CRM实战一：体系总览

边岸 2023-07-22 16:47:12

入行将近2年，本身是从传统的工业设计转入的，一直从事电商、会员相关的设计，从单纯的前端延伸拓展至后端，从单纯的B2C接触到B2B2C，最近做汇总的时候猛然发现都可以归结至电商CRM，为此，拜读了CRM大佬的相关文章，做了简单的思维导图，并有相关案例一一呼应，就算是复盘了。

CRM的全称为Customer Relationship Management，翻译过来就是客户关系管理，比如一个电商平台：

以上，我认为客户（customer）即指使用我们平台的所有人员，即使角色不同，都是被管理的对象。当然在实际的设计中，即使是B2B2C，主要的管理对象还是最终的消费者。常用模块主要包括以下3方面：会员定义、会员管理和会员分析。

会员定义

定义会员，首先需要确定对象，即如何才能成为会员。主流市场中可以将其分为2类：

用户成为会员后，需要对会员信息进行管理，主要包括以下5方面：

！！！注意：以上信息并非需要用户在注册之际就全部填写（否则用户会感到烦恼，注册流失率极高），而是在使用的过程中一步步引导用户填写相关信息，而家庭/工作信息则并非清晰确定，是一个模糊的概念。

会员定义中的重中之重是会员等级、权益和积分体系。这部分内容都围绕积分展开，此处积分可分为2大类，3小类：

1.成长积分

2.抵物积分，即可用来在平台内进行兑换的积分（例如淘宝淘金币，京东金豆）

这中间涉及的等级、权益，积分获取方式和使用方式内容涉及较多，可参考我之前的文章：《拼多多：为何不做会员成长体系和积分体系？》。

从会员的生命周期来看会员管理，首先会员生命周期可分为4个部分，可做的营销活动分别为：

会员对象管理与一般表单并无大的区别，有常用的导入导出功能、调整积分和批量修改信息的功能，值得一提的是其中的“打标签”，我个人认为也可以理解为微型用户画像，这个值得深入研究和讨论。

打标签大体上可分为2类：手动打标签和自动打标签

手动打标签：如果目标客户符合条件“XX”，则对其手动打标签为“XX”，针对的仅是目前所有的存量用户（涉及到过滤器的使用，对存量数据进行SQL查询）
自动打标签：如果目标客户触发条件“XX”，则对其自动打标签为“XX”，针对的不仅是已有的用户，还有设立该标签后所增加的用户。（自动触发，可用于场景营销，比如：用户排队A门店or预定A门店，则推送A门店的优惠券）

“XX”的内容可以包含多个“and”和“or”，比如：

CRM会员分析可以理解为：统计会员的基础信息、行为分析和转化分析，结合会员细分，形成完整的用户画像。

会员统计分析主要分为3类：

基础统计分析：包括性别比例、年龄分布、学历分布、行业分布、地域分布和婚姻状态
行为统计分析（电商平台为例）：渠道来源、消费店铺习惯、交易行为、线上购买次数、线上消费金额、商品购买偏好
转化分析：漏斗分析（比如：首页-商品列表页-商详页-订单列表页-支付页-支付完成页，到达这些的用户分别是多少，最后的百分比是多少，哪一步流失最多，并提出针对改善）

会员细分方法较多，可分为3大类6小类，分别是：

1.自定义分组：即打标签

2.聚类分组：