是产品经理，他们只是需求方，不可能亲自定义所有产品能力。想要让客户办公离不开我们的产品，首先需要了解“TO G产品属性公式”，把产品属性进行细分，找到产品价值对应的产品属性。

TOG产品属性公式

首先，TOG产品服务的三个最重要的对象分别是：

• 使用产品的公职人员；
• 符合规则的业务流程；
• 业务流通的信息数据。

即以下公式：

将等式左侧再拆解一下，就得到了客户的需求：

• 公务人员希望得到：工作效率的提升、以及工作质量的提升；
• 业务流程应该符合：上级部门制定的政策、以及工作业务规范；
• 信息数据需要满足：完整的存储、方便的调取，同时能够满足内网安全需要。

继续拆分，就得到了TO G产品的全要素属性：

这时候我们发现，我们的产品其实在属性上可以分解成三个大的类目。

• 用人工智能的新方法，并以此形成高质量的场景化解决方案，辅助公务人员；
• 产品内容物，完全符合客户的业务逻辑、流程和规范；
• 集中处理业务流程里的各种数据，并安全存储和调用。

当产品在逐渐迭代的过程中，能够掌握更多的属性，那么产品对于客户的粘性将随之大幅上升。

当全属性都能够满足的时候，产品群就可能上升成为一整套的行业标准。

在TO G产品发展的过程中，传统厂家入行早，往往承建并维护着业务数据，然后尽可能的通过产品线的拓展，补齐其他产品属性。

而新入局厂家往往是从场景、能力等，大幅提高用户办公效率和质量的产品入手，向能够接入业务数据的核心产品切入，和传统厂家抢数据使用接口。

然两者殊途同归，最终目的都是建立全体系、全属性的产品。

最终完成行业整合，提高行业话语权，以推进新一代行业标准的制定。

产品在提高使用黏性，成为客户“必需品”的过程中，需要横向拓展产品属性，除了在场景化解决方案的长处上努力，更要深入调研客户业务流程、政策通知，挖掘客户的数据处理诉求，形成产品全属性闭环。

二、变“好用”

1. 稳定稳定还是稳定

相信最近疫情期间，大家都开启了远程办公的模式，期间也开了不少的远程会议去组织工作。在开工最初的几天时间，很多的会议软件在多人电话会议模式下都出现了卡顿、延迟等问题。

这还是一些TO C的大厂，并且在外网环境下出现了不稳定的问题。

那么，换到相对封闭的内网环境下，频繁出现故障、BUG等问题，将会严重影响客户使用，尤其是一些产品是统一集中化部署、分散使用的产品，出现问题时，对于产品的整个售后服务体系，将会是一个巨大的挑战。

另外，现在很多产品都使用了大量的人工智能技术，但是在产品设计时，可能并没有完成充分的训练或者未能达到预期就仓促上线，导致了一系列的问题。这也是产品使用上，影响客户评价的重要因素。

还有可能是一款软硬件结合的产品，硬件的测试不充分，整体交付客户以后，硬件问题不断。

总之，稳定性是成为客户“必需品”的第一步，否则一切都是白搭。

2. 简单简单还是简单

TO G产品不需要五花八门的banner，引导页以及会员体系，需要的就是入口简单、一键启动、傻瓜式操作。

我们看到很多传统的类似归档整理产品，或者工单流转类产品的的设计，需要客户点击查找、录入的信息不要太多。本来公务人员的核心工作是处理本职工作，但是却带来了不必要的麻烦，做了很多不必要的工作，导致使用人牢骚不断，怒气冲冠。这样的产品是不会受欢迎的。

产品的简单除了模板的预制、信息的同步，还可以向可视化、自动化方向思考，也可以参考常见的TO C类产品的交互模式，让客户“惯性”操作，减少学习成本。

综上，简单化的产品设计，会减少使用壁垒，提高使用率。

3. 融合融合还是融合

TO G的产品经常是根据需求分批建设的，每一批又是不同厂家承建的，导致各种不同业务架构的产品混乱的缠在一起。

可能不同的三个产品同时使用，才能满足一个业务场景的需求。

先不说每个系统的学习成本，光是保证每个产品能稳定独立的长时间运行，可能就是一件麻烦事。

更要命的是，不同时间建设的系统，相互之间的数据治理 也是一件蛮 头疼的事情。

而此时此刻，很多机构都邀请有实力的行业企业，整合省级统一的产品入口，省级统一的数据中心，省级统一的业务场景。

“融合”产品大行其道，也给了像钉钉这种天生的政务产品有一个非常好的发展机遇。

在产品层面，融合是大势所趋，细碎分散的产品，将会通过竞争进行整合，最终形成客户肯定、好用的统一融合产品。

三、变“会用”

“会用”这个事情主要是涉及产品的售后服务模式设计。

以下是可以优先考虑设计的几种模式：

1. 驻场服务

驻场服务是传统的售后服务模式。这种设定通常是在合同里约定的，含在产品合同中的人员投入。这种形式的好处是，服务人员可以持续的进行培训动作，并可以快速的排出产品问题。除此之外，驻场人员还可以用于项目经理角色提高客户互动频次，让产品和服务更加立体。

2. 合作厂商服务

这种服务模式，其实是重复利用了合作厂商的人力资源，让本来没有能力维护的客户，快速得到问题的解决。通过合作厂商在客户的固定驻场人员，产生持续性的培训、沟通动作。这样，客户会有更加充裕的服务时间。

3. SaaS化的TO G产品服务

我们为什么建议纯软件产品向SAAS化的服务模式去尝试呢？

一方面，是因为在对于TO G公司来说，提供年度付费的模式更有利于其他产品的推广，进一步减少营销费用，用较小的成本取得更大的收益。

更重要的是，对于产品线来说，SaaS化的产品服务放大了培训和服务的价值，让客户意识到服务是一件有用、而且有成本的事情，从而更加配合培训和运维工作的完成。

现在很多机构的工作都随着经济的快速增长，而趋近饱和。

“必需品”的终极意义就是“有用、好用、会用”。

而任何一款TO G产品能做到其中的一部分就已经非常了不起了。

我们希望，每一款TO G产品，都能产生价值。

作者：稀奇先生，联系邮箱：xiqiplanet@163.com；公众号：稀奇星球

本文作者 @稀奇先生 。

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